Nome Descrição
Taxa de abandono Para filas:
A porcentagem de contatos que desconectaram enquanto esperavam na fila ou estavam em alerta no agente. O cálculo dessa medida é: (abandonos/
Nome Descrição
(aceitações + fluxos de saída + retiradas da fila +
abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100. Para Pontos de Roteamento: a porcentagem de contatos que desconectaram enquanto esperavam em um
processo de roteamento, em uma fila ou estavam em alerta no agente. O cálculo dessa medida é: (abandonos/ (aceitações + fluxos de saída + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100
Taxa de sinais de
ocupado A porcentagem de contatos que receberam uma respostade ocupado do sistema depois que chegaram ao Ponto de Roteamento. O cálculo dessa medida é: (sinais de ocupado/(aceitações + fluxos de saída + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100.
Taxa de
cancelamentos A porcentagem de contatos que foram desconectadospelo sistema depois que chegaram ao Ponto de Roteamento. O cálculo dessa medida é: (cancelamentos/ (aceitações + fluxos de saída + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100.
Taxa de níveis de serviço
Para filas: a porcentagem de contatos cujo tempo de espera em fila e em alerta no agente foi menor ou igual a Objetivo, em segundos. O cálculo dessa medida é: (aceitáveis/(aceitações + fluxos de saída + retiradas da fila + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100. O cálculo não inclui os dados dos contatos que ainda estão esperando na fila.
Para Pontos de Roteamento: a porcentagem de contatos cujo tempo de espera em processos de roteamento, na fila e em alerta no agente foi menor ou igual a Objetivo, em segundos. O cálculo dessa medida é: (aceitáveis/ (aceitações + fluxos de saída + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100. O cálculo não inclui dados dos contatos que estão esperando em processos de roteamento ou esperando em filas associadas a este Ponto de Roteamento.
Observações para filas e Pontos de Roteamento: se um administrador tiver alterado o Objetivo, em segundos, desde o início da janela de tempo de deslocamento atual ou do início do dia, a configuração mais recente é utilizada para calcular a taxa de níveis de serviço.
Taxa de ocupação A porcentagem do tempo de recrutamento durante o qual o agente permaneceu realizando trabalho de serviço do contato. O cálculo dessa medida é: Taxa de ocupação = SUM(tempo dos estados Ocupado)/(SUM(tempo dos estados ocupado) + SUM(tempo dos estados não ocupado)). O cálculo dessa medida é feito de acordo com a classificação de ocupação que o administrador
Nome Descrição Taxa de fluxos de
saída Para filas: a porcentagem de contatos oferecidos à filaque seguiram o fluxo de saída para um novo destino como resultado da aplicação de um processo de roteamento. O cálculo dessa medida é: (fluxos de saída/(aceitações + fluxos de saída + retiradas da fila + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100.
Para Pontos de Roteamento: a porcentagem de contatos que seguiram o fluxo de saída do Ponto de Roteamento para um novo destino como resultado da aplicação de um processo de roteamento O cálculo dessa medida é: (fluxos de saída/(aceitações + fluxos de saída +
abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100.
Abandonos Para filas: uma contagem dos contatos que
desconectaram enquanto esperavam na fila ou estavam em alerta no agente. Essa medida é atribuída quando o contato desconecta.
Para Pontos de Roteamento: uma contagem dos contatos que desconectaram enquanto esperavam em um
processo de roteamento, em uma fila ou estavam em alerta no agente. Essa medida é atribuída quando o contato desconecta.
Aceitáveis Para filas: uma contagem dos contatos que foram aceitos
na fila por um agente antes que o tempo de espera do contato tivesse excedido o objetivo, em segundos, administrado para a fila. Essa medida é atribuída quando o contato é aceito pelo agente.
Para Pontos de Roteamento: uma contagem dos contatos que foram aceitos no Ponto de Roteamento por um agente antes que o tempo de espera do contato tivesse excedido o objetivo, em segundos, administrado para o Ponto de Roteamento. Essa medida é atribuída quando o contato é aceito pelo agente.
Desconexão pelo agente
Uma contagem dos contatos cujas partes consistiam no agente especificado e no cliente de origem quando o contato foi finalizado pelo agente.
Em determinadas situações, as contagens de
desconexões pelo agente também podem ser atribuídas ao agente sem considerar a identidade da parte que desconectou. Uma contagem dessa medida é atribuída ao agente quando:
• O agente recebe um contato em um tronco ou ramal não medido.
• O agente inicia um contato ativo em um tronco ou ramal não medido.
• O agente atende um contato ativo que lhe foi transferido pelo Avaya Proactive Contact.
Nome Descrição
As contagens dessa medida não são atribuídas quando: • Os agentes participam de contatos internos com
outros agentes.
• O contato é desconectado do agente em função de uma transferência.
Nível de qualificação
do agente Se aplicável, o nível de qualificação atribuído ao agentena fila que transferiu o contato atual para o agente.
Estado do agente O estado de atividade atual do agente. Em alguns casos, é possível relatar para o agente dois ou mais estados de atividade simultaneamente. Essa situação pode ocorrer porque o Avaya IQ rastreia as atividades dos agentes tanto na ausência de contatos quanto no contexto de todos os contatos que incluem o agente como uma das partes.
Considere um caso em que um agente esteja no estado ocioso e um alerta de contato começar a alertar o agente. O agente está no estado Ocioso porque no momento ele não é parte de nenhum contato. O agente também estará no estado em Alerta em relação ao novo contato. De forma similar, se um agente mantiver um contato em retenção e se tornar ativo com um segundo contato, o agente estará no estado em Retenção em relação ao primeiro contato e no estado Ativo em relação ao segundo.
Tempo do estado do
agente O tempo contínuo durante o qual o agente permaneceuno estado de atividade atual. Atribuído quando o agente sai do estado.
Agentes recrutados Uma contagem dos agentes que são administrados para a fila e que também estão atualmente conectados ao aplicativo de comunicação que controla a fila.
Agentes reserva do Avaya Business Advocate são contados como agentes recrutados somente quando a fila estiver no estado Atrás do objetivo ou no estado Atrás do objetivo-Crítico.
Recebimentos Para filas: uma contagem dos contatos que chegaram na
fila desde o início do período de tempo especificado. Para Pontos de Roteamento: uma contagem dos contatos que chegaram no Ponto de Roteamento desde o início do período de tempo especificado.
Dificuldade com o áudio
Uma contagem dos contatos que usaram o dispositivo, concluíram durante o intervalo e receberam um código do motivo da dificuldade com o áudio relatado por um ou mais agentes que atenderam o contato.
Tempo médio de
atendimento efetivo Para filas: tempo médio durante o qual os agentespermaneceram em um estado de comunicação ativa com contatos que foram transferidos para os agentes pela fila
Nome Descrição
especificada. O cálculo dessa medida é: tempo total de atendimento efetivo/atendimentos .
Para Pontos de Roteamento: o tempo médio durante o qual os agentes permaneceram em um estado de comunicação ativa com contatos que foram transferidos para os agentes pelo Ponto de Roteamento especificado. O cálculo dessa medida é: tempo total de atendimento efetivo/atendimentos.
Tempo médio para
aceitar Para filas: o tempo médio durante o qual o contatopermaneceu esperando em fila e em alerta no agente antes que o agente aceitasse o contato. O cálculo não considera tempo de espera nem tempo em alerta para contatos que não foram aceitos por agentes. O cálculo dessa medida é: (tempo total de espera em fila + tempo total em alerta)/aceitações.
Para Pontos de Roteamento: o tempo médio durante o qual o contato permaneceu esperando em processos de roteamento, em uma fila e em alerta no agente antes que o agente aceitasse o contato. O cálculo não considera tempo de espera nem tempo em alerta para contatos que não foram aceitos por agentes. O cálculo dessa medida é: (tempo de espera total de processos de roteamento + tempo total de espera em fila + tempo total de alerta)/ aceitações.
Tempo médio de pós-
atendimento Para filas: o tempo médio durante o qual o agentepermaneceu em estado de pós-atendimento dos contatos que foram transferidos pela fila especificada. O cálculo dessa medida é: tempo total de pós-atendimento/pós- atendimentos.
Para Pontos de Roteamento: o tempo médio durante o qual o agente permaneceu em estado de pós-
atendimento dos contatos que foram transferidos pelo Ponto de Roteamento especificado. O cálculo dessa medida é: tempo total de pós-atendimento/pós- atendimentos.
Atendimentos do
agente de backup Uma contagem dos contatos que estão sendo atendidospor agentes atribuídos para a função de trabalho do Backup. Essa medida é atribuída depois que o contato se desconectar no agente e qualquer trabalho de pós- atendimento também estiver concluído.
Sinais de ocupado Uma contagem dos contatos que receberam um sinal de
ocupado como resposta do sistema enquanto esperavam em um processo de roteamento ou em uma fila associada a um Ponto de Roteamento que pertence a esse grupo do Ponto de Roteamento. Essa medida é atribuída quando o contato é desconectado.
Cancelamentos Uma contagem dos contatos que foram desconectados
Nome Descrição
roteamento ou em uma fila associados a um Ponto de Roteamento que pertence a esse grupo do Ponto de Roteamento. Essa medida é atribuída quando o contato é desconectado.
Conf. Uma contagem dos contatos para os quais o agente criou
uma ou mais conferências. Se o agente criar várias conferências durante o período de contato, somente uma contagem de conferências será atribuída ao agente para aquele contato.
Direção do contato Se um contato estiver usando o dispositivo, a direção do contato relativa à empresa
Contatos no agente Para filas: uma contagem dos contatos que estão atualmente ativos ou em pós-atendimento no agente depois que uma fila transferiu o contato para o agente. Para Pontos de Roteamento: uma contagem dos contatos que estão atualmente ativos ou em pós-atendimento em um agente depois que o Ponto de Roteamento transferiu o contato para o agente.
Contatos esperando Para filas: uma contagem dos contatos que estão
esperando na fila ou em alerta em um agente depois que a fila transferiu o contato para o agente.
Para Pontos de Roteamento: uma contagem dos contatos que estão sendo processados pelo Ponto de
Roteamento. A contagem inclui os contatos que estão esperando nos processos de roteamento, em filas ou que estão em alerta em um agente depois que o Ponto de Roteamento ou uma fila para o Ponto de Roteamento transferiu o contato para o agente.
Tempo máximo de
espera atual Tempo máximo durante o qual qualquer contato quechegou durante o intervalo atual esperou por serviço. A medida inclui tempo esperando em processos de roteamento, na fila e em alerta no agente.
Desconexão durante a retenção
Uma contagem dos contatos em que uma das partes desconectou enquanto estava no estado em retenção.
Espera prevista O tempo de espera previsto para que um novo contato
entre na fila com a prioridade mais baixa atribuída. A estimativa de espera é fornecida pelo aplicativo de comunicação.
Ramal O número atual do ramal telefônico do agente
Nome Descrição
Atendimentos Uma contagem dos contatos que foram finalizados no
agente, incluindo o trabalho de pós-atendimento. Essa medida é atribuída de acordo com as regras a seguir:
• O contato se desconecta no agente e não é necessário fazer nenhum trabalho de pós- atendimento.
• O contato se desconecta no agente e o agente finaliza o trabalho de pós-atendimento.
• O agente visualiza um contato ativo no modo de Contato gerenciado no Avaya Proactive Contact e o agente rejeita ou aceita o contato.
• O agente inicia e, em seguida, encerra um contato ativo enquanto o contato estiver em alerta.
Contatos longos Uma contagem dos contatos cujo tempo da conexão foi
superior ao valor definido para essa medida. A medição do tempo de conexão começa quando o agente aceita o contato e termina quando o contato se desconecta no agente.
Retenções longas Uma contagem dos contatos que o agente manteve em
retenção por um tempo que excedeu o valor definido para essa medida. Essa medida considera o tempo de
retenção durante o qual o agente manteve o foco no contato retido e o tempo de retenção durante o qual o agente mudou o foco para outro contato.
O Avaya IQ usa vários métodos para medir o tempo de retenção dos agentes e contatos. Para obter mais informações sobre as diferenças entre estas medidas, consulte Medidas de retenção e em retenção.
Pós-atendimentos
longos Uma contagem dos pós-atendimentos do contato cujotempo excedeu o valor definido para essa medida.
Tempo em pausa não
produtiva O tempo durante o qual o agente permaneceu emestados de Pausa cujo indicador de ocupação administrada foi definido como Não ocupado ou Não aplicável. Essa medida é atribuída quando o agente sai do estado de Pausa.
Atendimentos do
agente principal Uma contagem dos contatos que estão sendo atendidospor agentes atribuídos para a função de trabalho principal. Essa medida é atribuída depois que o contato se desconectar no agente e qualquer trabalho de pós- atendimento também estiver concluído.
Nome Descrição
Fila A fila principal que estava retendo o contato antes do serviço ou da fila que transferiu o contato para um agente. Para o Communication Manager, as regras a seguir se aplicam à identidade da fila associada aos relatórios de contatos em Contato - Rastreamento:
• A identidade da Fila é definida como Nenhum quando uma das seguintes situações ocorrer:
- Um contato não envolve uma fila. Essa situação pode ocorrer quando um agente inicia um contato ativo, quando um contato receptivo é direcionado para o ramal de um agente, ou quando um contato interno é direcionado para o ramal de um agente.
- Um contato receptivo ainda estava em um processo de roteamento antes de ser enviado para uma fila.
- Um agente estava em processo de iniciar um novo contato.
• Quando um agente transfere um contato e uma fila o transfere para um novo destino, a
identidade da fila é alterada para indicar a fila de transferência mais recente.
• Quando um contato é enviado para a espera de serviço em várias filas, a identidade da fila indica a primeira fila para a qual o contato foi enviado. A primeira fila designada e a fila que finalmente transferiu o contato para um agente podem ser diferentes. Nesses casos, a identidade da fila é alterada para indicar a fila de transferência quando o contato inicia um alerta em um agente.
Estado da fila Se aplicável, o estado atual da fila em relação aos limites do tempo de espera previsto. Os valores limites do estado da fila são definidos com o recurso Nível de serviço do supervisor do Avaya Business Advocate.
Redirecionamentos Uma contagem dos contatos transferidos para o agente e redirecionados depois que o agente não conseguiu aceitar o contato.
Atendimento do agente Reserva
Uma contagem dos contatos que estão sendo atendidos por agentes atribuídos para a função de trabalho
Reserva. Essa medida é atribuída depois que o contato se desconectar no agente e qualquer trabalho de pós- atendimento também estiver concluído.
Nome Descrição
Ponto de Roteamento O Ponto de Roteamento que estava processando o
contato ou o Ponto de Roteamento que transferiu o contato para o agente.
Para o Communication Manager, as regras a seguir se aplicam à identidade do Ponto de Roteamento associado aos relatórios de contatos em Contato - Rastreamento:
• A identidade do Ponto de Roteamento é definida para Nenhum quando o contato chega primeiro no centro de contatos e antes de o contato ser associado a um Ponto de Roteamento.
• A identidade do Ponto de Roteamento também é definida como Nenhum quando ocorre uma das situações a seguir:
- Um contato não envolve um Ponto de Roteamento. Isso pode ocorrer quando um agente inicia um contato ativo, quando um contato receptivo é
direcionado para o ramal de um agente, ou quando um contato interno é enviado para o ramal de um agente.
- Um agente estava em processo de iniciar um novo contato.
• A identidade do Ponto de Roteamento é alterada para indicar o Ponto de Roteamento de
transferência mais recente quando um agente transfere um contato e um novo Ponto de Roteamento transfere o contato para o novo destino.
Pausa breve Uma contagem do número de vezes que o agente entrou
em estado de Pausa e permaneceu assim por um tempo inferior ao valor definido para essa medida. Essa medida considera todos os estados de Pausa.
Um agente pode entrar em estado de pós-atendimento, ou em estado de pausa, rápida e repetidamente, na tentativa de mudar sua posição em uma fila de agentes ociosos. Transições rápidas de entrada e saída do estado de Pausa e transições rápidas de entrada e saída do estado de pós-atendimento quando não houver contato são ambas levadas em consideração pela medida de Pausa breve.
Contatos breves Para contatos atendidos por um agente: uma contagem
de contatos cujo tempo da conexão foi inferior ao valor definido para essa medida. A medição do tempo de conexão começa quando o agente aceita o contato e termina quando o contato se desconecta no agente.
Nome Descrição
Para dispositivos: uma contagem dos contatos que foram usados pelo dispositivo e tiveram um tempo de conexão inferior ao valor limite definido para essa medida.
Pós-atendimentos
breves Uma contagem dos pós-atendimentos do contato cujotempo foi inferior ao valor definido para essa medida. Nos negócios, algumas situações de pós-atendimento breve poderão ocorrer porque os procedimentos do trabalho fazem com que os agentes entrem em modo de pós-atendimento do contato mesmo quando os contatos não requerem esse trabalho de pós-atendimento. Neste caso, é possível fornecer um botão de entrada automática aos agentes.
Tempo de
recrutamento O tempo total durante o qual um agente esteve conectadoa um ou mais aplicativos de comunicação medidos.
Estado O estado atual do dispositivo.
Tempo do estado O tempo contínuo durante o qual o dispositivo permaneceu no estado atual.
Transferências Uma contagem dos contatos que o agente transferiu.
Transferências para o mesmo Ponto de Roteamento
Uma contagem dos contatos que o agente transferiu de volta para o mesmo Ponto de Roteamento que transferiu o contato para o agente.
Fila sem recrutamentos
Atualmente não há agentes recrutados para a fila.
Tempo em pausa produtiva
O tempo durante o qual o agente permaneceu em estados de Pausa com o indicador de ocupação administrada definido como Ocupado.