DESCRIÇÃO GERAL DAS LOJAS PESQUISADAS

Conforme detalhado no item metodologia desta dissertação, a pesquisa de campo foi realizada em uma loja situada na cidade de Curitiba e em outras cinco no município de Colombo – PR, contudo, os trabalhos direcionaram o pesquisador a buscar dados e fazer inferências do resultado obtido em outras três lojas, também localizadas em Curitiba, porém, do formado de hipermercados.

Essas três lojas se apresentaram como as grandes concorrentes e estão entre as maiores redes do segmento no país, sendo que duas delas pertencentes a um grande grupo com atuação global.

É oportuno também relatar que, durante o processo de contato e conseqüente seleção das lojas-alvo para o fornecimento de dados primários, encontrou-se grande resistência de empresários do setor, mesmo tendo o pesquisador apresentado intenção da pesquisa, o comprometimento da não divulgação explícita da razão social e/ou marca.

Tal comportamento pode ser traduzido em fornecerem dados e informações – mesmo estas não tendo vínculo contábil e/ou financeiro – de ordem operacional e

constante falta de tempo, mesmo quando devidamente agendado o seu melhor horário.

Contudo, foi na loja 1 que ocorreu a maior problemática. Após um período aproximado de três meses de negociações diretas com o proprietário, aprovados todos os requisitos, inclusive do período de aplicação da pesquisa, o acordo de cooperação foi cancelado, tendo como resposta: “Não me interessa saber o que os meus clientes pensam da minha loja e, tampouco eu estou interessado em receber ou saber das críticas”.

Este fato não foi isolado, pois durante a aplicação do modelo proposto, a loja 1 efetivou a aquisição da loja 6 na qual estava sendo realizado o teste prático, fazendo com que o mesmo fosse encerrado antes da sua finalização. Porém, de posse dos resultados parciais dessa e da sua loja matriz, loja 1, tratou-se de fazer ajustes na prestação de seus serviços, tais como, oferecer estacionamento para aproximadamente 100 carros em local fechado e vigiado, conforme apresentado na foto 5.

Foto 5 – Disponibilização de estacionamento fechado e com segurança

Neste sentido, como essa loja era vital para o entendimento e análise da percepção da qualidade dos produtos (bens e serviços), uma vez que a mesma rapidamente cresceu na região de atuação. No início deste trabalho a empresa

contava com três lojas e, antes da sua finalização adquiriu a loja 6, tornou-se assim, a maior rede varejista no segmento e também, a mais lucrativa.

Para tal o autor foi obrigado a mudar a estratégia para captação dos dados. Ao invés de adotar o uso de questionários (entregues aos consumidores dentro das lojas) foi empregado nesta loja o formulário, sendo assim, os consumidores foram abordados e entrevistados ao saírem da loja.

Nas demais lojas foram adotadas o uso de questionários, visando maior devolução dos mesmos devidamente preenchidos, para cada uma das 5 lojas, foi concedido o valor de R$ 150,00 em vale compra, sorteado em data e local marcado. Mesmo assim, a taxa de devolução média dos questionários ficou em 35%, ou seja, dos 150 questionários entregues em mão dos consumidores dentro das lojas, foram resgatados 53.

Visando melhor entendimento das pesquisas realizadas, é apresentado no quadro 10, a configuração das lojas, sobretudo, em relação a infra-estrutura e forma de gerenciamento.

Os dados deste, bem como, das demais tabelas comparativas dispostas em tópicos abaixo foram desenvolvidos pelo autor deste trabalho, a partir das pesquisas de campo que foram realizadas ao longo do segundo semestre de 2007 e primeiro trimestre de 2008.

(desligados)

Número de funcionários 66 42 48 18 12 28

Última ampliação m2/ano 800/2006 600/2007 250/2007 400/2007 Gestão/Formação Gerente/graduado Gerente/pós Gerente/pós Proprietário/médio Proprietário/médio Gerente/gradu

ado Conhecimento sobre

Indicadores Não Sim Não Não Não Não

Emprega Indicadores na

empresa faturamento (geral) Lucratividade e Lucratividade e faturamento (geral)

Não Não Não Não

Forma de contratação dos

funcionários Agência para áreas específicas; - Indicação dos colaboradores para demais áreas; Agência do trabalhador para áreas específicas; - Indicação dos colaboradores para demais áreas;

Agência para áreas específicas; - Indicação dos

funcionários para demais áreas;

Anúncios para áreas específicas; - Indicação dos funcionários para demais áreas; Indicação dos funcionários para demais áreas; Agência do trabalhador para áreas específicas; - Indicação dos funcionários para demais áreas; Forma de treinamento Na prática (dia-a-dia)

com outros funcionários Na prática (dia- a-dia) com outros funcionários

Na prática (dia-a-dia) com

outros funcionários Na prática (dia-a-dia) com outros colaboradores

Na prática (dia-a- dia) com outros colaboradores Na prática (dia-a-dia) com outros colaboradores Controle na entrada

(informatizado/integrado) Sim Sim, contudo não integrado Sim, contudo não integrado Sim, contudo não integrado Não Não Como medem a satisfação

ou insatisfação dos consumidores

Não medem Diretamente com gerente/ proprietários

Não medem Caixa de Sugestões

/reclamações Diretamente com proprietários Diretamente com proprietários Mantêm registro e controle

das reclamações Não Somente registro Não Sim Não Não Possuem mecanismo de

Controle da qualidade dos Serviços

Não Não Não Não Não Não

Como é feita a avaliação

dos funcionários Pelo gerente Reclamações Não fazem Reclamações Pelo proprietário Não faz

Verifica-se que as lojas 1, 2, 3 e 5, dados apresentados na tabela 1, têm um padrão diferente do proposto por Parente (2000), ou seja, não se enquadram do modelo de atratividade das áreas de influência, abordados no item 2.3 deste trabalho.

Isto pode ser justificado em virtude da localização da loja, perfil e quantidade de concorrentes nas áreas de influências e, sobretudo pela capacidade da loja em atender ou não as necessidades de seus consumidores.

Tabela 1 – Mapeamento das distâncias das residências dos consumidores até a loja

Distâncias LOJA 1 LOJA 2 LOJA 3 LOJA 4 LOJA 5 LOJA 6

QT. % QT. % QT. % QT. % QT. % QT. % Menos de 1 km 23 22% 15 35% 36 61% 38 73% 23 37% 41 76% Entre 1 até 3 km 45 43% 13 30% 16 27% 14 27% 19 31% 9 17% Entre 3 até 5 km 21 20% 10 23% 5 8% 0 0% 12 19% 4 7% Mais de 5 km 16 15% 5 12% 2 3% 0 0% 8 13% 0 0% TOTAL: 105 43 59 52 62 54