Diagrama de Resolução de Conflitos (CRD)

Uma vez que a CRT é formada, o conflito emerge e direciona a situação em duas direções. A maneira mais comum de gerir o conflito é chegar ao compromisso de alguma forma. Contudo se o compromisso fosse uma verdadeira solução para o problema, o conflito já teria sido eliminado há muito tempo. Além disso, a tendência de procurar o compromisso para controlar a situação deve ser ultrapassada e o verdadeiro core problem deve ser eliminado (Taylor & Rekha, 2016). De forma a eliminar o conflito e a arranjar soluções (injeções) que o eliminem efetivamente, utiliza-se o Diagrama de Resolução de Conflitos (CRD).

Assim, uma vez que os utilizadores da TOC tenham identificado o que mudar, o segundo passo do processo lida com a procura por uma solução plausível para a causa raiz, ou seja, responder à pergunta “Mudar para o quê?” (Mabin, 1999). Também conhecido como Diagrama de Resolução de Conflitos (CRD), esta diagrama lógico, tem a capacidade de “evaporar” o conflito (Dettmer, 1997). Segundo o autor, é uma estrutura desenhada para identificar e revelar todos os elementos de uma situação de conflito, sugerindo formas de os resolver. Ao contrário das árvores, o CRD tem um formato constituído por cinco caixas, como se pode verificar através da observação da figura 2.14.

Figura 2.14 Estrutura básica do CRD

Segundo Dettmer (1997), os propósitos seguidos pelo Diagrama de Resolução de Conflitos (CRD) são: • Confirmar que o conflito existe realmente;

• Identificar que o conflito perpetua um problema maior; • Resolver o conflito;

• Evitar o compromisso;

• Criar soluções em que ambos os lados ganhem; • Criar novas e inovadoras soluções para o problema; • Explicar em profundidade porque é que o problema existe;

• Identificar todos os pressupostos por detrás do problema e as relações de conflito.

O procedimento para construir este diagrama passa por identificar dois pré-requisitos distintos (D e D’), que representam o conflito, a necessidade que cada pré-requisito tenta satisfazer (B e C) e um objetivo comum (A) que ambas as necessidades tentam alcançar. Depois são levantados os pressupostos que estão por detrás das conexões entre objetivos e necessidades, necessidades e pré-requisitos e, no processo, desvenda-se a razão pela qual o conflito existe e previne o Sistema de atingir o objetivo (Mabin, 1999). Esta abordagem procura resolver o conflito num todo sem recorrer ao compromisso. Na prática, uma forma de confirmar que o conflito poderá estar a causar o core problem é observar em detalhe a forma como a gestão utiliza o seu tempo (Dettmer, 1997). Taylor (2016) refere que são os pré-requisitos que geram o conflito e que todos os requisitos e pré-requisitos são baseados em pressupostos que são criados nas nossas mentes ao longo do tempo, ou seja, são os pressupostos que nos mantêm num ambiente de conflito.

O processo geral para construir o CRD (Cohen, 2010) é descrito como:

• Identificar o tipo de problema (o tipo de diagrama a construir depende do tipo de problema existente;

• Escrever a história do problema de uma forma factual e objetiva, mesmo que o problema cause transtorno emocional;

• Construir o diagrama;

• Verificar as premissas lógicas do diagrama e fazer correções necessárias e atualizações; • Revelar os pressupostos por detrás das conexões lógicas para encontrar aquele que está a

suportar o conflito;

• Construir uma solução e verificar a situação de win-win;

• Comunicar a solução às pessoas envolvidas em lidar com o problema.

Na construção do diagrama, Cohen (2010) propõe que esta seja construída preenchendo as caixas com premissas apropriadas acerca da situação. Pois, quer a linguagem das premissas quer a sequência de preenchimento das caixas são importantes. A tabela 2.10 trata de uma recomendação de como abordar e preencher estas caixas:

Tabela 2.10 Questões-Guia do CRD

Caixa Questões-Guia

D Que ação a outra parte quer fazer/sinto-me pressionado/a a fazê-lo?

D′ Qual é a ação que eu quero fazer?

C Que necessidade é satisfeita pela minha ação em D’?

B Qual é a necessidade satisfeita pela minha (ou deles) ação em D?

A Qual é o objetivo comum que será atingido satisfazendo ambas as necessidades B e C?

(Fonte: Adaptado de Cohen, 2010, p. 689)

Para construir o CRD é necessário saber como começar. Visto que cada situação é diferente, existem várias abordagens para a sua construção: da direita para a esquerda; esquerda, direita e centro e no sentido dos ponteiros do relógio (Dettmer, 1997). A abordagem “direita para a esquerda” é considerada a mais simples e clássica. Dettmer (1997) indica que abordagem “esquerda, direita e centro”, apesar de ser um pouco mais complicada, é útil quando já se sabe o objetivo, mas o conflito a obstruir o Sistema não é óbvio. Começando por definir o objetivo, avança-se para a delineação dos pré-requisitos em conflito e, depois, volta-se atrás para preencher os requisitos que esses pré-requisitos estão a tentar satisfazer.

Como já foi referido, após a construção do CRD é necessário definir pressupostos nas ligações do diagrama. Um pressuposto é definido por uma afirmação acerca da realidade que é aceite como verdadeira ou válida, sem questionar ou que sejam pedidas provas (Dettmer, 1997). Os pressupostos podem ser definidos em todas as ligações ou, tendo um bom conhecimento do Sistema, na ligação que se reconhece como a mais fraca/dúbia ou mais suscetível a críticas e a ser refutada através das injeções que as quebram. Estas injeções servem para invalidar os pressupostos e, assim, eliminar o conflito. As injeções representam ações e mudanças a implementar no Sistema de forma a melhorá-lo e a atingir o objetivo proposto, resolvendo o problema inicial. Segundo Dettmer (1997) escolher a

melhor injeção para implementar no Sistema pode ser feito selecionando a mais fácil de pôr em prática, quebrando o pressuposto mais crítico, ou selecionando a injeção que quebra o pressuposto que aparece mais vezes (se aparecer em mais que uma ligação). Na figura 2.15, encontra-se uma ilustração de como as injeções atuam nas ligações do CRD.

Figura 2.15 Atuação das injeções no CRD (Fonte: Adaptado de Dettmer, 1997, p. 23)

Por fim, o CRD irá mostrar que uma vez que as injeções sejam acionadas, os efeitos desejáveis podem ser alcançados. Quando o conflito se desfaz, a FRT será então construída usando as injeções provenientes do CRD (Taylor III & Rekha, 2016).