Desenvolvimento de objetivos para as perspectivas do BSC, nos ambientes da

ambientes da qualidade

A seguir, será exposto alguns exemplos de objetivos que poderiam ser desenvolvidos nos ambientes de qualidade, segundo cada perspectiva do BSC. São exemplos genéricos, uma vez que o modelo proposto é genérico, podendo ser utilizado tanto por empresas que atuam na produção de bens tangíveis, quanto por empresas que atuam no setor de serviços.

Na Tabela 4.1 a seguir pode-se observar alguns indicadores que podem ser considerados no ambiente de qualidade in-line.

Tabela 4.1: Exemplos de indicadores do ambiente in-line

Fonte: A autora (2006)

Na Tabela 4.2, são descritos os objetivos relacionados ao ambiente da qualidade on-line.

Medir quantidade de novos projetos de produtos ou serviços Capacidade de geração de novos

projetos

Medir número de sugestões dos funcionários para melhorias no processo Participação dos funcionários

Avaliar o nível de treinamento de funcionários responsáveis pela geração de produtos ou serviços

Treinamento de funcionários

Aprendizagem e Inovação

Avaliar nível de produtividade HH/HM Produtividade da mão-de-obra/máquina

Medir o tempo transcorrido entre a produção do produto ou serviço até a ocorrência da primeira falha

Tempo médio entre falhas

Processos Internos _{Nível de conformidade dos materiais Medir níveis de materiais entregues pelos fornecedores conforme solicitado}

Medir os níveis de metas alcançadas e recompensas Recompensa do funcionário

Avaliar a capacidade de atendimento da demanda capacidade de atendimento

Medir o nível de entrega de produtos ou serviços entregues em conforme Confiança de conformidade

Medir o nível de entrega de produtos ou serviços entregues no prazo Confiança de entrega

Cliente

Avaliar retornos provenientes desses novos produtos ou serviços Novos produtos ou serviços

Medir o nível de desperdício de material durante produção do produto ou serviço

Desperdício de material

Identificar o custo derivado do retrabalho de peças não-conformes Custo de retrabalho

Avaliar o custo de não-conformidades de materiais da área de suprimentos Custo de não-conformidade de materiais

Avaliar o custo de não-conformidades dos produto ou serviço Custo de não-conformidades

Financeira

Objetivo Medida

Perspectivas

Ambiente da qualidade In-line

Medir quantidade de novos projetos de produtos ou serviços Capacidade de geração de novos

projetos

Medir número de sugestões dos funcionários para melhorias no processo Participação dos funcionários

Avaliar o nível de treinamento de funcionários responsáveis pela geração de produtos ou serviços

Treinamento de funcionários

Aprendizagem e Inovação

Avaliar nível de produtividade HH/HM Produtividade da mão-de-obra/máquina

Medir o tempo transcorrido entre a produção do produto ou serviço até a ocorrência da primeira falha

Tempo médio entre falhas

Processos Internos _{Nível de conformidade dos materiais Medir níveis de materiais entregues pelos fornecedores conforme solicitado}

Medir os níveis de metas alcançadas e recompensas Recompensa do funcionário

Avaliar a capacidade de atendimento da demanda capacidade de atendimento

Medir o nível de entrega de produtos ou serviços entregues em conforme Confiança de conformidade

Medir o nível de entrega de produtos ou serviços entregues no prazo Confiança de entrega

Cliente

Avaliar retornos provenientes desses novos produtos ou serviços Novos produtos ou serviços

Medir o nível de desperdício de material durante produção do produto ou serviço

Desperdício de material

Identificar o custo derivado do retrabalho de peças não-conformes Custo de retrabalho

Avaliar o custo de não-conformidades de materiais da área de suprimentos Custo de não-conformidade de materiais

Avaliar o custo de não-conformidades dos produto ou serviço Custo de não-conformidades

Financeira

Objetivo Medida

Perspectivas

Tabela 4.2: Exemplos de indicadores do ambiente on-line

Fonte: A autora (2006)

A Tabela 4.3 a seguir trata dos indicadores que podem ser considerados no ambiente de qualidade off-line.

Medir nível de satisfação de funcionários Satisfação de funcionário

Medir quantidade de tempo desprendido para treinamento de pessoal de linha de frente

Tempo de treinamento de pessoal

Identificar número de canais de informação disponíveis para informação, sugestão e reclamação do cliente

Canais de comunicação com o cliente

Aprendizagem e Inovação

Verificar nível de capacitação dos funcionários que lidam diretamente com os clientes

Qualidade no atendimento

Avaliar tempo transcorrido desde o pedido do cliente até a entrega do produto ou serviço

Tempo de ciclo

Processos Internos Capacidade de atendimento Verificar a capacidade de atendimento para novos clientes Avaliar nível de satisfação dos clientes retidos

Clientes retidos

Identificar principais causas de insatisfação dos clientes Pesquisa de satisfação

Medir número de pesquisas no mercado para identificar necessidades atuais dos clientes

Pesquisa de mercado

Cliente

Avaliar número de novos clientes conquistados a partir de melhorias realizadas

Novos clientes

Avaliar potencialidade de lucros de clientes retidos a longo Retenção de clientes

Medir perdas de receita oriundas de clientes insatisfeitos Perda de receita

Financeira

Objetivo Medida

Perspectivas

Ambiente da qualidade On-line

Medir nível de satisfação de funcionários Satisfação de funcionário

Medir quantidade de tempo desprendido para treinamento de pessoal de linha de frente

Tempo de treinamento de pessoal

Identificar número de canais de informação disponíveis para informação, sugestão e reclamação do cliente

Canais de comunicação com o cliente

Aprendizagem e Inovação

Verificar nível de capacitação dos funcionários que lidam diretamente com os clientes

Qualidade no atendimento

Avaliar tempo transcorrido desde o pedido do cliente até a entrega do produto ou serviço

Tempo de ciclo

Processos Internos Capacidade de atendimento Verificar a capacidade de atendimento para novos clientes Avaliar nível de satisfação dos clientes retidos

Clientes retidos

Identificar principais causas de insatisfação dos clientes Pesquisa de satisfação

Medir número de pesquisas no mercado para identificar necessidades atuais dos clientes

Pesquisa de mercado

Cliente

Avaliar número de novos clientes conquistados a partir de melhorias realizadas

Novos clientes

Avaliar potencialidade de lucros de clientes retidos a longo Retenção de clientes

Medir perdas de receita oriundas de clientes insatisfeitos Perda de receita

Financeira

Objetivo Medida

Perspectivas

Tabela 4.3: Exemplos de indicadores do ambiente off-line

Fonte: A autora (2006)

O agrupamento dos indicadores segundo as perspectivas do BSC nos ambientes de qualidade permite uma melhor operacionalização do plano de ação, uma vez que pode-se determinar, já no processo de planejamento, quem serão as pessoas responsáveis em elaborar e fornecer as informações necessárias, que recursos podem ser necessários, quais as pessoas que podem estar envolvidas no processo de implementação de ações de melhorias, quais setores que deverão apresentar um vínculo maior, com base nos objetivos a serem alcançados. A interligação entre o BSC e os ambientes conceituais da qualidade evidencia que a qualidade deve estar contida em todas as áreas da empresa, dando um suporte maior para que os objetivos dos principais stakeholders sejam de fato alcançados.