Satisfação com os serviços recebidos

Os relatos feitos na seção anterior poderiam assinalar que a opção pelo tratamento hospitalocêntrico se constituiria num indicativo de que em toda e qualquer circunstância haveria preferência por esse tipo de atendimento, em detrimento dos serviços oferecidos pelas ULS. Entretanto, percebeu-se nas entrevistas que a satisfação dos usuários com os serviços de saúde vai além da possibilidade de acessarem os hospitais e está também associada a dois elementos correlatos: a estrutura que as ULS disponibilizam e o tipo de demanda que a população manifesta.

A relação entre estrutura da ULS e tipo de demanda está representada no Quadro 7. Nas colunas estão elencados os tipos de demandas que a população traz até as ULS: espontânea, para tratamentos com medicação de uso contínuo e demanda por serviços de alta complexidade. Esta tipificação foi criada apenas para fins desta análise e difere da classificação oficial de demandas90. A Intenção não foi criar categorias paralelas ou semelhantes às oficiais, mas apenas

90 _{Os serviços de saúde classificam as demandas da população em três categorias. Demanda}

espontânea, aquela que decorrente da procura aos serviços de saúde a partir da constatação,

pelo próprio paciente, da existência de um agravo. Demanda reprimida, a que decorre de trabalho concentrado de diagnóstico situacional por parte dos profissionais de saúde em uma área antes desprovida desse tipo de atenção. E a demanda organizada ou direcionada, a que ocorre em uma área permanentemente monitorada por equipe ou serviço de saúde capaz de diagnosticar a existência de um agravo com antecedência.

retratar as demandas que pareciam emanar das entrevistas. Nas linhas está expressa a qualidade das duas ULS analisadas91. No que se refere à estrutura das unidades, conforme foi destacado no início deste capítulo, a ULS da área I é considerada vitrine de boas práticas se comparada a outras unidades de saúde, em parte por fazer parte do Programa Docente Assistencial e também pelo atendimento estendido (até as 22 h). A ULS da área II encerra seu atendimento às 17 h.

Quadro 7. Usuários satisfeitos por tipo de tratamento demandado e por qualidade da ULS

Nota: Áreas sombradas = ocorrência de usuários satisfeitos

No caso do posto com melhor infraestrutura há uma relativa satisfação com o atendimento de demandas espontâneas, fato que ocorre em menor proporção no posto com menor infra-estrutura. Na demanda por medicamentos de uso contínuo ambas as unidades parecem atender as demandas da população. Já o terceiro tipo de demanda (por serviços de alta complexidade) é deficitário em ambas as ULS.

91 _{Desde já cabe alertar para os limites desta categorização, pois a rigor não foram levantados} elementos objetivos que possibilitassem definir com precisão o quesito qualidade das unidades de saúde. A comparação entre elas foi feita pela pesquisadora. A classificação das unidades em “boa” e “média” foi elaborada a partir dos próprios relatos das entrevistadas tendo como critérios horários de atendimento ou leque de serviços disponibilizados. Mesmo reconhecendo a fragilidade dessa classificação ela se fez necessária para identificar grosso modo se as unidades estariam dando conta das demandas da população adscrita.

TIPO DE DEMANDA Qualidade da ULS DEMANDA ESPONTÂNEA TRATAMENTOS DE USO CONTÍNUO SERVIÇOS DE ALTA COMPLEXIDAD E Boa Média

 Demandas espontâneas relativas à atenção básica

Para aqueles usuários que vão à busca de atendimento de modo espontâneo pode-se perceber duas realidades: a dos que estão na circunscrição da unidade de saúde com melhor estrutura e aqueles que estão numa unidade com condições mais precárias. Na primeira, os pacientes sabem que há dias específicos para marcação de consultas e que naqueles casos em que se apresenta uma dor repentina (de garganta/ouvido ou febre) é possível ter acesso ao setor de emergência do posto, mesmo fora do horário comercial porque ele tem um horário de atendimento estendido (até as 22 h). Já no segundo, percebe-se uma clara opção por levar os doentes aos hospitais mais próximos, pela precariedade dos serviços emergenciais oferecidos, o que não impede as usuárias de elogiarem a unidade em outros aspectos. Exemplo disso é o caso de usuária da área II cujo esposo sofre de distúrbio psicótico e que também acessa os serviços de saúde para doenças ocasionais ou crônicas dos filhos.

Quando tenho problemas vou para o hospital Infantil. Os meus filhos estão bem servidos lá. Quando é coisa mínima resolvo em casa mesmo. Não vou para o hospital, faço um chá caseiro em caso de uma dor de barriga ou de uma dor de ouvido. No posto uma vez eles deram um remédio [para o meu filho], mas não ficou bom. Tive que leva-lo ao Hospital Infantil. Pra mim o posto não resolve nada. Só resolve para o meu marido porque quando ele precisa. Já falo: fulano está precisando de remédio. Eles não fazem esperar, vai já consulta e já dão o remédio. Só para isso mesmo que o posto serve para o resto não serve. (U 10, Área II)

A avaliação que ela faz dos serviços da unidade de saúde se desdobra em dois aspectos. De satisfação quanto à medicação que o marido recebe, pois afirma que nunca lhe faltam os medicamentos e que a ACS o visita para ver o que está faltando. E de indignação quanto precisa atendimento para ela ou para os filhos, um deles com doença crônica (asma). Foge ao escopo desta investigação, mas poderia se questionar se não estaria em tela uma provável hierarquização de doenças em que problemas mentais teriam prioridade sobre outras afecções? No caso específico dos filhos, a entrevistada afirma que

prefere levá-los ao Hospital Infantil. No depoimento da usuária contrasta, também, a opinião que tem a respeito da ULS e da ACS. Se de um lado é extremamente crítica sobre a unidade, faz menção ao tratamento adequado recebido pelas ACS:

O problema em si está no posto não no ACS. Quando têm acamados, ou pessoal que fez cirurgia, elas vem. Vem até com a enfermeira se for necessário. Fora isso é o ACS que toma conta. . (U 10, Área II)

O caminho terapêutico é o Hospital Infantil e alternativamente remédios caseiros. Na área em que a ULS tem menos condições de atender a demanda espontânea a unidade só é acessada quando da necessidade de dentista, de exames ou de serviços complementares (como nebulização) receitados no Hospital. Quando ocorrem as crises a usuária mencionada vai direto para o hospital. A despeito dele ser mais distante que a ULS, a usuária acredita que lá haja um grau maior de resolutividade para o problema de saúde apresentado. Na unidade de saúde, além do processo terapêutico ser mais demorado e burocratizado, a possibilidade de obter consulta é incerta.

Meu filho quando tem as crises não procuro o posto, vou direto ao Hospital Infantil. Eu vou ao posto depois que lá no Infantil eles dão um papel receitando para ele fazer a nebulização. Aí eu vou no posto. (U 13, Área II)

Em contraposição, usuárias da área I, com posto mais estruturado afirmam:

Quando a gente fica doente corre para o posto (U2, Área I)

Depois que o posto começou a atender à noite ficou mais prático porque às vezes a gente tinha que trabalhar e a criança tinha que ir para a escola e precisava de uma urgência de noite e às vezes não podia ir ou a criança estava com febre, alguma coisa, aí tinha que esperar até o outro dia para levar a criança ao posto ou se automedicar em casa para esperar que no outro dia pudesse levar a criança ao posto de saúde. Mas aí, depois que o posto

começou a funcionar até mais tarde melhorou. Às vezes quando as crianças passam mal na creche, tipo o meu menino na outra semana teve dor de barriga, daí saí direto da creche para o posto, Já facilitou, entende? Porque antes o posto funcionava só até as 6 da tarde e agora fica até as 9 da noite. Fica prático para a gente. Mesmo quem trabalha pode levar os filhos à noite (U 6, Área I).

Além do horário estendido, a melhor percepção das usuárias da ULS da área I pode estar condicionada pelo fato de que a estrutura dessa unidade ficou parecida com um mini-hospital e, portanto seriam serviços mais próximos do modelo hospitalocêntrico.

2) Demanda para tratamentos com medicação de uso contínuo

Neste tipo de demanda encontram-se os acamados, pessoas com problemas mentais ou distúrbios psicóticos. Os pacientes nestas situações ou as usuárias que deles cuidam parecem estar satisfeitos no que se refere ao item recebimento de medicação de uso continuo desde

que haja um diagnóstico claro. A função das ACS nestes casos é clara:

fazer as visitas, entregar os medicamentos e verificar como anda o tratamento. A exceção neste grupo fica para aqueles que ainda não têm um diagnóstico e precisam conseguir os exames ou as consultas especializadas. Mesmo no caso daqueles pacientes que estão na esfera da unidade de saúde mais precária manifestaram que suas necessidades eram supridas. É exemplo disso, trecho do depoimento da Usuária 10, destacado anteriormente:

Pra mim o posto não resolve nada. Só resolve para o meu marido porque quando ele precisa. Já falo: fulano está precisando de remédio. Eles não fazem esperar, vai já consulta e já dão o remédio. Só para isso mesmo que o posto serve para o resto não serve. (U 10, Área II).