Demanda por serviços de média e alta complexidade

Conforme foi assinalado anteriormente, é frequente que as pessoas se direcionem aos hospitais e lá sejam solicitados exames complementares que deverão ser marcados nas ULS. Em ambas as áreas percebe-se a grande insatisfação quando se apresentam doenças de

maior complexidade ou que dependem de atenção especializada. Nesse sentido é emblemático o depoimento da usuária 5 da Área I, ao ser questionada sobre o seu problema de saúde:

USUÁRIA 5: (tenho) dor no ombro, dói bastante. É uma dor “cansada”. Sinto no corpo todo. Fiz os exames e dizem que é miopatia. Tenho que fazer outros exames, que é a biopsia do músculo. Esse é o problema. Essa biopsia tem que ser marcada.

[A ACS se interpõe e explica] É um exame de alta complexidade que não é feito aqui. Tem que ser feito em Curitiba. Só encaminhar e esperar pelo INSS, que são os que fazem exames especiais como os dela. É uma doença difícil. E no caso dela tem que fazer essa biopsia. Tem que tirar um “naquinho” do músculo para pode fazer a biópsia e ver se é isso que ela tem mesmo...

USUÁRIA 5: Já faz uns 5 meses que está para ser marcado. O dia que eu levei lá, eles falaram que com 15 dias me davam uma resposta mas não me deram ainda. Estou esperando. Não fui lá porque é só eu e o meu marido, né? Se ele começar a faltar ao serviço não vão gostar, aí eu não posso sair. Então o recurso é esperar... [pergunto à ACS se o posto poderia fazer algo para apressar a realização do exame e ela afirma]: estou tentando saber com ela o local onde deixou o pedido para o exame. Ela foi procurar o papel do encaminhamento, ver se tinha endereço ou telefone. Se tinha alguma coisa, pois como não foi via posto a gente não sabe onde está. USUÁRIA 5: Do posto foi mandado para a Secretaria da Saúde, me pediram para levar esse papel lá..

ACS: eu pedi para ela tentar marcar consulta de novo no posto para acessar o prontuário dela

Situação semelhante é observada no diálogo entre a ACS e a Usuária 4, também da Área I. Percebe-se o cansaço que parece ter

tomado conta da usuária diante da impossibilidade de conseguir os exames que precisa. Fato que inclusive a levou a aceitar indicação da patroa para submeter-se a tratamento num centro espírita:

USUÁRIA 4: [o que fez para enfrentar essa dor? Como tratou?] Fui a tudo quanto é lugar. Fui no HU, Fui no Celso Ramos. Aí eles me mandaram para o Nereu Ramos. Eu tenho uma pilha de exames, mas nada feito.

[lembra de outra dor/incômodo]: Uma das vistas eu já não enxergo mais também.

ACS: não foi marcado? A Sra. chegou a fazer a triagem? USUÁRIA 4: Fiz, só não sei onde tem o papelzinho aí. ACS: Pois é, eu perguntei e eles disseram que tem que aguardar. Pois às vezes demora mais de um ano.

USUÁRIA 4: mas eu já faz mais de um ano. ACS: às vezes demora mais ainda

USUÁRIA 4: a primeira demorou um ano e 8 meses. Depois eu perdi porque eles avisaram a minha neta e ela esqueceu de me dar o recado.

ACS: Se perder é pior, porque aí vai para o final da fila. ...

ACS: sobre aqueles outros exames de fezes, já foram marcados?

USUÁRIA 4: não, já estou bem. Agora já nem vou fazer porque já estou boa.

ACS: está melhor? Mas mesmo se marcar não vai fazer? USUÁRIA 4: Agora não vou mais. Agora vou esperar vir a dor de novo. Eu tenho uma espécie de diarréia. Fiquei 10

dias assim. Fui no posto no terceiro dia e contei para o médico. Ele falou “é urgente, vá para o HU”, porque também vinha sangue né? Eu estava fraca, fraca já não agüentava mais nem andar. Fui com um papel de urgente para o HU. Cheguei lá na frente (do HU) e disseram que não, que não dava, que só estava marcado em cima como urgente e que teriam que ter mandado com um carimbo de urgente. Eu voltei para o HU. Estava até sem café naquele dia. Voltei lá no HU. Peguei a cartinha, falei como médico e até hoje não marcaram consulta. Fiquei 10 dias com isso direto. Não agüentava nem andar mais. [e qual a explicação lhe deram, questiono]. Nada. Porque agora já nem perguntei mais nada. Agora melhorei. Eu fui num centro espírita. Minha patroa me disse “vou te levar num centro espírita em que fui operada em Forquilhinha”. Eu disse “vamos que não estou agüentando mais”. Daí eles me levaram lá. Eles me deram umas orações (mostra uns papéis)... Deixei aqui (em cima da mesa) porque não acredito muito nessas coisas. Disseram que era para fazer. Eu fiz naquele dia. Mas eu tinha muito sono. Eu fiquei toda mole de sono. Disseram que era para deitar numa cama toda branca. Eu arrumei, fiz tudo que me mandaram. Fiquei boa, não precisei voltar mais para o posto.

ACS: cheguei a perguntar sobre isso. Aí o certo seria a Sra. voltar no grupo de marcação na quarta-feira e marcar uma consulta com a Dra. XXX (médica da microárea). Foi isso que me disseram.

USUÁRIA 4:Mas eu já tinha consultado com o Dr. YYY (que não é dessa microárea ...

ACS: mesmo assim... eu acho é a minha opinião. Se foi marcado seria bom a Sra. Fazer o exame.

USUÁRIA 4:Agora nem faço mais, vou esperar, porque isso aqui me dá lá de vez em quando . Às vezes um ano, dois. Isso aqui me deu quando engravidei de gêmeos. Tiraram os meninos, porque não deu tempo. Faltavam 20

dias para nascerem. O médico tirou porque estava morrendo, já estava com anemia. Aí passa um ano, dois ou até três anos e me dá de novo. Mas antes era 2 dias, 3 dias e passava, mas agora foi 10 dias

ACS: Mesmo assim devia fazer os exames.

USUÁRIA 4: Eu acho que quando é uma coisa com urgência, acho que tem tantos médicos que se não dá com um dá com outro. Eles são obrigados a procurar mas não dão a mínima.

ACS: Não é marcado.

USUÁRIA 4: faz mais de um mês que está lá. ACS: é, eu cheguei a perguntar.

USUÁRIA 4: ainda falei para o Dr. YYY (que não é dessa microárea): eu já estou assim há 4 dias e não estou agüentando mais. Então acho que era para eles me procurarem, né? Não tem consulta num lugar (se referindo à rigidez de vagas na microárea) tem que ter em outra. A gente paga isso aí, né?

Usuária sabe que ela deveria ter sido incluída nas visitas domiciliares e não foi, ou ainda ter sido procurada pelas ACS para marcação de consulta. A insatisfação da usuária é maior pela rigidez na marcação de consultas na micro área específica, o que impede que a usuária seja atendida em outra92. Quando a entrevistada afirma que

92 _{Nessa ULS a marcação de consultas é feita de forma separada para os moradores de cada} micro-área. Isto é, há um horário específico num dia por semana no qual os moradores devem (por ordem de chegada) agendar consultas, que normalmente serão realiza das no decorrer dessa semana. A novidade dessa micro área é que nesse dia há uma espécie de pré-atendimento pelos médicos da equipe que em muitos casos já resolverão no dia a necessidade apresentada, ou aqueles que estão comparecendo à consulta apenas para renovação de uma receita já podem obtê-la nesse dia. Se por um lado, há certa facilidade para os moradores de determinada micro área na obtenção de consultas ou renovação de receitas nesse dia de marcação, por outro lado há pessoas que requerem renovação de receita em dias que não correspondem a sua micro-área e têm dificuldade para conseguir o que procuram. Outro problema dessa sistemática de marcação de consulta em dia pré-definido para cada micro área se refere à necessidade que às vezes um determinado pai ou mãe têm de agendar consulta para mais do que um membro da

deveria ter sido procurada e que “a gente paga por isso” denota o profundo empoderamento que representam as políticas públicas, pois embora mais adiante na entrevista a usuária afirme desconhecer a ESF e o seu funcionamento, sabe que tem direito à saúde93. Entretanto, percebe-se um paradoxo no depoimento da usuária. Se de um lado ela expressa que tem direito, mais adiante afirma “consulta com

especialista é mais difícil... a gente tem que esperar porque é pobre”, o

que denota sentimento de resignação ou uma quase aceitação da demora pela sua condição de pobreza. Nos depoimentos de outras entrevistadas também apareceu a concepção de que o SUS é uma política de saúde para os pobres, focalizada portanto.

Um dos pontos de maior insatisfação entre os pacientes se refere à marcação de consultas. Em mais de uma ocasião em que as ACS estavam presentes e os pacientes reclamavam da demora as primeiras insistiam em que eles deveriam continuar tentando, insistindo.

A insatisfação manifesta pelos usuários formalmente não tem como chegar aos gestores da política pública. Normalmente ela só se torna pública quando a mídia traz à tona a insatisfação da população por essa demora. A política pública não prevê um mecanismo de captação da percepção do usuário quanto à qualidade do serviço prestado. O agente de saúde como ponto de ligação da política pública com o usuário tenta conseguir a consulta ou exame solicitado e em certas situações repassa a responsabilidade por conseguir a consulta para o próprio paciente.

Quanto à resolutividade das ações desenvolvidas pelos ACS os usuários reconhecem que em, muito casos, eles são fundamentais para acessar serviços da ULS

Na semana passada que precisava de anticoncepcional, precisava pegar a receita e não tinha. Falei com ela (a ACS), encontrei ela e falou “não precisa ficar esperando o