Nome Descrição
Taxa de abandono Para filas: a porcentagem de contatos que desconectaram enquanto esperavam na fila ou
enquanto estavam em alerta no agente. O cálculo dessa medida é: (abandonos/(aceitações + fluxos de saída + abandonos + retiradas da fila + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100.
Para Pontos de Roteamento: a porcentagem de contatos que desconectaram enquanto esperavam nos processos de roteamento, na fila ou estavam em alerta no agente. O cálculo dessa medida é: (abandonos/(aceitações + fluxos de saída + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100.
Nome Descrição Dificuldade com o
áudio Uma contagem dos contatos que usaram o dispositivo,concluíram durante o intervalo e receberam um código do motivo da dificuldade com o áudio relatado por um ou mais agentes que atenderam o contato.
Taxa de tempo de
atendimento efetivo A porcentagem de tempo durante o qual o agentepermaneceu em um estado de comunicação ativa com o contato. O cálculo dessa medida é: (tempo de
atendimento efetivo/tempo de recrutamento no intervalo) * 100.
Taxa de desconexões pelo agente
A porcentagem de contatos cujas partes consistiam no agente e no cliente de origem quando o contato foi finalizado pelo agente. O cálculo dessa medida é: (desconexões pelo agente/interações) * 100. Em determinadas situações, as contagens de
desconexões pelo agente também podem ser atribuídas ao agente sem considerar a identidade da parte que desconectou. Uma contagem dessa medida é atribuída ao agente quando:
• O agente recebe um contato em um tronco não medido.
• O agente inicia um contato ativo em um tronco não medido.
• O agente atende um contato ativo que lhe foi transferido pelo Avaya Proactive Contact. As contagens dessa medida não são atribuídas quando:
• Os agentes participam de contatos internos. • O contato é desconectado do agente em função
de uma transferência.
Taxa de conferências A porcentagem de contatos que participaram de uma ou mais conferências enquanto o contato estava no agente. O cálculo dessa medida é: (contatos com conferências/ interações) * 100.
Taxa de desconexões
durante a retenção A porcentagem de contatos em que uma das partesdesconectou enquanto estava no estado em retenção. O cálculo dessa medida é: (desconexões durante a retenção/contatos retidos) * 100.
Taxa de contatos retidos
A porcentagem de contatos que o agente colocou em retenção uma ou mais vezes antes de o contato desconectar-se do agente. O cálculo dessa medida é: (contatos retidos/interações) * 100.
Taxa de tempo ocioso A porcentagem de tempo durante o qual o agente esteve
em um estado ocioso. O cálculo dessa medida é: (tempo ocioso/tempo de recrutamento no intervalo) * 100.
Nome Descrição Taxa de tempo de
retenção de foco A porcentagem de tempo durante o qual o agente reteveo contato sem estar ocupado com nenhum outro contato. O cálculo dessa medida é: (tempo do foco de retenção/ tempo de recrutamento no intervalo) * 100.
Taxa de níveis de
serviço Para filas: a porcentagem de contatos cujo tempo deespera na fila foi menor que ou igual ao Objetivo, em segundos. O cálculo dessa medida é: (aceitáveis/ (fluxos de saída + retiradas da fila + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos + aceitações)) * 100. Para Pontos de Roteamento: a porcentagem de contatos cujo tempo de espera no Ponto de Roteamento foi menor que ou igual ao Objetivo, em segundos. O cálculo dessa medida é: (aceitáveis/(fluxos de saída + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos + aceitações)) * 100.
Taxa de contatos
longos A porcentagem de contatos cujo tempo da conexão foisuperior ao valor do tempo definido para essa medida. A medição do tempo de conexão começa quando o agente aceita o contato e termina quando o contato se
desconecta no agente. O cálculo dessa medida é: (contatos longos/interações) * 100.
Taxa de retenções
longas A porcentagem de contatos que o agente reteve duranteum tempo total que excedeu o valor definido para essa medida. O cálculo dessa medida é: (retenções longas/ contatos retidos) * 100.
Nota:
O Avaya IQ usa vários métodos para medir o tempo de retenção dos agentes e contatos.
Taxa de pós-
atendimentos longos A porcentagem de pós-atendimentos de contatos cujotempo total excedeu o valor definido para essa medida. O cálculo dessa medida é: (pós-atendimentos longos/ pós-atendimentos) * 100.
Taxa de tempo em
Pausa não produtiva A porcentagem de tempo durante o qual o agentepermaneceu em estados de Pausa com o indicador de ocupação administrada definido como Não ocupado ou Não aplicável. O cálculo dessa medida é: (tempo de pausa não produtiva /tempo de recrutamento no intervalo) * 100.
Taxa de ocupação Para agentes: a porcentagem de tempo durante o qual
o agente esteve em um estado ocupado. O cálculo dessa medida é: (tempo ocupado/(tempo ocupado + tempo não ocupado)) * 100.
Para dispositivos: a porcentagem de tempo durante o qual os dispositivos no grupo de dispositivos estiveram ocupados com contatos. Esta medida está baseada nos dados de intervalo resumidos. O cálculo dessa medida
Nome Descrição
é: (intervalo de tempo em uso/(tamanho do intervalo em minutos * número de troncos no grupo )) * 100.
Taxa de tempo de
visualização A porcentagem de tempo durante o qual o agentepermaneceu no estado de visualização para os contatos. O cálculo dessa medida é: (tempo de visualização/ tempo de recrutamento no intervalo) * 100.
Taxa de
redirecionamentos A porcentagem de contatos transferidos para o agente eredirecionados depois que o agente não conseguiu aceitar o contato. O cálculo dessa medida é:
(redirecionamentos/alertas) * 100. Para obter
informações adicionais, consulte a descrição da medida de redirecionamentos.
Taxa de rejeições A porcentagem de visualizações de contatos que o agente rejeitou. O cálculo dessa medida é: (rejeições/ visualizações) * 100. Para obter informações adicionais, consulte a descrição da medida de rejeições.
Taxa de contatos
breves A porcentagem de contatos cujo tempo da conexão foiinferior ao valor definido para essa medida. A medição do tempo de conexão começa quando o agente aceita o contato e termina quando o contato se desconecta no agente. O cálculo dessa medida é: (contatos breves/ interações) * 100.
Taxa de pós-
atendimentos breves A porcentagem de pós-atendimentos do contato cujotempo foi inferior ao valor definido para essa medida. O cálculo dessa medida é: (pós-atendimentos breves/pós- atendimentos) * 100.
Nota:
Nos negócios, algumas situações de pós- atendimento breve poderão ocorrer porque os
procedimentos do trabalho fazem com que os agentes entrem em modo de pós-atendimento do contato mesmo quando os contatos não requerem esse trabalho de pós-atendimento. Neste caso, é possível fornecer um botão de entrada automática aos
agentes.
Taxa de transferências A porcentagem de contatos que o agente transferiu. O
cálculo dessa medida é: (transferências/interações) * 100.
Taxa de transferências para o mesmo Ponto de Roteamento
A porcentagem de contatos que o agente transferiu de volta para o mesmo Ponto de Roteamento que transferiu o contato ao agente. O cálculo dessa medida é:
(transferências para o mesmo Ponto de Roteamento/ interações) * 100.
Taxa do tempo em
Nome Descrição
ocupação administrada definido como Ocupado. O cálculo dessa medida é: (tempo em pausa produtiva / tempo de recrutamento no intervalo) * 100.
Taxa de tempo de pós-
atendimento A porcentagem de tempo durante o qual o agentepermaneceu no estado de pós-atendimento dos contatos. O cálculo dessa medida é: (tempo de pós- atendimento/tempo de recrutamento no intervalo) * 100.
Abandonos Para filas: uma contagem dos contatos que
desconectaram enquanto esperavam na fila ou estavam em alerta no agente. Essa medida é atribuída quando o contato desconecta.
Para Pontos de Roteamento: uma contagem dos contatos que desconectaram enquanto esperavam pelo serviço nos processos de roteamento, na fila ou estavam em alerta no agente. Essa medida é atribuída quando o contato desconecta.
Aceitáveis Para filas: uma contagem dos contatos que foram
aceitos na fila por um agente antes que o tempo de espera do contato tivesse excedido o objetivo, em segundos, administrado para a fila. Essa medida é atribuída quando o contato é aceito pelo agente. Para Pontos de Roteamento: uma contagem dos contatos que foram aceitos no Ponto de Roteamento por um agente antes que o tempo de espera do contato tivesse excedido o objetivo, em segundos, administrado para o Ponto de Roteamento. Essa medida é atribuída quando o contato é aceito pelo agente.
Aceitações Uma contagem dos contatos que foram aceitos pelo
agente. Essa medida é atribuída quando:
• Contatos receptivos são conectados ao agente. • Contatos ativos são iniciados pelo Avaya
Proactive Contact depois que o agente tenha visualizado e aceito o contato.
Outras considerações especiais se aplicam a essa medida. Para obter informações adicionais, consulte Conta.
Conta A identidade do agente administrada no aplicativo de
comunicação.
Tempo de
atendimento efetivo O tempo durante o qual o agente permaneceu em umestado de comunicação ativa com o contato. Essa medida é atribuída quando o contato se desconecta do agente.
Nome Descrição Desconexão pelo
agente Uma contagem dos contatos cujas partes consistiam noagente especificado e no cliente de origem quando o contato foi finalizado pelo agente.
Em determinadas situações, as contagens de
desconexões pelo agente também podem ser atribuídas ao agente sem considerar a identidade da parte que desconectou o contato. Uma contagem dessa medida é atribuída ao agente quando:
• O agente recebe um contato em um tronco ou ramal não medido.
• O agente inicia um contato ativo em um tronco ou ramal não medido.
• O agente atende um contato ativo que lhe foi transferido pelo Avaya Proactive Contact. As contagens dessa medida não são atribuídas quando:
• Os agentes participam de contatos internos com outros agentes.
• O contato é desconectado do agente em função de uma transferência.
Tempo em alerta O tempo durante o qual os contatos permaneceram no
estado de alerta no agente. Esta medida é atribuída quando o contato abandona o alerta, redireciona para o agente e se conecta a ele.
Quando o agente do Avaya Proactive Contact trabalha em modo de Contato gerenciado, o tempo de alerta do contato é incluído no Tempo de visualização.
Recebimentos.
Recebimentos Para filas: uma contagem dos contatos que chegaram na
fila. Essa medida é atribuída quando o contato chega na fila.
Para Pontos de Roteamento: uma contagem dos contatos que chegaram no Ponto de Roteamento. Essa medida é atribuída quando o contato chega no Ponto de Roteamento.
Tempo em Pausa O tempo durante o qual o agente permaneceu no estado
de Pausa especificado. Essa medida é atribuída quando o agente sai do estado de Pausa.
Tempo em pausa O estado de Pausa usado pelo agente. A identidade do
estado é atribuída quando o agente sai do estado.
Tempo médio de
abandono Para filas: o tempo médio durante o qual os contatosesperaram na fila sem serviço antes de se desconectarem. O cálculo dessa medida é: tempo total do abandono/abandonos. Essa medida é atribuída quando o contato abandona.
Nome Descrição
Para Pontos de Roteamento: o tempo médio durante o qual os contatos esperaram nos processos de
roteamento e na fila antes de se desconectarem. O cálculo dessa medida é: tempo total do abandono/ abandonos. Essa medida é atribuída quando o contato abandona.
Tempo médio de
atendimento efetivo O tempo médio durante o qual o agente permaneceu emum estado de comunicação ativa com o contato. O cálculo dessa medida é: tempo total de atendimento efetivo/interações. Essa medida não inclui o tempo durante o qual o agente manteve os contatos retidos nem os tempos de pós-atendimento associados aos contatos.
Tempo médio em
alerta Tempo médio durante o qual os contatos permaneceramno estado de Alerta com o agente. O cálculo dessa medida é: tempo total em alerta/alertas.
Tempo médio de
serviço assistido O tempo médio durante o qual os contatos permanecemativos com um ou mais agentes.
Custo médio O custo médio de um contato para a organização. Esta
medida requer que uma importação de dados personalizada seja realizada.
Média do nível de
satisfação do cliente O cliente insere os dados no sistema de feedback docentro de contatos e a média do nível de satisfação do cliente é derivada disso. Esta medida requer que uma importação de dados personalizada seja realizada.
Tempo médio de
retenção O tempo médio durante o qual o agente manteve oscontatos em retenção quando não estava ativo com outros contatos. O cálculo dessa medida é: tempo total de retenção/contatos retidos.
Nota:
O Avaya IQ usa vários métodos para medir o tempo de retenção dos agentes e contatos.
Tempo médio em uso
de receptivo O tempo médio durante o qual os contatos receptivosusaram dispositivos no grupo de dispositivos. O cálculo dessa medida é: tempo total em uso de receptivo/total de contatos receptivos.
Tempo médio em
retenção Tempo médio durante o qual nenhuma das partesconseguiu interagir com outras partes porque as outras partes estavam mantendo o contato em retenção. Esta medida geralmente reflete o tempo em retenção
atribuído a um cliente. O cálculo dessa medida é: tempo total em retenção/contatos retidos.
O tempo em retenção para agentes em um contato também pode contribuir com esta medida quando:
• Dois ou mais agentes e um cliente participam de uma conferência, o cliente desconecta e um dos
Nome Descrição
agentes é subsequentemente colocado em retenção por todos os outros agentes. Este tipo de agente em tempo de atendimento pode contribuir para medidas e cálculos do tempo em
retenção, exibidos em todos os relatórios do
Avaya IQ.
• Dois ou mais agentes participam de um contato interno e um dos agentes é colocado em retenção por todos os outros agentes. Uma vez que contatos internos não são considerados em relatórios Experiência do cliente - Detalhes, esse tipo de tempo em retenção do agente nunca será incluído nesse relatório. No entanto, esse tipo de tempo em retenção do agente pode contribuir para medidas e cálculos do tempo em
retenção exibidos em outros relatórios do
Avaya IQ.
Nota:
O Avaya IQ usa vários métodos para medir o tempo de retenção dos agentes e contatos. Para obter mais informações sobre as diferenças entre estas medidas, consulte
Medidas de retenção e em retenção.
Tempo médio em uso
de ativo, em segundos O tempo médio durante o qual os contatos ativos usaramdispositivos no grupo de dispositivos. O cálculo dessa medida é: tempo total em uso de ativo/total de contatos ativos.
Tempo médio de
visualização Tempo médio durante o qual o agente permaneceu noestado de visualização dos contatos. O cálculo dessa medida é: tempo total de visualização/visualizações.
Receita média A receita média associada à participação de um agente
no contato. Esta medida requer que uma importação de dados personalizada seja realizada.
Tempo médio de
autoatendimento O tempo médio durante o qual os contatos passaram emum aplicativo de portal de voz ou em processamento do vetor.
Tempo médio em
espera Para filas: o tempo médio durante o qual um contatopermaneceu esperando na fila e em alerta no agente. O cálculo dessa medida é: tempo total de espera/fluxos de saída + retiradas da fila + abandonos + sinais de
ocupado + cancelamentos + aceitações. Para filas que representam trabalhos gerenciados pelo Avaya
Proactive Contact, o tempo de espera é sempre zero. Para Pontos de Roteamento: o tempo médio durante o qual um contato permaneceu esperando nos processos de roteamento, esperando na fila e em alerta no agente.
Nome Descrição
O cálculo dessa medida é: tempo total em espera/ fluxos de saída + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos + aceitações.
Tempo médio de pós-
atendimento Tempo médio durante o qual o agente permaneceu emestado de pós-atendimento de contatos. O cálculo dessa medida é: tempo total de pós-atendimento/pós-
atendimentos.
Sinais de ocupado Uma contagem dos contatos que receberam um sinal de
ocupado como resposta do sistema depois que chegaram ao Ponto de Roteamento. Essa medida é atribuída quando o contato é desconectado.
Cancelamentos Uma contagem dos contatos que foram desconectados
pelo sistema depois que chegaram ao Ponto de
Roteamento. Essa medida é atribuída quando o contato é desconectado.
Conf. Uma contagem dos contatos que participaram de uma
ou mais conferências durante o contato com o agente. A medida é atribuída quando o contato é desconectado no agente.
Direção do contato Classifica o contato como Receptivo, Ativo ou Interno.
ID do contato A identificação exclusiva do contato.
Início do contato A hora em que o contato principal chegou ao primeiro tronco, Ponto de Roteamento, fila ou agente medido.
Cliente A identidade do cliente, se conhecida.
Tempo da experiência
do cliente Tempo durante o qual o contato do cliente permaneceuno centro de contatos até o contato desconectar-se. Essa medida não inclui o tempo de pós-atendimento do agente. Essa medida é atribuída quando o contato se desconecta do último destino dentro do centro de contatos.
Início da experiência
do cliente A hora em que o contato do cliente chegou ao primeirotronco, Ponto de Roteamento, fila ou agente medido.
Objetivo do
atendimento Classifica o destino do contato como Específico.
Retiradas da fila Uma contagem dos contatos retirados da fila quando foram transferidos para um agente de uma fila
alternativa. Esta medida é atribuída quando o contato é retirado da fila.
Destino Para relatórios Contato - Detalhes: se conhecida, a
primeira parte que recebeu uma solicitação de comunicação.
Para relatórios Contato - Rastreamento: a parte que recebeu uma solicitação de comunicação. Em geral,
Nome Descrição
quando um contato é enviado para um novo destino, a identidade do Destino reflete a parte mais recente do destino do contato.
Para o Communication Manager, as regras a seguir se aplicam à identidade do Destino associada aos contatos nos relatórios Contato - Rastreamento:
• Para contatos ativos, o destino indica o número que foi discado.
• Para contatos receptivos, o destino é definido quanto o contato é oferecido ao agente. • Um agente pode reter um contato, iniciar um
contato relacionado a outra parte e adicionar a nova parte a uma conferência enquanto o contato relacionado ainda estiver em alerta. Nesse caso, o destino para o contato principal é redefinido para exibir a identidade da nova parte.
• Quando um contato é redirecionado de um agente, o destino não é redefinido até que o contato seja transferido para um novo agente. • Se todas as partes do destino saíram do
contato, o campo de destino estará em branco.
Nível de serviços desviados do objetivo %
A diferença entre o objetivo administrado do nível de serviço e o nível de serviço real atingido. O cálculo dessa medida é: Taxa de níveis de serviço - Objetivo % onde: Taxa de níveis de serviço para filas = (aceitáveis/ (aceitações + fluxos de saída + retiradas da fila + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100 e Taxa de níveis de serviço para Pontos de Roteamento = (aceitáveis/(aceitações + fluxos de saída + abandonos + sinais de ocupado + cancelamentos)) * 100.
Desconexões Em
retenção Indica se uma parte se desconectou do contato duranteo estado Em retenção. Essa medida é atribuída quando o contato é desconectado.
Desconexões Em
retenções Uma contagem dos contatos em que uma das partesdesconectou enquanto estava no estado em retenção. Essa medida é atribuída quando o contato é
desconectado.
Disposição O motivo da saída registrado quando o cliente deixou o
contato. Essa medida é atribuída quando o contato é desconectado da última parte ou do último destino no centro de contatos.
Tempo para agentes: o tempo durante o qual o estado de
Nome Descrição
ocorresse uma mudança de estado. Essa medida é atribuída quando o agente deixa o estado.
Para contatos: o tempo durante o qual o estado de atividade do contato ou os estados de atividade do grupo concorrente continuaram até que ocorresse uma
mudança de estado. Essa medida é atribuída quando o contato sai do estado atual ou alguma parte do contato sai do seu estado.
Tempo decorrido O tempo durante o qual o contato principal esteve ativo no sistema depois de ter sido transferido à primeira entidade medida. O tempo medido inicia quando o contato é transferido para a primeira entidade medida e termina quando a última parte deixa o contato. Se o contato incluir trabalho anterior ou trabalho de pós- atendimento do agente, este tempo também será incluído no tempo decorrido. Essa medida é atribuída quando o contato é desconectado da última parte ou do último destino no centro de contatos.
Relatórios de fim do estado de Pausa, o momento em que o agente saiu
do estado de Pausa. Essa medida é atribuída quando o agente sai do estado de Pausa.
Erlangs Uma medida do tempo total de uso do contatos para um
ou mais troncos durante um intervalo de tempo