Versão 5.0
Junho de 2009
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Licença de Usuário Nomeado (NU). O cliente pode: (i) instalar e usar o Software em um único Servidor ou Processador Designado por Usuário Nomeado autorizado (definido abaixo); ou (ii) instalar e usar o Software em um Servidor contanto que apenas Usuários Nomeados autorizados acessem e usem o Software. "Usuário Nomeado" significa um usuário ou dispositivo expressamente autorizado pela Avaya para acessar e usar o Software. A critério exclusivo da Avaya, um "Usuário Nomeado" pode ser, sem restrições aplicáveis, designado por nome, função na empresa (por exemplo, webmaster ou helpdesk), uma conta de e-mail ou correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função na empresa, ou uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto, que permita a um único usuário fazer interface com o Produto.
Contrato de Adesão (SR). No que se refere ao Software que contenha elementos fornecidos por terceiros, o Usuário final pode instalar e usar o Software de acordo com os termos e as condições dos contratos de licença aplicáveis, como as licenças "shrinkwrap" ou "clickwrap" que acompanham o Software ("Contrato de Adesão"). Sempre que solicitado, a Avaya disponibilizará o texto da Licença de Adesão para o Usuário final (consulte o item "Componentes de Terceiros" abaixo para obter mais informações).
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Componentes de terceiros
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support.avaya.com/ThirdPartyLicense/
Como evitar fraudes tarifárias
"Fraude tarifária" é o uso não autorizado do sistema de
telecomunicações por um usuário não autorizado (por exemplo, uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que não trabalhe em nome da sua empresa). Esteja ciente de que pode haver risco de fraude tarifária associada ao sistema, que pode
Se você suspeita estar sendo vítima de fraude tarifária e precisa de suporte ou de assistência técnica, entre em contato com a Linha Direta de Denúncia de Fraude Tarifária do Centro de Serviços Técnicos pelo telefone +1-800-643-2353 nos Estados Unidos e no Canadá. Para obter outros números de telefone de suporte, consulte o site de suporte da Avaya: http://support.avaya.com
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Capítulo 1: Visão geral do Report Designer...7
Funcionalidades...7
Permissões...7
Capítulo 2: Primeiros passos com o Report Designer...9
Escolha de um relatório apropriado...9
Abertura de um relatório no Report Designer...9
Capítulo 3: Personalização de relatórios...11
Layout do Designer para tabelas de relatório...11
Layout do Designer para tabelas de referência cruzada...13
Layout do Designer para gráficos...14
Funcionalidades de personalização de relatórios...14
Substituição de um item de relatório...14
Alteração da ordem de exibição da coluna da tabela...15
Exclusão de itens de relatório...15
Formatação de itens de relatório...15
Aplicação de regras de ordenação...17
Agrupamentos de itens de relatório...18
Valores do resumo...19
Inclusão de uma nova medida de relatório...20
Criação de cálculos personalizados...21
Capítulo 4: Navegação no modelo de relatório...25
Terminologia e conceitos do modelo de relatório...25
Espaços de nomes...25
Tipos de itens de relatório...25
Mapeamentos de item de relatório por área de relatório...26
Mapeamentos de relatórios em tempo real...26
Mapeamentos para relatórios de comportamento do resumo...29
Mapeamentos para relatórios detalhados de comportamento...30
Mapeamentos de relatórios de Desempenho do agente e do grupo de trabalho...31
Mapeamentos para relatórios do painel...32
Mapeamentos para relatórios de Desempenho da fila...32
Mapeamentos de relatórios de resultados...33
Mapeamentos para relatórios de Desempenho do Ponto de Roteamento...34
Outros espaços de nomes de funções especiais...35
Descrições detalhadas das medidas de relatórios...35
Descrições detalhadas das medidas de tempo real...35
Descrições detalhadas das medidas históricas...44
O Report Designer do Avaya IQ permite que usuários autorizados personalizem relatórios de históricos e de tempo real para atender a várias necessidades da empresa. O Report Designer é um recurso integrado dos relatórios do Avaya IQ.
Funcionalidades
É possível abrir um relatório padrão de tempo real ou de históricos no Report Designer e personalizá-lo das seguintes formas:
• Adicionando, excluindo ou substituindo medidas nas tabelas de referência cruzada, nas tabelas e nos gráficos do relatório.
• Alterando a ordem de exibição dos itens do relatório.
• Criando linhas de resumo de medidas que podem exibir os dados de acordo com os vários tipos de operações de resumo.
• Aplicando regras para classificar as linhas de relatório em ordem crescente ou decrescente com base em uma ou mais medidas.
• Usando as medidas existentes para criar novos cálculos.
Permissões
Antes de poder usar o Report Designer, o administrador do Avaya IQ deve atribuir-lhe permissões para o recurso. O botão Design na barra de ferramentas de relatórios inicia o Report Designer quando o usuário clica no botão após a seleção de um relatório. Esse botão não está ativado para usuários de relatórios que não possuam as permissões necessárias.
Designer
Escolha de um relatório apropriado
Para obter os melhores resultados de seus esforços na personalização de relatórios, comece com um relatório padrão que melhor corresponda às suas necessidades de personalização. Como você não pode personalizar categorias de entrada de relatórios associadas a um relatório padrão, os itens de personalização devem ser compatíveis com os tipos de parâmetros de entrada fornecidos para o relatório.
Tópicos relacionados:
Abertura de um relatório no Report Designer na página 9
Abertura de um relatório no Report Designer
1. Selecione um relatório padrão que melhor corresponda às suas necessidades de relatório personalizado em relação aos tipos de recursos e medições que sejam do seu interesse.
A seleção do relatório deve basear-se nas considerações descritas em Escolha de um relatório apropriado na página 9.
Importante:
Não use um relatório personalizado existente como base para criar outro. A adição de medidas adicionais a um relatório personalizado existente poderá ter um impacto significativo no desempenho do sistema quando esse relatório for executado.
2. Clique no botão Design da barra de ferramentas. 3. O Report Designer abrirá na guia Geral.
4. Use os campos de entrada dessa guia para especificar um nome para seu relatório personalizado e informações adicionais de referência que possam ser úteis
posteriormente, como o propósito do relatório personalizado, a data em que foi criado e assim por diante.
Dependendo do relatório escolhido como base para suas personalizações, você poderá acessar todos os recursos de personalização do Report Designer pelas guias Tabelas de
referência cruzada, Tabelas e Gráficos. Para obter informações adicionais, consulte
Estes tópicos descrevem como os itens de um relatório de tabela de referências cruzadas, tabela ou gráfico são exibidos no Report Designer e como você pode usar as funcionalidades de personalização do recurso.
Importante:
Não é possível abrir diversas instâncias da janela do Report Designer para o mesmo relatório. Se você tentar abrir a segunda janela do Report Designer para o mesmo relatório, o sistema exibirá uma caixa de mensagem explicando que relatório selecionado já está aberto em uma janela do Report Designer. Se você clicar em OK na caixa de mensagem, todas as alterações efetuadas no Report Designer serão perdidas e uma nova janela do Report Designer será exibida.
Layout do Designer para tabelas de relatório
Se o relatório que você deseja personalizar exibir alguns ou todos os dados no formato de tabelas, as informações sobre os itens do relatório tabular serão exibidas na guia Tabelas.
Dica:
Se o relatório que você deseja personalizar incluir mais de uma tabela, use a caixa suspensa
Seletor de tabela para visualizar diferentes tabelas de relatório.
Os itens do relatório são listados em linhas na mesma ordem que os itens exibidos nas colunas do relatório de origem. Em cada linha, apresentam-se informações adicionais sobre cada item do relatório em quatro colunas.
A coluna Rótulo exibe os nomes dos tipos de itens a seguir, que podem aparecer em um relatório:
• Um tipo de recurso, como Agente, Grupo de Ponto de Roteamento ou Origem. • Medições obtidas para recursos, como Atendimentos, Tempo médio de
pós-atendimento ou Fluxos de saída.
• Outros tipos de informações registradas para recursos, incluindo sobre o estado de um recurso em um momento específico, como Visualização, Em retenção ou
Espera na fila, e informações relacionadas sobre transições entre estados, como Aceito, Enfileirado ou Redirecionado. Esses tipos de itens de relatório existem
tanto nas áreas de relatório em tempo real quanto nas áreas de históricos de
Detalhes/rastreamento do agente e do contato.
• Uma dimensão de tempo, como as unidades de tempo Intervalo utilizadas para resumir e dividir dados de relatórios de tendências em linhas individuais da tabela e
pontos de dados em gráficos, de acordo com o intervalo de tempo de quando a medição foi registrada.
• Outras dimensões que representam entidades administradas na empresa, como
Estado de Pausa ou Resultado. Dica:
Embora você normalmente possa usar os nomes do rótulo para distinguir os diferentes tipos de itens de relatório, há também um ícone especial ao lado de cada item para diferenciar itens de medida de recursos de outros tipos de itens
dimensionais.
Quando são exibidos os itens de tabela de relatório na guia Tabela do designer, a coluna
Resumo de cada medida mostra se o relatório exibe um valor de resumo dessa medida. Nas
saídas de relatório, os valores de resumo gerados para as medidas são exibidos em uma linha rotulada como Resumo, no final da tabela.
Ao especificar um valor de resumo para uma medida de relatório, você também deve especificar o tipo de operação matemática que o relatório usa para gerar o valor de resumo. É possível selecionar as operações de resumo em uma lista suspensa adjacente ao botão
Resumo da barra de ferramentas.
Para obter informações adicionais sobre as operações matemáticas associadas à função
Resumo, consulte Especificação de valores de resumo. Nota:
Linhas de subtotal são adicionadas automaticamente a um grupo de linhas consecutivas de relatório, quando a função Grupo é usada para dividir medições de recursos de acordo com uma associação a uma segunda dimensão de relatório. Para obter informações adicionais, consulte a coluna Grupo.
A coluna Ordenação indica se uma regra de ordenação foi aplicada à medida. As regras de ordenação controlam a sequência em que as linhas do relatório serão exibidas nas saídas do relatório. É possível associar diversas regras de ordenação aos recursos e medidas do seu relatório. Para obter informações adicionais, consulte Aplicação de regras de ordenação. A coluna Grupo indica se a função Grupo associa um item de relatório ao próximo item da lista. Essa função permite manter juntos os grupos de medições relacionados, em linhas consecutivas na tabela de relatório. Para obter informações adicionais, consulte Agrupamento de itens de relatório.
Tópicos relacionados:
Especificação de valores do resumo na página 20
Aplicação de regras de ordenação na página 17
Layout do Designer para tabelas de referência cruzada
Quando você abre um relatório de tabela de referência cruzada, as informações sobre o layout do relatório são exibidas na guia Tabela de referência cruzada.
Dica:
Se o relatório que você deseja personalizar incluir mais de uma tabela de referência cruzada, use a lista suspensa Seletor de tabela de referência cruzada para visualizar as diferentes tabelas desse tipo.
O layout dos itens de um relatório de tabela de referência cruzada é agrupado em três campos separados: Dimensão esquerda, Dimensão superior e Conteúdo. Essas colunas são definidas na tabela a seguir. As funcionalidades de edição para as tabelas de referência cruzada são semelhantes aos relatórios tabulares com algumas exceções irrelevantes, conforme definido na coluna Restrições da tabela a seguir.
Nome do campo Descrição Restrições
Dimensão esquerda Os itens de relatório
dessa seção definem as linhas do relatório de tabela de referência cruzada
A funcionalidade de Formato e Resumo é desativada para os itens da dimensão esquerda
Dimensão superior Os itens de relatório
dessa seção definem as colunas do relatório de tabela de referência cruzada
A funcionalidade de Formato e Resumo é desativada para os itens da dimensão superior
Conteúdo Os itens do relatório da
seção são os valores de cálculo ou medição da intersecção entre a dimensão superior e a esquerda A funcionalidade de ordenação é desativada para os itens do conteúdo.
Você pode mover os itens do relatório dentro da mesma seção. O resumo dos itens do relatório nas tabelas de referência cruzada gera uma nova linha e coluna com os valores resumidos. Para os relatórios com um único item de conteúdo, o rótulo do item é exibido na célula superior esquerda, acima dos cabeçalhos de todas as linhas e alinhado com os cabeçalhos da coluna. Para os relatórios com diversos itens de conteúdo, o sistema exibe os rótulos abaixo dos valores da dimensão superior.
Tópicos relacionados:
Aplicação de regras de ordenação na página 17
Agrupamento de itens de relatório na página 18
Layout do Designer para gráficos
Quando você abre um relatório que inclui um ou mais gráficos, são exibidas informações sobre os itens que aparecem no gráfico.
Dica:
Se o relatório que você deseja personalizar incluir mais de um gráfico, use a caixa suspensa
Seletor de gráfico para visualizar os diferentes gráficos.
A guia Gráfico apresenta as medidas usadas no gráfico do relatório. Outros itens que não sejam medidas ou atributos de um recurso, como os parâmetros de incremento de tempo que especificam as coordenadas de tempo em um gráfico de tendências, não são apresentados na guia Gráfico e não podem ser personalizados.
Tópicos relacionados:
Especificação de valores do resumo na página 20
Aplicação de regras de ordenação na página 17
Agrupamento de itens de relatório na página 18
Funcionalidades de personalização de relatórios
Você pode acessar todas as funcionalidades de personalização do Report Designer pelos botões exibidos na barra de ferramentas do Designer.
Dica:
Os nomes dos botões são exibidos quando se move o cursor sobre cada um deles, na barra de ferramentas.
Substituição de um item de relatório
A função Editar aplica-se a personalizações de tabelas, tabelas de referência cruzada e gráficos. Para substituir um item de relatório existente por um novo item em uma tabela de referência cruzada, tabela ou gráfico de relatório:
1. Realce o item que deseja substituir. 2. Clique em Editar.
localizar e escolher itens de relatório que atendam às necessidades do seu relatório personalizado, consulte Navegação no modelo de relatório na página 25.
3. Selecione um item de relatório e clique em Salvar.
Alteração da ordem de exibição da coluna da tabela
Você pode alterar rapidamente a ordem nas quais as colunas de diferentes itens de relatório são apresentadas em uma tabela de relatório e de referência cruzada.
1. Realce o item de relatório que deseja mover. 2. Clique em Mover para cima ou Mover para baixo.
Exclusão de itens de relatório
Você pode excluir rapidamente um item de relatório de uma tabela de referência cruzada, tabela ou gráfico de um relatório.
1. Realce o item de relatório que deseja excluir.
2. Na barra de ferramentas do Report Designer, clique em Excluir.
Formatação de itens de relatório
Você pode aplicar certos formatos aos itens de relatório, dependendo do tipo de relatório. Para relatórios tabulares e de tabelas de referência cruzada, a formatação é restringida às medidas que contêm dados numéricos ou que exibem tempos. Para os gráficos, atualmente, apenas a formatação de linha em gráficos de linhas é aceita.
A tabela a seguir descreve o campo da janela Report Designer: Editor de formatos para cada tipo de relatório.
Tipo de relatório Nome do campo Descrição
Relatórios de tabela de referência cruzada e de tabela Remover todos os formatos de medida adicionados anteriormente Remove toda a formatação prévia adicionada ao item. Isso é limitado à formatação aplicada através da
Tipo de relatório Nome do campo Descrição
interface do designer do relatório.
Tempo Aplica a formatação dos
dados de intervalo ao valor da medida selecionada.
Porcentagem Aplica a formatação
percentual ao valor do item selecionado. A porcentagem pode ser usada em combinação com o Número de casas
decimais Número de casas
decimais Define o número decasas decimais exibidas para o valor do item selecionado. Se Tempo também for selecionado, essa seleção de
formatação é ignorada.
Formato do cabeçalho
da coluna Início do dia Aplica a formatação docabeçalho da coluna Início do dia à coluna de medida selecionada. A formatação do
cabeçalho da coluna para medidas da Janela de tempo de deslocamento é diferente daquela aplicada ao Início das medidas do dia. Isso é visível nos relatórios que contêm os dois tipos de medidas. No entanto, se uma nova medida for adicionada, ela assume a formatação padrão de coluna das medidas da Janela de tempo de deslocamento ou das medidas de Status, quando exibida no relatório. Para aplicar o formato reservado para as Início das medidas do dia, marque a caixa de seleção Formato do
Tipo de relatório Nome do campo Descrição cabeçalho da coluna Início do dia.
Relatórios de gráficos de
linhas Linha do objetivo Aplica a formatação daLinha do objetivo
(negrito) ao item do relatório.
1. Clique na guia Tabela de referência cruzada, Tabelas ou Gráficos na janela do Report Designer disponível, dependendo do conteúdo do relatório selecionado. 2. Selecione a medida que deseja formatar. O botão Formato torna-se ativo somente
se a medida selecionada puder ser formatada. Para relatórios de tabela de referência cruzada, é possível formatar somente os itens de Conteúdo.
3. Clique no botão Formato. Isso exibe a janela Report Designer: editor de formato. 4. Selecione as opções de formatação apropriadas na janela Report Designer: editor
de formato.
5. Clique em OK na janela Report Designer: editor de formato. A formatação é aplicada quando o relatório é salvo.
Importante:
• Para relatórios de tabela de referência cruzada, algumas alterações afetam a formatação e exigem que uma formatação definida pelo usuário seja reaplicada após a alteração. Isso inclui alterações como adicionar ou remover o resumo ou a reorganização de itens no relatório, usando a funcionalidade de mover para cima e para baixo.
• A aplicação da Formatação do cabeçalho Início do dia às medidas padrão do relatório pode causar erros na exibição dos relatórios. Consulte as notas de versão do Avaya IQ sobre esse assunto.
Aplicação de regras de ordenação
É possível especificar uma ou mais regras de ordenação para os itens de uma tabela ou tabela de referência cruzada de relatório. Uma regra de ordenação controla a sequência em que as linhas do relatório são apresentadas pelo sistema em seu relatório personalizado. As linhas do relatório podem ser dispostas em ordem crescente ou decrescente, de acordo com critérios alfabéticos ou numéricos. Nos relatórios de tabela de referência cruzada, a funcionalidade de ordenação é aplicável somente para os itens listados em Dimensão superior e Dimensão esquerda, e não para os itens em Conteúdo.
Se você atribuir uma regra de ordenação a mais de um item, as ordenações serão aplicadas na sequência em que os itens aparecem na tabela de relatório.
Nota:
Caso seu relatório inclua um ou mais itens de relatório associados pela função Grupo, a ordenação será aplicada a cada grupo.
1. Realce o item de relatório a ser associado à regra de ordenação. 2. Clique em Ordenar.
Dica:
Para alternar entre o modo de ordenação crescente ou decrescente, clique no botão Ordenar repetidamente enquanto um item do relatório está realçado.
Agrupamentos de itens de relatório
A função Grupo permite manter juntos os conjuntos de medidas de recursos relacionados, em linhas adjacentes das tabelas de relatório. Por exemplo, os relatórios de resumo histórico de Desempenho do agente por fila dividem as medidas do contato para um agente com base nas filas que encaminharam os contatos para aquele agente. Os dados da fila são agrupados por agentes para que todos os dados da fila do primeiro agente listado no relatório sejam
agrupados em linhas consecutivas antes que os dados da fila do próximo agente sejam apresentados.
Agrupamento de itens de relatório
1. Na guia Tabelas, certifique-se de que o recurso primário no qual estão agrupadas instâncias do recurso secundário esteja listado imediatamente antes do recurso secundário.
Por exemplo, em um relatório Agentes por filas - Resumo, o item de relatório
Agente é apresentado imediatamente antes do item de relatório Fila.
2. Realce o recurso primário no qual você deseja agrupar instâncias do segundo recurso.
3. Na barra de ferramentas do Report Designer, clique no botão Grupo. Um ícone de marcação é exibido na coluna Grupo.
Linhas de subtotal de grupo
Quando você aplica a função Grupo a um item de relatório, uma linha de subtotal é inserida automaticamente após a última linha de cada grupo.
Quando as linhas de subtotal são incluídas em um relatório, os métodos a seguir são usados para calcular os valores subtotais do resumo:
• Para medidas baseadas em contagens ou tempos totais, os valores subtotais são calculados como a soma dos tempos ou contagens exibidos no relatório.
• Para medidas baseadas em médias ou porcentagens, os valores subtotais são gerados recalculando as médias ou porcentagens a partir dos dados originais de contagem ou de tempo usados para produzir os valores de média ou de porcentagem exibidos nos relatórios. Para obter informações adicionais, consulte Métodos de cálculo de medições no documento de relatórios padrão do Avaya IQ .
Valores do resumo
Você pode usar a função Resumo para incluir valores gerais de resumo para as medidas da tabela do relatório. Os valores do resumo são exibidos em uma linha final do Resumo, no final da tabela do relatório. Nos relatórios de tabela de referência cruzada, a funcionalidade de resumo aplica-se somente aos itens de relatório listados em Conteúdo.
Ao atribuir uma função Resumo a uma medida do relatório, você especifica o tipo de operação matemática que o relatório utilizará para gerar o valor do resumo. É possível selecionar as operações de resumo em uma lista suspensa adjacente ao botão Resumo da barra de ferramentas.
Operadores da função Resumo
Você pode usar os operadores a seguir com a função Resumo:
Média : O valor do resumo é derivado como a média aritmética simples dos valores do
relatório obtidos para a medida especificada no relatório. Aplique esta operação de resumo às medidas que consistem em contagens ou tempos.
Calcular: O valor do resumo é derivado como um recálculo de todos os valores originais que
contribuíram para os valores porcentuais ou médios obtidos para a medida específica no relatório. Aplique esta operação de resumo às medidas que consistem em porcentagens ou médias.
Considere um exemplo em que se especifica o operador Calculado para a medida taxa de transferências em um relatório de desempenho do agente por fila. A medida Taxa de transferências exibida no relatório para cada agente será calculada como
Quando se escolhe a opção Calculado, na função Resumo, o relatório não usa os valores calculados de Taxa de transferências exibidos para cada agente no relatório. Em vez disso, o relatório consulta o conjunto original de contagens de Transferências e Ativos para cada agente e recalcula um valor de resumo geral da Taxa de transferências, com base nesse conjunto completo de dados do agente.
Um método semelhante é usado para recalcular os valores de resumo das medidas baseadas em cálculos médios. Esse método elimina distorções matemáticas que podem ocorrer quando valores baseados em porcentagens ou médias são usados para derivar novos valores de resumo baseados em porcentagens ou médias.
Máximo: O valor de resumo representa o valor mais alto obtido para aquela medida específica
do relatório. Aplique essa operação de resumo para medidas que consistem em contagens, tempos, porcentagens ou médias.
Mínimo: O valor de resumo representa o valor mais baixo obtido para aquela medida
específica do relatório. Aplique essa operação de resumo para medidas que consistem em contagens, tempos, porcentagens ou médias.
Total: O valor de resumo é calculado como a soma dos valores individuais obtidos para a
medida especificada no relatório. Aplique essa medida para operações que consistem em contagens ou tempos.
Especificação de valores do resumo
Nos relatórios de tabela de referência cruzada, a funcionalidade de resumo aplica-se somente aos itens listados em Conteúdo.
1. Na guia Tabelas de referência cruzada ou Tabelas, realce a medida à qual deseja atribuir um valor de resumo.
2. Escolha uma operação de resumo na lista suspensa ao lado do botão Resumo. 3. Clique em Resumo.
O sistema exibe o tipo de operação selecionada na linha Resumo.
Inclusão de uma nova medida de relatório
É possível usar o ícone Adicionar novo item para adicionar um novo item a uma tabela de referência cruzada, a uma tabela comum ou a um gráfico de relatório.
1. Nas guias Tabelas de referência cruzada, Tabelas ou Gráficos, realce o item do relatório que precede imediatamente o local em que você deseja que o sistema exiba o novo item em seu relatório personalizado.
2. Selecione Medida na lista suspensa que aparece ao lado do botão Adicionar novo
item e, em seguida, clique no botão Adicionar novo item.
O sistema exibe a janela Seletor de colunas/metadados.
3. Localize e realce uma medida de relatório que você deseja incluir em seu relatório personalizado.
4. Clique em Salvar.
Criação de cálculos personalizados
É possível criar cálculos personalizados derivados das medidas fornecidas em diversas áreas de assunto do modelo de relatório do Avaya IQ e adicioná-los ao seu relatório personalizado. Use o editor de cálculos para selecionar as medidas de relatório necessárias para o seu cálculo e especifique as operações que devem ser aplicadas.
Informações básicas sobre o editor de cálculos
Ambiente padrão de edição : O editor de cálculos tem as mesmas funcionalidades de um
editor de texto padrão. É possível adicionar símbolos de operações matemáticas como “+”, “- ”, “/” e “* ”. Também é possível usar parênteses para agrupar diversos itens e operadores dentro de diferentes expressões de um cálculo.
Formato de expressão de consulta : Quando é selecionado um item de modelo de relatório
a ser usado em um cálculo, o editor de cálculos exibe o item no formato de expressão de consulta. Por exemplo, se você adicionar o item Tempo médio de retenção de foco a um cálculo personalizado para um relatório de Desempenho da fila, o editor de cálculos exibirá o item como [Medidas do segmento do contato do agente para fila e Ponto de Roteamento]. [Tempo médio de retenção de foco.]
Criação de um cálculo
Para os relatórios de tabela de referência cruzada, a medida do cálculo só pode ser adicionada para os itens listados na dimensão Conteúdo.
1. Na guia Tabelas de referência cruzada, Tabela ou Gráficos, realce o item que você deseja que o novo cálculo utilize em seu relatório personalizado.
2. Selecione Cálculo na lista suspensa ao lado do ícone Adicionar novo item e depois clique em Adicionar novo item.
3. No painel de modelo de relatório, localize e realce a medida de relatório que deseja incluir em seu cálculo.
4. Clique em Adicionar.
5. Repita as etapas 1 a 4 para adicionar todas as medidas de relatório que deseja utilizar em seu cálculo.
6. No painel Cálculo, insira os operadores matemáticos necessários para seu cálculo. Se necessário, também é possível inserir parênteses para definir a ordem de precedência dos operadores matemáticos usados em seu cálculo.
Para obter informações adicionais, consulte Cálculo de exemplo na página 22.
Cálculo de exemplo
O exemplo a seguir mostra como vários itens de relatório podem ser selecionados a partir de um modelo de relatório e combinados com operadores para a realização de um novo cálculo personalizado.
No exemplo a seguir, o designer do relatório deseja criar um cálculo personalizado para representar o tempo médio de atendimento dos contatos em um relatório histórico de Resumo do desempenho da fila. O espaço de nome Resumo do desempenho da fila e do Ponto de Roteamento inclui diversos itens de relatório que representam os tempos médios.
Nesse exemplo, o designer decide adicionar o Tempo médio de retenção de foco a outros componentes de tempo médio de atendimento, a fim de criar uma nova medida do tempo do atendimento. Os itens do relatório que o designer seleciona para o cálculo personalizado e os operadores a serem aplicados aos itens de relatório estão resumidos a seguir:
Tempo médio de atendimento efetivo + Tempo médio de pós-atendimento + Tempo médio de retenção de foco
No editor de cálculos, a expressão correspondente exibida depois que o designer seleciona os itens de relatório necessários e aplica os operadores de adição é:
[Medidas do segmento do contato do agente para fila e Ponto de Roteamento].[Tempo médio de atendimento efetivo] + [Medidas do segmento do contato do agente para fila e Ponto de Roteamento].[Tempo médio de pós-atendimento] + [Medidas do segmento do contato do agente para fila e Ponto de Roteamento].[Tempo médio de retenção de foco.]
Esse exemplo também ilustra que é necessário cautela ao usar os itens de relatório baseados em cálculos de média. O exemplo de cálculo apresentado acima poderia gerar dados que representariam incorretamente as atividades do agente nos contatos. Considere uma situação em que a proporção de contatos que necessitam de pós-atendimentos seja relativamente pequena, mas que o tempo médio dos pós-atendimentos desses contatos seja relativamente longo, quando comparado ao tempo ativo médio da maioria dos contatos. Nesse cálculo, o Tempo médio de atendimento efetivo e o Tempo médio de pós-atendimento receberam pesos iguais, embora a contribuição real do tempo de pós-atendimento para os tempos gerais de atendimento do contato seja relativamente pequena, comparada à contribuição do tempo
ativo. Nesse caso, o cálculo personalizado pode superestimar o verdadeiro “tempo médio de atendimento” dos contatos.
relatório
Quando você usa a função Adicionar novo item para adicionar uma nova medida ou um novo cálculo a um relatório, a janela Seletor de metadados exibe a área no modelo de relatório do Avaya IQ pertencente ao relatório.
Terminologia e conceitos do modelo de relatório
O modelo de relatório do Avaya IQ oferece uma interface simplificada entre os relatórios do Avaya IQ e o banco de dados de relatório. É útil conhecer os conceitos descritos nas seções a seguir, antes de começar a selecionar itens de modelos para seus relatórios
Espaços de nomes
As diversas áreas do modelo de relatório do Avaya IQ são representadas como estruturas de árvore expansíveis. Os contêineres que têm uma coleção de itens de relatório relacionados são denominados espaços de nomes. Em alguns casos, os espaços de nomes podem ser organizados em uma hierarquia lógica. Por exemplo, várias medidas de filas que aparecem nos relatórios de desempenho da fila estão localizadas em uma área do modelo de relatório que tem o caminho do espaço de nome a seguir:
Resumo do desempenho da fila e do Ponto de Roteamento > Medidas de resumo da fila
Tipos de itens de relatório
Os itens de relatório são frequentemente organizados por tipo em diferentes namespaces. Para entender onde procurar um item, é necessário saber distinguir os tipos básicos de itens de relatório:
Dimensões monitoradas
Esta categoria inclui entidades administradas que existem no centro de contatos como objetos mensuráveis. Algumas dessas entidades, como agentes, filas e Pontos de Roteamento, estão diretamente envolvidas no processamento ou manuseio de contatos. Em outros casos, a dimensão monitorada é um conjunto de entidades, como um grupo de trabalho ou um grupo de filas.
Embora os Estados de pausa não estejam envolvidos no processamento nem no manuseio de contatos, eles também representam um tipo de entidade administrada que pode ser associada a eventos e atividades mensuráveis. Assim, os Estados de pausa também são uma dimensão monitorada. As dimensões monitoradas normalmente estão localizadas em namespaces que são separados dos usados para medidas e cálculos.
Atributos
Esta categoria inclui itens que fornecem informações descritivas sobre as propriedades de uma entidade ou evento. Os atributos podem basear-se em informações administradas ou em informações registradas no momento de um evento. Em muitos casos, os atributos que descrevem uma dimensão monitorada estão localizados no mesmo namespace que a dimensão.
Os exemplos a seguir representam itens do modelo de relatório que pertencem à categoria de atributo.
• Um Estado do agente registrado para um agente em um momento específico. • Um Tipo de fluxo de saída registrado para um evento de fluxo de saída. • Uma classificação de Direção do contato atribuída a um contato.
• Um valor de Objetivo % administrado para uma fila.
• Uma definição de Comportamento diante de uma Pausa breve administrada para um Estado de pausa.
Medidas e cálculos
Esta categoria inclui contagens e tempos registrados, e cálculos derivados dessas contagens e desses tempos.
Mapeamentos de item de relatório por área de relatório
Esta seção mapeia diferentes tipos de itens de relatório para espaços de nomes no modelo de relatório. Os mapeamentos são organizados de acordo com a categoria do relatório de origem. Os espaços de nomes estão descritos nas seções a seguir para ajudar os designers do relatório a se familiarizar com as diferentes áreas do modelo de relatório. Esses
mapeamentos não representam uma lista completa de possíveis itens que podem ser adicionados a um relatório personalizado.
Importante:
Os itens contidos em alguns espaços de nomes podem prejudicar a funcionalidade se forem incluídos em um relatório personalizado.
Mapeamentos de relatórios em tempo real
Todos os itens exibidos em relatórios em tempo real estão associados à área do modelo de relatório em tempo real. A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do
modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados em relatórios da área de relatório Relatórios padrão em tempo real.
Nota:
Todos os caminhos exibidos na tabela referem-se ao espaço de nome Modelo de relatório em tempo real. Entrada de relatóri o Itens de relatório suportados
Caminhos do espaço de nome
Agente Dimensão do agente e
atributos associados
Agente Estado atual do agente em
relação a uma fila atribuída
Atributos dinâmicos em tempo real > Atributos dinâmicos do agente > Status atual do agente
Medidas de atendimento do contato e medidas de ocupação – janela de tempo de deslocamento
Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo de deslocamento > Medidas da janela de tempo de deslocamento do agente Medidas de ocupação das
medidas de atendimento do contato – início do dia
Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo de deslocamento > Medidas da janela de tempo de deslocamento do agente Fila atual e nível de
qualificação atribuído ao agente
Atributos dinâmicos em tempo real > Atributos dinâmicos da fila de login > Status atual do agente
Fila Dimensão da fila e atributos associados
Fila
Medidas do estado da fila Medidas compostas em tempo real > Medidas de status > Medidas de status da fila
Medidas de status dos agentes recrutados
Medidas compostas em tempo real > Medidas de status > Medidas de status da fila > Agentes recrutados por estado do agente
Estado atual da fila Atributos dinâmicos em tempo real > Atributos dinâmicos da fila > Status atual da fila
Entrada de relatóri o Itens de relatório suportados
Caminhos do espaço de nome
Medidas da fila, incluindo medidas resumidas de atendimento do contato do agente - janela de tempo de deslocamento
Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo de deslocamento > Medidas da janela de tempo de deslocamento da fila
Medidas da fila, incluindo medidas resumidas de atendimento do contato do agente - início do dia
Medidas compostas em tempo real > Início do dia > Início das medidas do dia da fila
Grupo de filas
Dimensão do grupo de filas e atributos associados
Grupo de filas Medidas de status do
grupo de filas
Medidas compostas em tempo real > Medidas de status > Medidas de status do grupo de filas
Medidas do grupo de filas - janela de tempo de deslocamento
Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo de deslocamento > Medidas da janela de tempo de deslocamento do grupo de filas Medidas do grupo de filas
- início do dia
Medidas compostas em tempo real > Início das medidas do dia > Medidas da janela de tempo de deslocamento do grupo de filas Ponto de Roteam ento Dimensão do Ponto de Roteamento e atributos associados Ponto de Roteamento Medidas do Ponto de Roteamento, incluindo medidas resumidas de atendimento do contato do agente - janela de tempo de deslocamento
Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo de deslocamento > Medidas da janela de tempo de deslocamento do Ponto de Roteamento
Medidas do Ponto de Roteamento, incluindo medidas resumidas de atendimento do contato do agente - início do dia
Medidas compostas em tempo real > Início do dia > Início das medidas do dia do Ponto de Roteamento
Entrada de relatóri o Itens de relatório suportados
Caminhos do espaço de nome
Grupo do Ponto de Roteam ento Dimensão do grupo do Ponto de Roteamento e atributos associados
Grupo do Ponto de Roteamento
Medidas de status do grupo do Ponto de Roteamento
Medidas compostas em tempo real > Medidas de status > Medidas de status do grupo do Ponto de Roteamento Medidas do grupo do
Ponto de Roteamento -janela de tempo de deslocamento
Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo de deslocamento > Medidas da janela de tempo de deslocamento do grupo do Ponto de Roteamento
Medidas do grupo de filas - início do dia
Medidas compostas em tempo real > Início das medidas do dia > Medidas da janela de tempo de deslocamento do grupo de filas
Mapeamentos para relatórios de comportamento do resumo
A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados em relatórios de comportamento do resumo na área de relatório histórico de Comportamentos do agente. É fácil identificar esses relatórios porque seus nomes sempre incluem a palavra Resumo.
Nota:
Os relatórios Comportamentos do agente – Resumo têm uma segunda tabela com as medidas que não estão diretamente associadas ao trabalho de contatos e outras medidas resumidas para os tipos de contatos. A versão atual do Avaya IQ não aceita a
personalização de itens de dados nessas tabelas de relatório.
Item de entrada no relatóri o Itens de relatório suportados Espaço de nome Agente ou grupo Medidas de comportamento do agente
Comportamentos diante de problemas gerais e baseados no tempo
Item de entrada no relatóri o Itens de relatório suportados Espaço de nome de trabalh o
que não envolvem contatos
Medidas de
comportamento do agente baseadas no tempo de atividade, mas que não são administradas como definições de
comportamento do agente para filas ou Pontos de Roteamento
Comportamentos diante de problemas gerais e baseados no tempo
Medidas de comportamento do agente baseadas em eventos, como redirecionamentos, transferências, desconexões durante a retenção e assim por diante
Comportamentos diante do problema de execução do trabalho
Medidas de
comportamento do agente que dependem das
definições de comportamento
administradas para filas ou Pontos de Roteamento
Comportamentos diante do problema de execução do trabalho para a fila
Comportamentos diante do problema de execução do trabalho para o Ponto de Roteamento
Dimensão do contato e atributos associados
Atendimento do contato
Mapeamentos para relatórios detalhados de comportamento
Este grupo inclui todos os relatórios detalhados na área do relatório de históricos de
Comportamentos do agente cujos nomes contém a palavra Detalhes. É fácil identificar esses relatórios porque seus nomes sempre incluem a palavra Resumo.
A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados nos relatórios a seguir:
Item de entrada no relatóri o Itens de relatório suportados
Caminho do espaço de nome
Agente Medidas de atendimento
do contato do agente
Detalhes de contato do agente Informação dimensional
associada ao iniciador do contato, ao destino, à fila e ao Ponto de Roteamento
Espaços de nomes dos itens que exibem o mesmo nome que a respectiva
dimensão Classificações do objetivo
do atendimento e da direção do contato
Atendimento do contato
Mapeamentos de relatórios de Desempenho do agente e do grupo
de trabalho
A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados em relatórios da área de relatório histórico de Desempenho do agente e do grupo de trabalho.
Nota:
Todos os caminhos exibidos na tabela referem-se ao espaço de nome Agente e grupo de trabalho. Item de entrada no relatóri o Itens de relatório suportados
Caminho do espaço de nome
Agente Dimensão do agente e
atributos associados
Agente Medidas de atendimento
do contato do agente
Medidas do segmento de contato do agente
Medidas da ocupação do agente
Medidas do intervalo do estado Medidas do agente para
estados de Pausa.
Item de entrada no relatóri o Itens de relatório suportados
Caminho do espaço de nome
Fila Dimensão da fila e atributos associados
Fila Medidas de atendimento
do contato do agente
Medidas do segmento de contato do agente
Mapeamentos para relatórios do painel
A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados em relatórios da área de relatório histórico de Desempenho do agente e do grupo de trabalho.
Nota:
Todos os caminhos exibidos na tabela referem-se ao espaço de nome Agente e grupo de trabalho. Item de entrada no relatório Itens de relatório suportados Espaço de nome Fila, Grupo de filas,
Ponto de Roteamento ou Grupo do Ponto de Roteamento Medidas de atendimento do contato do agente Medidas do segmento de contato do agente
Mapeamentos para relatórios de Desempenho da fila
A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados em relatórios da área de relatório histórico de Desempenho da fila.
Nota:
Todos os caminhos exibidos na tabela referem-se ao espaço de nome Resumo do desempenho da fila e do Ponto de Roteamento.
Item de entrada no relatóri o Itens de relatório suportados Espaço de nome
Fila Dimensão da fila e atributos associados, incluindo valor de Objetivo (%) e definições configuradas de Comportamento do agente Fila Dados do agente de Resumo
Medidas de resumo do contato do agente para a fila
Dados da fila de Resumo Medidas de resumo da fila
Mapeamentos de relatórios de resultados
A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados em relatórios da área de relatório histórico de Resultados.
Nota:
Os relatórios de resultados exibem dados das medidas de receita do agente e de pontuações de qualidade. É obrigatório usar o recurso Importação de dados para inserir dados no banco de dados do Avaya IQ.
Item de entrada no relatóri o Itens de relatório suportados
Caminho do espaço de nome
Agente Dimensão do agente e
atributos associados
Agente Medidas de atendimento e
função do contato do agente
Agente e grupo de trabalho > Medidas do segmento do contato do agente
Fila Dimensão da fila e atributos associados, incluindo valor de Objetivo (%) e definições
Item de entrada no relatóri o Itens de relatório suportados
Caminho do espaço de nome
configuradas de
Comportamento do agente
Medidas da fila Desempenho da fila e do Ponto de Roteamento > Medidas da fila
Pontos de Roteam ento Dimensão do ponto de distribuição e atributos associados, incluindo Valor de objetivo (%) e definições administradas ao Comportamento do agente Ponto de Roteamento Medidas do Ponto de Roteamento
Desempenho da fila e do Ponto de Roteamento > Medidas do Ponto de Roteamento
Mapeamentos para relatórios de Desempenho do Ponto de
Roteamento
A tabela a seguir lista os caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes com itens que podem ser usados em relatórios da área de relatório histórico de Desempenho do Ponto de Roteamento.
Nota:
Todos os caminhos exibidos na tabela referem-se ao espaço de nome Resumo do desempenho da fila e do Ponto de Roteamento.
Item de entrada no relatóri o Itens de relatório suportados
Caminho do espaço de nome
Ponto de Roteam ento Dimensão do ponto de distribuição e atributos associados, incluindo Valor de objetivo (%) e definições administradas Ponto de Roteamento
Item de entrada no relatóri o Itens de relatório suportados
Caminho do espaço de nome
ao Comportamento do agente
Dados do agente de Resumo
Medidas de resumo do contato do agente para o Ponto de Roteamento
Dados da fila de Resumo Medidas de resumo do Ponto de Roteamento
Outros espaços de nomes de funções especiais
Esta seção apresenta espaços de nomes que incluem vários itens especiais necessários para o suporte da funcionalidade de relatório. A utilidade dos itens nesses espaços de nomes para a personalização de relatórios geralmente é limitada. Em alguns casos, a adição de itens desses espaços de nomes pode afetar a funcionalidade do relatório.
Os itens dos espaços de nomes a seguir geralmente não são úteis para a personalização de relatórios:
• Para a área de tempo real do modelo de relatório: exibição de cabeçalhos da sessão em tempo real, mapas de parâmetros da sessão em tempo real e prompts em tempo real.
• Para áreas do modelo de relatório associadas aos relatórios históricos: prompts de relatórios.
Descrições detalhadas das medidas de relatórios
Descrições detalhadas das medidas de tempo real
Nome Descrição
Taxa de abandono Para filas:
A porcentagem de contatos que desconectaram enquanto esperavam na fila ou estavam em alerta no agente. O cálculo dessa medida é: (abandonos/
Nome Descrição
(aceitações + fluxos de saída + retiradas da fila +
abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100. Para Pontos de Roteamento: a porcentagem de contatos que desconectaram enquanto esperavam em um
processo de roteamento, em uma fila ou estavam em alerta no agente. O cálculo dessa medida é: (abandonos/ (aceitações + fluxos de saída + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100
Taxa de sinais de
ocupado A porcentagem de contatos que receberam uma respostade ocupado do sistema depois que chegaram ao Ponto de Roteamento. O cálculo dessa medida é: (sinais de ocupado/(aceitações + fluxos de saída + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100.
Taxa de
cancelamentos A porcentagem de contatos que foram desconectadospelo sistema depois que chegaram ao Ponto de Roteamento. O cálculo dessa medida é: (cancelamentos/ (aceitações + fluxos de saída + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100.
Taxa de níveis de serviço
Para filas: a porcentagem de contatos cujo tempo de espera em fila e em alerta no agente foi menor ou igual a Objetivo, em segundos. O cálculo dessa medida é: (aceitáveis/(aceitações + fluxos de saída + retiradas da fila + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100. O cálculo não inclui os dados dos contatos que ainda estão esperando na fila.
Para Pontos de Roteamento: a porcentagem de contatos cujo tempo de espera em processos de roteamento, na fila e em alerta no agente foi menor ou igual a Objetivo, em segundos. O cálculo dessa medida é: (aceitáveis/ (aceitações + fluxos de saída + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100. O cálculo não inclui dados dos contatos que estão esperando em processos de roteamento ou esperando em filas associadas a este Ponto de Roteamento.
Observações para filas e Pontos de Roteamento: se um administrador tiver alterado o Objetivo, em segundos, desde o início da janela de tempo de deslocamento atual ou do início do dia, a configuração mais recente é utilizada para calcular a taxa de níveis de serviço.
Taxa de ocupação A porcentagem do tempo de recrutamento durante o qual o agente permaneceu realizando trabalho de serviço do contato. O cálculo dessa medida é: Taxa de ocupação = SUM(tempo dos estados Ocupado)/(SUM(tempo dos estados ocupado) + SUM(tempo dos estados não ocupado)). O cálculo dessa medida é feito de acordo com a classificação de ocupação que o administrador
Nome Descrição Taxa de fluxos de
saída Para filas: a porcentagem de contatos oferecidos à filaque seguiram o fluxo de saída para um novo destino como resultado da aplicação de um processo de roteamento. O cálculo dessa medida é: (fluxos de saída/(aceitações + fluxos de saída + retiradas da fila + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100.
Para Pontos de Roteamento: a porcentagem de contatos que seguiram o fluxo de saída do Ponto de Roteamento para um novo destino como resultado da aplicação de um processo de roteamento O cálculo dessa medida é: (fluxos de saída/(aceitações + fluxos de saída +
abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100.
Abandonos Para filas: uma contagem dos contatos que
desconectaram enquanto esperavam na fila ou estavam em alerta no agente. Essa medida é atribuída quando o contato desconecta.
Para Pontos de Roteamento: uma contagem dos contatos que desconectaram enquanto esperavam em um
processo de roteamento, em uma fila ou estavam em alerta no agente. Essa medida é atribuída quando o contato desconecta.
Aceitáveis Para filas: uma contagem dos contatos que foram aceitos
na fila por um agente antes que o tempo de espera do contato tivesse excedido o objetivo, em segundos, administrado para a fila. Essa medida é atribuída quando o contato é aceito pelo agente.
Para Pontos de Roteamento: uma contagem dos contatos que foram aceitos no Ponto de Roteamento por um agente antes que o tempo de espera do contato tivesse excedido o objetivo, em segundos, administrado para o Ponto de Roteamento. Essa medida é atribuída quando o contato é aceito pelo agente.
Desconexão pelo agente
Uma contagem dos contatos cujas partes consistiam no agente especificado e no cliente de origem quando o contato foi finalizado pelo agente.
Em determinadas situações, as contagens de
desconexões pelo agente também podem ser atribuídas ao agente sem considerar a identidade da parte que desconectou. Uma contagem dessa medida é atribuída ao agente quando:
• O agente recebe um contato em um tronco ou ramal não medido.
• O agente inicia um contato ativo em um tronco ou ramal não medido.
• O agente atende um contato ativo que lhe foi transferido pelo Avaya Proactive Contact.
Nome Descrição
As contagens dessa medida não são atribuídas quando: • Os agentes participam de contatos internos com
outros agentes.
• O contato é desconectado do agente em função de uma transferência.
Nível de qualificação
do agente Se aplicável, o nível de qualificação atribuído ao agentena fila que transferiu o contato atual para o agente.
Estado do agente O estado de atividade atual do agente. Em alguns casos, é possível relatar para o agente dois ou mais estados de atividade simultaneamente. Essa situação pode ocorrer porque o Avaya IQ rastreia as atividades dos agentes tanto na ausência de contatos quanto no contexto de todos os contatos que incluem o agente como uma das partes.
Considere um caso em que um agente esteja no estado ocioso e um alerta de contato começar a alertar o agente. O agente está no estado Ocioso porque no momento ele não é parte de nenhum contato. O agente também estará no estado em Alerta em relação ao novo contato. De forma similar, se um agente mantiver um contato em retenção e se tornar ativo com um segundo contato, o agente estará no estado em Retenção em relação ao primeiro contato e no estado Ativo em relação ao segundo.
Tempo do estado do
agente O tempo contínuo durante o qual o agente permaneceuno estado de atividade atual. Atribuído quando o agente sai do estado.
Agentes recrutados Uma contagem dos agentes que são administrados para a fila e que também estão atualmente conectados ao aplicativo de comunicação que controla a fila.
Agentes reserva do Avaya Business Advocate são contados como agentes recrutados somente quando a fila estiver no estado Atrás do objetivo ou no estado Atrás do objetivo-Crítico.
Recebimentos Para filas: uma contagem dos contatos que chegaram na
fila desde o início do período de tempo especificado. Para Pontos de Roteamento: uma contagem dos contatos que chegaram no Ponto de Roteamento desde o início do período de tempo especificado.
Dificuldade com o áudio
Uma contagem dos contatos que usaram o dispositivo, concluíram durante o intervalo e receberam um código do motivo da dificuldade com o áudio relatado por um ou mais agentes que atenderam o contato.
Tempo médio de
atendimento efetivo Para filas: tempo médio durante o qual os agentespermaneceram em um estado de comunicação ativa com contatos que foram transferidos para os agentes pela fila
Nome Descrição
especificada. O cálculo dessa medida é: tempo total de atendimento efetivo/atendimentos .
Para Pontos de Roteamento: o tempo médio durante o qual os agentes permaneceram em um estado de comunicação ativa com contatos que foram transferidos para os agentes pelo Ponto de Roteamento especificado. O cálculo dessa medida é: tempo total de atendimento efetivo/atendimentos.
Tempo médio para
aceitar Para filas: o tempo médio durante o qual o contatopermaneceu esperando em fila e em alerta no agente antes que o agente aceitasse o contato. O cálculo não considera tempo de espera nem tempo em alerta para contatos que não foram aceitos por agentes. O cálculo dessa medida é: (tempo total de espera em fila + tempo total em alerta)/aceitações.
Para Pontos de Roteamento: o tempo médio durante o qual o contato permaneceu esperando em processos de roteamento, em uma fila e em alerta no agente antes que o agente aceitasse o contato. O cálculo não considera tempo de espera nem tempo em alerta para contatos que não foram aceitos por agentes. O cálculo dessa medida é: (tempo de espera total de processos de roteamento + tempo total de espera em fila + tempo total de alerta)/ aceitações.
Tempo médio de
pós-atendimento Para filas: o tempo médio durante o qual o agentepermaneceu em estado de pós-atendimento dos contatos que foram transferidos pela fila especificada. O cálculo dessa medida é: tempo total de pós-atendimento/pós-atendimentos.
Para Pontos de Roteamento: o tempo médio durante o qual o agente permaneceu em estado de
pós-atendimento dos contatos que foram transferidos pelo Ponto de Roteamento especificado. O cálculo dessa medida é: tempo total de pós-atendimento/pós-atendimentos.
Atendimentos do
agente de backup Uma contagem dos contatos que estão sendo atendidospor agentes atribuídos para a função de trabalho do Backup. Essa medida é atribuída depois que o contato se desconectar no agente e qualquer trabalho de pós-atendimento também estiver concluído.
Sinais de ocupado Uma contagem dos contatos que receberam um sinal de
ocupado como resposta do sistema enquanto esperavam em um processo de roteamento ou em uma fila associada a um Ponto de Roteamento que pertence a esse grupo do Ponto de Roteamento. Essa medida é atribuída quando o contato é desconectado.
Cancelamentos Uma contagem dos contatos que foram desconectados
Nome Descrição
roteamento ou em uma fila associados a um Ponto de Roteamento que pertence a esse grupo do Ponto de Roteamento. Essa medida é atribuída quando o contato é desconectado.
Conf. Uma contagem dos contatos para os quais o agente criou
uma ou mais conferências. Se o agente criar várias conferências durante o período de contato, somente uma contagem de conferências será atribuída ao agente para aquele contato.
Direção do contato Se um contato estiver usando o dispositivo, a direção do contato relativa à empresa
Contatos no agente Para filas: uma contagem dos contatos que estão atualmente ativos ou em pós-atendimento no agente depois que uma fila transferiu o contato para o agente. Para Pontos de Roteamento: uma contagem dos contatos que estão atualmente ativos ou em pós-atendimento em um agente depois que o Ponto de Roteamento transferiu o contato para o agente.
Contatos esperando Para filas: uma contagem dos contatos que estão
esperando na fila ou em alerta em um agente depois que a fila transferiu o contato para o agente.
Para Pontos de Roteamento: uma contagem dos contatos que estão sendo processados pelo Ponto de
Roteamento. A contagem inclui os contatos que estão esperando nos processos de roteamento, em filas ou que estão em alerta em um agente depois que o Ponto de Roteamento ou uma fila para o Ponto de Roteamento transferiu o contato para o agente.
Tempo máximo de
espera atual Tempo máximo durante o qual qualquer contato quechegou durante o intervalo atual esperou por serviço. A medida inclui tempo esperando em processos de roteamento, na fila e em alerta no agente.
Desconexão durante a retenção
Uma contagem dos contatos em que uma das partes desconectou enquanto estava no estado em retenção.
Espera prevista O tempo de espera previsto para que um novo contato
entre na fila com a prioridade mais baixa atribuída. A estimativa de espera é fornecida pelo aplicativo de comunicação.
Ramal O número atual do ramal telefônico do agente
