9.3 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
9.3.1 Diagrama de causa e efeito (Ishikawa) e brainstorming
De acordo com J. S. Oaklnd(1994) uma maneira útil de analisar os inputs que afetam a qualidade é o diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama de Ishikawa (em homenagem ao seu criador) ou diagrama de espinha de peixe.
O efeito ou problema incidente que está sendo investigado aparece na ponta de uma flecha horizontal. As causas potenciais são mostradas como setas identificadas que se prolongam até a seta da causa principal.
Figura38 - Diagrama de causa e efeito.
Fonte: Os autores, 2017.
Brainstorming é uma técnica usada para gerenciar ideias rapidamente e em quantidade e pode ser empregada em várias situações. Os membros de um grupo podem ser convidados a apresentar ideias relativas a um problema que esteja sendo considerado. Uma variante útil da técnica é o brainstorming negativo com análise de causa e efeito. Nela o grupo faz o brainstorming de todas as coisas que precisariam ser executadas para assegurar um resultado negativo.
Baseado nessas duas ferramentas de gestão da qualidade desenvolveu-se um formulário para registro e tratamento dos problemas ocorrentes na Koncor. O “F1 – P QUA 04 – Resolução de Problemas” foi criado com o objetivo de englobar todos os processos segundo fluxograma mostrado na figura32.
Figura39 - Fluxograma dos processos de gestão da qualidade.
Fonte: Os autores, 2017.
O formulário de Resolução de Problemas (RP) é dividido em quatro partes. As partes, 1, 2 e 3, podem ser preenchidas por qualquer funcionário a qualquer momento após a detecção de um problema ou reclamação de algum cliente. A quarta parte, deve ser preenchida somente pela diretoria e/ou ministrante da seção de brainstorming. Cada RP receberá um código a fim de facilitar o registro e rastreamento das Resoluções de Problemas.
A pessoa que detectar o problema deverá preencher seu nome na caixa “emitente”, o setor o qual pertence e data de emissão da RP. Caso seja uma reclamação de cliente, deve-se preencher o nome do cliente reclamante, o protocolo do pedido ou de atendimento, o telefone para contato do cliente e o meio de recebimento da reclamação.
Após, descreve-se o problema detalhadamente de forma que não dificulte o entendimento no momento da análise de causa. Caso o problema tenha recebido uma solução imediata, descreve-se a mesma na parte 3 do formulário, intitulando o responsável pela correção e a data da mesma.
1- Detectar o
problema 2 - Definir causa do problema
3 - Definiração corretiva/preventiv a ao problema 4- Aplicar plano de ação corretiva- preventiva 5 - Acompanhar a eficácia da ação
Figura40 - Partes 1, 2 e 3 da RP.
Fonte: Os autores, 2017.
No caso de reclamação do cliente deve-se retornar ao mesmo para averiguar a situação e então preencher o nome de quem realizou o contato, setor o qual pertencente, a data do retorno e se o cliente ficou satisfeito com o retorno.
Figura41 - Parte 4 da RP.
Fonte: Os autores, 2017.
Na quarta parte, o devido responsável, deverá classificar a qual tipo de processo o problema faz parte, de acordo com a tabela apresentada anteriormente, informar se o problema é reincidente e se o mesmo é considerado uma não conformidade, ou seja, difere do que está descrito nos procedimentos externos ou normas externas. O responsável deverá informar ainda, se a Koncor irá realizar alguma ação em relação a este problema e se esta ação é corretiva (no caso de o problema já ter ocorrido) ou preventiva (no caso de ser a previsão de um problema).
A análise de causa inicia-se pela determinação das possíveiscausas da do problema analisado. Essas possíveis causas devem ser correlacionadas aos fatores 6 M’s (definidos por Ishikawa), descritos e exemplificados na figura 35.
Tabela 16 - Fatores 6 M’s. FATORES
(6M´s)
EXEMPLOS
Mão de obra Falhas pela atitude do funcionário: imprudência, falta de atenção, falta de treinamento, etc.
Método Falhas na padronização da atividade, na execução ou documento relacionado (procedimento, instrução, formulário, etc) Meio ambiente Falha relativa à infraestrutura (espaço, calor, disposição de
armários, etc)
Material Matéria-prima, reagentes, vidraria, etc.
Máquina Falha relativa a equipamentos de produção, análise, informática, etc.
Medida Falha relativa aos dados utilizados na medição de desempenho Fonte: Os autores, 2017.
Após determinadas as possíveis causas, escolhe-se aquela que for apontada como a possível causa principal e, então, define-se uma ação corretiva ou preventiva que trate esta causa com o objetivo de eliminar o problema em questão.
Deve-se definir também, o responsável por cumprir a ação e o prazo para a realização da mesma.
Figura42 - Avaliação da não conformidade e eliminação da causa.
Fonte: Os autores, 2017.
O formulário de Resolução de Problemas permite ainda, que a diretoria e/ou responsável pelo setor da qualidade, acompanhe o status da ação com o decorrer do tempo. Primeiramente, verifica-se se a ação foi implantada e caso não, define-se um novo prazo de implantação da mesma. Após um período mínimo de um trimestre depois da implantação da ação, verifica-se se a ação foi eficaz no tratamento do problema, caso não, registra-se uma nova RP para que outra medida de tratamento possa ser definida.
Um exemplo de uma aplicação da Resolução de Problema na Koncor encontra-se em anexo neste trabalho.
Figura43 - Verificação da implantação e eficácia da ação.
Fonte: Os autores, 2017. 9.3.2 5S
O 5S é um conjunto de conceitos e práticas que tem por objetivos principais a organização e racionalização do ambiente de trabalho (CARPINETTI, 2016). Esta ferramenta surgiu no Japão na década de 50, e cada “S” faz referência a uma palavra do alfabeto ocidental: Seiri; Seiton; Seiso; Seiketsu; e Shitsuke. Um resumo do que esta ferramenta significa é apresentado na tabela 26.
Tabela 17 - Os 5s e seus significados.
“S” Significado Objetivo
1º - Seiri Senso de
Utilização Identificar e eliminar objetos e informações desnecessárias, existentes no local de trabalho. Arrumação Organização Seleção 2º - Seiton Senso de
Ordenação Arrumar as coisas que sobraram depois da seleção, determinando o local para achar facilmente quando precisar utilizar esse objeto ou informação.
Classificação Sistematização
3º - Seiso Senso de
Limpeza Analisar as rotinas de trabalho que geram sujeira e criar regras para a limpeza da sujeira.
Zelo 4º - Seiketsu Senso
de
Asseio Estabelecer rotinas e normas para tornar cotidiano e sistematizado os valores e padrões impostos pelos três primeiros Higiene
“S”. Integridade
5º - Shitsuke Senso de
Autodisciplina Manter a “casa” em ordem, com o cumprimento dos padrões definidos nos passos anteriores.
Educação Compromisso
Fonte: adaptado de CARPINETTI, 2016.
Para implantar o 5S a Koncor irá criar uma comissão, composta por funcionários da própria empresa. Esta comissão irá analisar e listar os possíveis problemas que a empresa poderá apresentar, baseando-se nos conceitos de cada “S”. De acordo com a lista de problemas, a comissão irá definir normas a fim de que o programa 5S seja cumprido.
Também será tarefa da comissão realizar avaliações periódicas para acompanhar as normas, de forma a manter a cultura e padrão de cada S presente no dia a dia da empresa.
9.4 CONTROLE DA QUALIDADE
Na indústria há uma ponte entre a equipe de controle da qualidade e a produção, tendo em vista que a área de atuação do controle da qualidade abrange todas as etapas de um sistema industrial.
Quando corretamente aplicado, o controle de qualidade leva a uma produção nos padrões desejados, uma minimização no consumo da matéria-prima, uma redução nos custos de trabalho direto e indireto e dos oriundos da manutenção (AMORIM, 1984; p. 09).
Isso expressa uma economia na linha de produção, um potencial maior de vendas, através de um bom relacionamento com o cliente e consequentemente um desenvolvimento em todo o processo de produção.
9.4.1 Controle da matéria-prima
9.4.1.1 Sucata
As sucatas ferrosas serão adquiridas de empresas parceiras especializadas para que seja fornecido um produto de acordo com as especificações necessárias, como um teor mínimo de 80% de ferro. A Koncor terá uma instrução de trabalho (I MP 01) que estabelecerá critérios para aceitação da matéria-prima.
Assim que um lote de sucata chegar à empresa, serão realizadas análises em uma amostra do mesmo para avaliar se suas características estão dentro do
padrão estabelecido no I MP 01. O recebimento de lote e aprovação ou reprovação do mesmo deverão ser registrados em formulário específico, o F1 MP 01.
Se o lote for aprovado, é encaminhado para o processo de fabricação; se reprovado, contata-se o fornecedor para devolução ou troca do material.
Figura44 - Sucatas ferrosas.
Fonte:Sucatas Curitiba, 2017. 9.4.1.2 Reagentes
Todos os reagentes químicos do processo são adquiridos de fabricantes específicos. Os fabricantes serão escolhidos de acordo com os critérios estabelecidos no procedimento interno P ADM 03, que determina os padrões de qualificação dos fornecedores da Koncor. Os fornecedores deverão comprovar suas regularidades enviando os documentos solicitados, que deverão ser arquivados e renovados a cada vencimento.
Assim como a sucata, os reagentes também devem estar de acordo com as especificações expostas na instrução de trabalho I MP 01, e seu recebimento e aprovação ou reprovação, registrados em formulário específico - F1 MP 02 e F1 MP 03, respectivamente.
9.4.2 Produto acabado
Fonte: Google Imagens, 2017. 9.4.2.1 Cor e brilho
As verificações da cor e do brilho serão feitas a partir da percepção a olho nu. Uma amostra padrão será definida tanto para o pigmento em sua forma comercial (pó) quanto para sua forma já aplicada. Alguns exemplos de materiais os quais os pigmentos devem ser aplicados para posterior análise são: peças cerâmicas, tintas, resinas, argamassas e rejuntes. Este teste físico de análise de cor e brilho será realizado a cada lote e para todas as cores no próprio laboratório de controle de qualidade da empresa.
9.4.2.2 Resistência a intempéries
As mesmas peças testes utilizadas na análise física de cor e brilho devem ser expostas ao meio ambiente sob ação do sol, ar e chuva, para avaliar o comportamento do pigmento aplicado e submetido a essas condições ambientais. Deve-se observar diariamente e anotar cada mudança no aspecto da peça, desta forma, pode-se determinar, por exemplo, o tempo médio de oxidação do pigmento aplicado.
9.4.2.3 Distribuição granulométrica
Após o processo de moagem uma amostra do pigmento deverá ser submetida a análise granulométrica por peneiramento. Esta análise é o processo usado para determinar da percentagem em peso que cada faixa especificada de tamanho de partículas representa na massa total ensaiada.
O ensaio de granulometria deverá ser realizado com base na NBR NM 248 de julho de 2003. Uma amostra do pigmento deverá ser enviada para análise granulométrica a cada lote.
9.4.2.4 Composição química dos pigmentos
Para realizar a caracterização da composição química dos pigmentos uma amostra de cada pigmento deverá ser analisada através da fluorescência de raios-X (FRX). Os elementos que podem ser verificados vãos do flúor ao urânio e o leque de concentrações varia de 100% a níveis de sub-ppm. Portanto, esta análise permite determinar a presença de possíveis substâncias invasoras, que podem ser tóxicas ao processo ou ao ser humano. A FRX deve ser realizada para lançar o produto no mercado e após, anualmente.
Para garantir a pureza dos produtos Koncoroutra análise, com maior limite de detecção, deve ser realizada: a absorção atômica. Esta análise tem o mesmo objetivo que a FRX, porém a técnica é mais sensível e sofisticada, tendo o seu preço mais elevado em relação a FRX. Amostras dos pigmentos devem ser submetidas a análise por absorção atômica antes de lançar o produto no mercado e a cada 5 anos.
9.4.2.5 Verificação de fases cristalinas
A fim de determinar informações estruturais dos cristais, tais como parâmetro de rede, determinação de fase, etc, os pigmentos serão analisados pelo método de difração de raios-X (DRX). Este método é importante para estudar a influência do tempo de calcinação na reação. A DRX será realizada para lançar os produtos no mercado e, após, a cada 5 anos.
9.5 GESTÃO DA QUALIDADE
9.5.1 Política da qualidade
Conforme definição da NBR ISO 9001, Política da Qualidade é o comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria continua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). A política construída deve considerar:
• Grau esperado ou desejado de satisfação do cliente; • Desenvolvimento das pessoas na organização;
• Necessidades e expectativas de outras partes interessadas; • Potenciais contribuições de fornecedores e parceiros.
Portanto, tem-se a Política da Qualidade da Koncorpara: Incentivar o aperfeiçoamento da equipe para garantir a melhoria contínua dos processos em prol da eficácia do SGQ e consequentemente o benefício mútuo com fornecedores e clientes pelo atendimento as suas expectativas e requisitos.
9.5.2 Objetivos da qualidade
Os 4 focos principais da Politica da Qualidade da Koncor englobam os seguintes objetivos da qualidade:
Tabela 18 - Objetivos da qualidade.
FOCO OBJETIVOS DA QUALIDADE
Aperfeiçoamento da Equipe Desenvolver a habilidade de liderança das chefias Melhoria Contínua do SGQ Implementar o princípio de “decisão baseada em
fatos” Benefício Mútuo com
Fornecedores
Firmar parcerias para melhorar as negociações Benefício Mútuo com
Clientes
Desenvolver estratégias de fidelização do cliente Fonte: Os autores, 2017.
Para garantir que a Politica da Qualidade seja cumprida no dia a dia da empresa, os Objetivos da Qualidade devem ser acompanhados trimestralmente nas Reuniões de Análise de Dados, onde a diretoria acompanha, e repassa aos funcionários, os resultados dos Indicadores de desempenho, os quais trataremos a seguir.
9.5.3 Indicadores de desempenho
De forma a assegurar o cumprimento da Política da Qualidade, os processos devem funcionar de forma padronizada e por esta razão são controlados por Indicadores de Desempenho que devem ser acompanhados periodicamente nas reuniões de análise de dados.
Deste modo, identificaram-se os seguintes processos e definiram-se os respectivos indicadores de desempenho e suas metas, mostrados da tabela abaixo:
Tabela 19 - Indicadores de Desempenho.
TIPO DE PROCESSO INDICADOR DEDESEMPENHO META
PRINCIPAL DO NEGÓCIO
(PPN)
Atendimento ao cliente Índice de reclamação decliente reclamações/mês<1% Análise e faturamento
do pedido
Número de erros no faturamento do pedido
<1% erros/mês
Produção do Pigmento Quantidade de Pigmento produzido
>25 ton/mês Logística de
distribuição do produto
Número de pedidos não entregue ao cliente
<1% envios não conformes/mês Separação do pedido
no estoque conformescom romaneio Número de envios não <1% envios nãoconformes/mês
APOIO AO NEGÓCIO (PAN) Calibração e Manutenção de Equipamentos
Não aplicável neste momento Tecnologia da
Informação
Não aplicável neste momento Transporte do produto Número de produtos
danificados <2% produtos danificados/mês APOIO A GESTÃO (PAG)
Recursos Humanos Número de horas de
treinamento por funcionário
>1 h/funcionário ao mês Gestão da Qualidade Índice de Ações
Corretivas Eficazes
>90% de ações efic.
ao mês
Financeiro Não aplicável neste
momento Aquisição e
Fornecedores
Índice de falhas dos fornecedores
<30% ao mês Gestão de Resíduos Não aplicável neste
momento Serviços Gerais Não aplicável neste
momento Fonte: os autores
Além dos Indicadores de Desempenho relativos aos Processos, definiram- se Indicadores de Desempenho específicos para os Objetivos da Qualidade, conforme tabela abaixo:
Tabela 20 - Indicadores de desempenho dos objetivos da qualidade. OBJETIVO DA QUALIDADE INDICADOR DE DESEMPENHO META Desenvolver a habilidade de
liderança das chefias
Número de horas de treinamento sobre para diretoria > 8 h trimestrais/diretoria Implementar o princípio de “decisão baseada em fatos” Número de Reuniões de Analises de Dados completas > 1 reunião / trimestre
Firmar parcerias para melhorar as negociações. Número de atividades conjuntas com Fornecedores > 1 atividade / trimestre Desenvolver estratégias de fidelização do cliente Percentual de Clientes Exclusivos >20% clientes exclusivos / clientes atendidos ao mês Fonte: os autores.
A Koncor desenvolverá formulários de registro para a tabulação de dados de cada indicador. Estes formulários estarão disponíveis em uma base de dados interna, a disposição da equipe e diretoria sempre que necessário.
9.5.4 Certificação
A Koncor irá obedecer aos requisitos da norma NBR ISO 9001 a fim de obter a certificação, e a após um período de 5 anos, depós alcançada a estruturação do Sistema de Gestão da Qualidade a empresa pretende atender, também, os requisitos da NBR ISO 14 001. É importante ressaltar que Agência Nacional da Vigilância Sanitária (ANVISA) dispõe de normas apenas para os pigmentos que serão utilizados em alimentos ou em produtos utilizados para pigmentação artificial da pele, desta forma, a Koncor se compromete em não vender seus produtos para empresas que pertençam a estes ramos de atividades. Além disso, a Koncor irá possuir o seguinte aviso na embalagem de nossos produtos: “Não utilizar este produto para conferir coloração em produtos alimentícios ou produtos para pigmentação da pele.”.