Descrição da metodologia

A metodologia empregada no estudo foi desenvolvida cumprindo-se as seguintes etapas: (i) diagnóstico da qualidade medida baseado em embasamento conceitual; (ii) desenvolvimento e aplicação de método para atribuição de notas à percepção dos usuários; (iii) diagnóstico da qualidade percebida baseado nos registros de reclamações e solicitações feitos pelos usuários; e (iv) avaliação dos resultados encontrados.

A primeira etapa, relacionada ao diagnóstico da qualidade medida elaborado por meio de embasamento conceitual, correspondeu à revisão teórica dos conceitos e consequente aplicação da metodologia de avaliação da qualidade de um sistema de transporte por ônibus, desenvolvida por Couto (2011), no estudo de caso para a cidade de Belo Horizonte. A aplicação da metodologia utilizada baseou-se nos dados oriundos dos sistemas automatizados de cobrança (bilhetagem eletrônica) e também nos de controle da oferta. Por meio do cumprimento dessa etapa, alguns objetivos específicos foram atingidos ao serem determinados os níveis de qualidade (notas de 0 a 10, separadas numa escala que avaliam os

95 serviços desde péssimo até ótimo). A qualidade calculada nessa etapa refere-se à medida, uma vez que ela foi apurada a partir de critérios e parâmetros aplicados à operação efetivamente realizada nos dias avaliados. De maneira a tornar conhecido o nível da qualidade medida, distintamente por tipo de dia, e também para propiciar avaliações mais pormenorizadas e criteriosas, os resultados foram apurados para o período compreendido entre os dias primeiro e dez de Março de 2012, ou seja, para sete dias úteis, dois sábados e um domingo. Dessa forma, são apresentados resultados referentes à média dos dez dias, bem como as médias referentes aos dias úteis e aos dias de fins de semana desse decêndio. Outra distinção quanto aos resultados refere-se ao cálculo e apresentação dos mesmos tanto para todo o sistema de transporte de Belo Horizonte, quanto por regional e por UP.

A segunda etapa foi desenvolvida objetivando estabelecer uma escala que possibilitasse a comparação entre os quantitativos de reclamações e solicitações registrados pelos usuários do transporte, considerados no estudo como reflexo da qualidade percebida, com as notas determinadas para a qualidade medida. A escala citada foi construída a partir do cumprimento das seguintes ações:

i. Escolha de uma amostra representativa;

ii. Classificação dos registros;

iii. Cálculo dos índices de reclamações e solicitações por milhão de passageiros

registrados;

iv. Conversão dos índices de reclamações e solicitações em notas.

A primeira ação para elaboração de uma escala de notas para avaliação da Qualidade Percebida foi definir uma amostra de registros de reclamações e solicitações que fosse representativa e, dessa forma, foram utilizados todos os registros do período compreendido entre novembro de 2011 e outubro de 2012. Os 31.262 registros da amostra considerada foram separados e classificados como de natureza relacionada à disponibilidade de transporte, representando assim a percepção dos usuários quanto ao IDT, ou relacionada à qualidade da operação dos serviços, representando, dessa feita, a percepção quanto ao IQT. Tal procedimento levou em consideração o critério utilizado na metodologia descrita por Couto (2011), aplicado nessa pesquisa para determinação da Qualidade Medida. Essa ação foi fundamental, pois apesar do fato de que todos os registros são reflexos das manifestações dos usuários e, por sua vez, exprimem a qualidade percebida, alguns deles, como exemplos,

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operador”, não foram utilizados porque também não haviam sido considerados na

metodologia de avaliação da qualidade percebida. Dessa forma, foram utilizados 12.174 registros relativos à disponibilidade de transporte, ou seja, relacionados à cobertura espacial da rede de serviços e à intensidade da oferta, refletindo, de uma forma geral, o atendimento pelos serviços de transporte público às regiões da cidade. Foram também selecionados os 7.930 registros relacionados à qualidade da operação de transporte, que envolvem aspectos relacionados à confiabilidade e o conforto dos serviços.

A atividade seguinte consistiu na separação, mês a mês, de cada registro utilizado na respectiva linha relacionada a ele possibilitando assim o cálculo, para cada uma delas, dos índices de reclamação e solicitação dos usuários, relativizados por milhão de passageiros transportados. Assim, os doze índices apurados para cada uma das 295 linhas do sistema, resultaram em um banco de dados com 3.540 índices referentes às manifestações dos usuários por milhão de passageiros durante o período avaliado que, após avaliação da distribuição empírica dos mesmos utilizando-se o gráfico de caixa (Box Plot), tornou possível a elaboração de uma escala de conversão dos mesmos em notas. Essa última atividade possibilitou o desenvolvimento de uma escala de notas para as reclamações relacionadas ao IDT – índice de Disponibilidade de Transporte e outra para as relacionadas ao IQT – Índice de Qualidade da Operação de Transporte, possibilitando, dessa forma, uma comparação adequada entre as qualidades medida e percebida.

A terceira etapa foi inicialmente executada a partir da análise dos 879 Registros e Solicitações (RS) feitos, junto à BHTRANS, pelos usuários do transporte, entre os dias primeiro e dez de Março de 2012, período definido para o estudo de caso apresentado nesta pesquisa. A análise de cada registro possibilitou relacioná-los aos índices de disponibilidade e de qualidade da operação de transporte e também descartar aqueles que não foram utilizados por não se relacionarem a esses índices. Assim, a qualidade percebida foi determinada para cada regional e cada unidade de planejamento da cidade a partir de 342 registros relacionados à disponibilidade de transporte e de outros 252 relacionados à qualidade da operação.

A quarta e última etapa do estudo compreende uma análise comparativa entre os resultados referentes à qualidade medida e à qualidade percebida e entre elas e a última pesquisa de opinião realizada pela BHTRANS. Por meio de avaliações e comparações devidas os objetivos do estudo foram atingidos, dentre eles os gaps entre as percepções dos usuários e a

97 qualidade ofertada. O objetivo principal do estudo, de verificar a compatibilidade entre as qualidades medida e percebida pode ser atingido nessa etapa.

Os resultados gerais deste estudo estão inicialmente apresentados separadamente de acordo com as qualidades consideradas, primeiramente a medida por critérios técnicos e, em seguida, a percebida conforme as manifestações dos usuários por meio de registros de reclamações e solicitações, utilizando, para avaliação da percepção, a metodologia de conversão dos registros em notas, como descrita anteriormente.

A comparação entre os resultados encontrados para as qualidades medida e percebida foi realizada avaliando-se os níveis determinados para cada uma referente a todo o sistema de transporte e separadamente por regional administrativa da cidade, quando são avaliados os conjuntos de linhas que atendem às mesmas. Da mesma forma, para aprofundamento das análises, foram também comparados os resultados relativos à qualidade do transporte convencional por ônibus desagregados nas oitenta unidades de planejamento de Belo Horizonte.

Dando continuidade às avaliações comparativas entre as qualidades medida e percebida foram avaliadas as médias dos resultados dos dados total do sistema de transporte e também por regional e UP, separadamente para os principais índices avaliados no estudo (ITC, IDP e IQT), utilizando-se, para avaliação das médias, o teste t de Student.

Foram também estimadas regressões estatísticas entre os índices IDT, IQT e ITC, considerando as qualidades medida e percebida avaliando-os separadamente por decêndio, nos dias úteis e nos finais de semana, por regional e relativo a todo sistema de transporte por ônibus convencional de Belo Horizonte. As regressões estatísticas, verificadas para cumprimento a um dos objetivos específicos deste estudo, foram determinadas utilizando-se o

software estatístico SPSS buscando verificar ocorrências de relações entre os índices

mencionados acima, tendo como critério de corte, nível de significância igual ou superior a 95%, embora todos os resultados tenham sido apresentados nos anexos ao texto dessa pesquisa. Foi possível determinar com as regressões apresentadas o valor esperado da variável qualidade medida, dado o conjunto de informações determinadas no estudo, relativo à qualidade percebida.

Foram também apresentados neste estudo como resultados os gaps (lacunas) existentes entre as qualidades medida e percebida. O método utilizado para apresentação dos gaps consiste na

98 avaliação da relação entre os valores encontrados segundo a percepção dos usuários e os valores referentes à qualidade medida por critérios técnicos para os índices IDT, IQT e ITC, separadamente avaliados considerando-se todo o decêndio e para os dias úteis e os dias de finais de semana do decêndio avaliado. Cada razão R calculada entre as qualidades percebida e medida foi enquadrada em um dos cinco intervalos:

 R < – 30 %, correspondente à qualidade percebida inferior à medida, com variação

entre elas maior que 30%;

 – 30% ≤ R < – 10%, correspondente à qualidade percebida inferior à medida, com

variação entre elas entre 10% (exclusive) e 30% (inclusive);

 – 10% ≤ R ≤ + 10%, quando a razão R pertencer ao intervalo fechado compreendido

entre –10% e + 10%, sendo negativa quando a qualidade percebida for inferior à medida e positiva quando a qualidade percebida for superior à medida;

 + 10% < R ≤ + 30%, correspondente à qualidade percebida superior à medida, com

variação entre elas entre 10% (exclusive) e 30% (inclusive);

 R > + 30%, correspondente à qualidade percebida superior à medida, com variação

entre elas maior que 30%;

A forma utilizada para apresentação dos resultados referentes aos gaps de qualidade foi utilizando-se dos mapas da cidade dividido em regionais e UP e representando o enquadramento do gap calculado para cada uma delas nos intervalos apresentados, adotando- se, para tal, de símbolos que diferencie cada um. A representatividade relacionada a cada intervalo foi outra forma utilizada para apresentação das variações entre qualidades medida e percebida.

Como a BHTRANS realiza, normalmente com periodicidade anual, uma pesquisa de opinião objetivando avaliar os serviços de transporte coletivo e o trânsito de Belo Horizonte, bem como da sua imagem e verificar o grau de conhecimento da população a respeito de tais assuntos, foram utilizadas informações da última pesquisa de opinião realizada relativas às avaliações geral do transporte e de sua operação nos finais de semana, além da avaliação do conforto das viagens. A comparação com os resultados da pesquisa de opinião é importante para verificar a semelhança dos mesmos com a qualidade real medida por critérios técnicos e com a qualidade percebida.

99 O QUADRO 5.1 apresenta as relações entre os níveis de avaliação apresentados na pesquisa de opinião e as notas consideradas na mesma.

QUADRO 5.1 – Notas relativas aos níveis de avaliação atribuídos na pesquisa de opinião

Fonte: Instituto Gauss, 2011

Como as avaliações são totalizadas na pesquisa de opinião em percentuais, a conversão desses em notas foi realizada utilizando-se as notas dos níveis destacados neste quadro, da forma como apresentado na pesquisa.

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