ATENDIMENTO AO CLIENTE, USANDO MÉTODO BPMN
Basicamente esta proposta se apresenta em um pool, dividida em duas lanes. O processo tem seu início com a identificação do cliente, em seguida a segunda atividade é o cadastro do cliente e segue para a terceira atividade, no caso, o encaminhamento do cliente para o procedimento.
Na segunda lane é dada a continuidade do processo, com a primeira atividade sendo a conversa explicativa sobre o procedimento, sendo detalhado como é feito e o passo a passo do todo. A segunda atividade é o preenchimento da ficha de anamnese do cliente, em que é identificado se o mesmo tem alguma alergia ou intercorrência, e também registrado o que será feito no procedimento. A terceira tarefa é o registro da anamnese em que será obtido um prontuário que ficará registrado no histórico da clínica para os retrnos futuros do cliente. A quarta tarefa é a execução do procedimento no determinado cliente, em seguida, a quinta atividade é a explicação dos cuidados pós-procedimento. O procedimento sendo concluído, é encaminhado o cliente para o pagamento, em que se volta para a primeira lane, a sexta atividade, o pagamento do serviço, que há um getway com duas saídas, sendo a primeira pagamento em dinheiro e a segunda pagamento em cartão. Após, o pagamento, já é feito reagendamento para o retorno do cliente e por fim este processo é colocado como evento intermediário, pois é dado como inacabado, o fim será no retorno em que esse mesmo processo será aplicado no mesmo cliente.
Como fidelização dos clientes, é feito o retorno após o procedimento entre 30 até 60 dias para ser feito o retoque. Nesse retorno é repetida a mesma modelagem de atendimento, pois o procedimento é o mesmo, porém, é feito em menos tempo. Quando feito pela primeira vez leva em torno de duas horas, já o retoque, é realizado em menos de uma hora e meia. Seguido do retoque, após os 30 dias, os próximos serão feitos entre 8 até 12 meses, ou de acordo com o gosto do cliente.
A identificação do cliente é feita logo em sua chegada, através de questionário que fica registrado no sistema da clínica. Em seguida, o cliente é encaminhado para a sala de atendimento, em que vai conversar com a profissional, ela irá preencher a ficha de anamnese junto com o cliente, e após isso é gerado um prontuário pelo sistema, assim ficará registrado no histórico da clínica para todos os futuros retornos ou intercorrências que possa vir
38 apresentar. Na conversa é definido o estilo de design, tonalidades e a resolução de qualquer dúvida que o cliente possa vir a ter.
Após, a profissional irá realizar o procedimento, colocando em prática toda técnica adquirida através de cursos e experiências anteriores, durando em média de uma hora e meia até duas horas, dependendo o tipo de procedimento e caso de cada cliente, sendo que todos são personalizados de acordo com o gosto, personalidade e as características físicas e osseas do cliente.
Após todo procedimento finalizado a profissional irá repassar todos os cuidados para o pós, vai marcar o retorno a partir dos 30 e até 60 dias para realizar o retoque. Enfim, é feito o pagamento e feito o reagendamento para o retoque do serviço e em seguida, o cliente está liberado.
Com a proposta apresentada acima, é esperado a eficiência e qualidade para melhor atender o cliente. Assim, tornando-se uma clinica referência em micropigmentação e obtendo a fidelização anual de todos os cliente.
Após apresentada a proposta de modelagem de processos no setor de atendimento ao cliente, são relatadas as considerações finais do estudo.
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5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O ramo de estética cada vez vem crescendo mais no Brasil, dentro desse mercado se encontra a área da Micropigmentação, que se baseia em pigmentar a pele, tando para fins estéticos como também médicos. Dentro desse ramo está situada as clinicas especializadas em Micropigmentação.
Em fase de planejamento para começar a estruturação física, esta futura clínica será ofercidos os serviços de micropigmentação para reconstrução de sobrancelhas ou apenas para preenchimento de falhas, a pigmentação e revitalização nos lábios e também procedimentos com laser, para remoção de manchas, tatuagens e micropigmentações antigas.
Neste trabalho é apresentado uma proposta de modelagem de processos aplicada ao setor de atendimento aos clientes da clinica, que esta ainda não se encontra pronta fisicamente. Foi identificado as oportunidades e ameaças, e em base nelas contruido um fluxograma, com finalidade de oferecer um atendimento de qualidade e eficiente. Assim buscando a fidelização dos clientes e sempre mantendo o profissionalismo oferecido pela profissional.
Como limitação da pesquisa, identificou-se a escassez de materiais sobre o ramo da micropigentação. Embora existam materiais técnicos sobre as clinicas de estética, estes também não foram encontrados no acervo da Universidade.
Para a clínica fica a sugestão de ampliar os serviços oferecidos, a fim de captar um maior número de clientes, assim não ficando limitada. Recomenda-se que para estudos futuros, seja abordada a questão da gestão de clínicas – em específico, da gestão das clínicas de estética.
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REFERÊNCIAS
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