4 RESULTADOS DO ESTUDO
4.2 RESULTADOS DAS PESQUISAS
4.2.14 Diferencial da Guarezi em Relação aos Concorrentes
Principal diferencial em relação aos concorrentes
Grau de Satisfação Freqüência Porcentagem
Qualidade nos serviços prestados 7 7%
Variedade de produtos 5 5%
Localização 67 67%
Condições de pagamento 5 5%
Preço 16 16%
Total 100 100%
Tabela 14: Diferencial da Guarezi em relação aos concorrentes Fonte: Pesquisa Primária (2006)
Diferencial da Guarezi
16%
5%
67%
5%
7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
preço condiçõs de pagamento
localização variedade de
produtos qualidade nos serviços prestados
Seqüência1
Gráfico 26: Diferencial da Guarezi em relação aos concorrentes Fonte: Pesquisa Primária
Kotler, (2000, p. 239), diz que “as empresas ruins ignoram seus concorrentes, as medianas as copiam e as vencedoras os lideram”.
A tabela 14 e o gráfico 26 mostram que a maioria dos entrevistados, 64%, classificou como principal diferencial da Guarezi a localização, justamente por se tratar por uma loja bairrista. Mas o preço também chamou atenção, assinalados por 16% dos entrevistados, onde mostra que ela faz frente com seus concorrentes. A qualidade nos serviços prestados foi assinalada por 7%, a variedade dos produtos por 5% e as condições de pagamento foram assinaladas por 5% dos entrevistados na pesquisa.
4.2.15 Comentários e Indicações a amigos
Comentários/Indicações a amigos
Grau de Satisfação Freqüência Porcentagem
Indicaria sem restrições 23 23%
Indicaria com restrições 6 6%
Indicaria 71 71%
Não indicaria 0 0%
Falaria mal 0 0%
Total 100 100%
Tabela15: Comentários e indicações da empresa a amigos Fonte: Pesquisa Primária (2006)
Gráfico 27: Comentários e Indicações a amigos em relação à Guarezi Fonte: Pesquisa Primária
Referindo-se ao tipo de comentários que em relação à indicar a Guarezi a amigos, todos indicariam. De acordo com a tabela 15 e o gráfico 27, 23% dos clientes indicariam sem restrição nenhuma, 6% com restrições, motivados
especialmente pelo preço de alguns produtos e pela pouca variedade de produtos dispostos na loja no momento de suas compras, e 71% apenas indicariam. Nenhum dos entrevistados não indicariam ou falariam mal da organização.
É de extrema importância que os clientes não façam restrições aos outros em relação à empresa. Uma boa indicação pode possibilitar o acréscimo de clientes na cartilha da empresa. Para Lobos (1993, p.15) “a qualidade de um serviço avaliada pelo cliente, é determinada por três fatores: Desempenho, Atendimento e Custo”. O desempenho tem a ver com a razão de ser do serviço em si, o atendimento é referente ao ato da prestação do serviço e o custo analisa se este é compatível em relação aos outros fatores.
4.2.16 Motivo que levou a comprar na Guarezi
Motivo que levou a comprar na guarezi
Grau de Satisfação Freqüência Porcentagem
Construção 11 11%
Reforma 24 24%
Reparos 65 65%
Total 100 100%
Tabela 16: Motivo que levou os clientes a comprar na Guarezi Fonte: Pesquisa Primária (2006)
Motivo que levou a comprar na Guarezi
11%
24%
65%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Construção Reforma Reparos
Seqüência1
Gráfico 28: Motivo que levou a comprar na Guarezi Fonte: Pesquisa Primária
A tabela 16 e o gráfico 28 mostram que os pequenos reparos são o maior tipo de procura que leva os clientes a comprar na Guarezi Materiais de Construção Ltda., com 65% do total. Outros 24% procuram comprar na loja por motivos de reforma, enquanto que apenas 11% compram para construção. Isso se caracteriza por ser uma loja localizada em um bairro mais antigo e com pouco espaço para construção de novas casas.
4.2.17 Concorrentes
Concorrentes
Grau de Satisfação Freqüência Porcentagem
Dois mil e um 2 2%
Schimarc 1 1%
Casas da água 17 17%
Cassol 13 13%
Brasil sul 6 6%
Não Compra 41 41%
Total 100 100%
Tabela17: Se o cliente compra nos concorrentes Fonte: Pesquisa Primária (2006)
Compra em Concorrentes?
41%
6%
13%
17%
1%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Não Brasil Sul Cassol Casas da Água Schimarc Dois Mil e Um
Seqüência1
Gráfico 29: Concorrência Fonte: Pesquisa Primária
A tabela 17 e o gráfico 29 mostram que, surpreendentemente, a maioria dos entrevistados não compra em concorrentes. 41% dos clientes entrevistados compram somente na Guarezi. Outros 9% compram em lojas situadas no mesmo bairro (2001, Schimarc e Brasil Sul), enquanto 17% compram nas Casas da Água e 13% na Cassol, que são lojas de maior porte e de maior abrangência em nível de prestação de serviços. Sendo assim, Kotler (1998, pg. 72) sugere que “buscar espaço no mercado já é uma tarefa difícil, mas manter-se no mercado está cada vez pior”.
4.2.18 Percepção dos Clientes
Pontos Positivos Pontos a Melhorar
- Estrutura física e disposição dos
Como pontos positivos, podemos destacar primeiramente a estrutura física e disposição dos produtos na loja. Ela foi totalmente remodelada e modernizada, o que causou um impacto muito positivo na visão de seus clientes. O relacionamento com o cliente com a organização é outro ponto forte da Guarezi. A cortesia, simpatia e cordialidade dos colaboradores, tratando os clientes como verdadeiros amigos ajuda a passar a imagem positiva já adquirida pela loja frente ao mercado em geral e a seus concorrentes, tendo como conseqüência também a percepção quanto à abordagem inicial dos vendedores. A variedade de produtos e a aparência física dos
colaboradores também foram destacados como pontos positivos da organização. Ou seja, mesmo sendo um pequena empresa, ela possui requisitos e estratégias que já fazem e podem fazer ainda mais diferença frente à concorrência.
Em contrapartida, alguns pontos ainda podem ser melhorados. O preço foi o principal motivo de insatisfação dos entrevistados. Alguns produtos, na hora da compra pelos consumidores, estavam mais caros do que nos concorrentes, daí o motivo de ficarem insatisfeitos. A flexibilidade nas negociações, juntamente com o prazo de pagamento, foram também citados negativamente, pois alguns clientes desejavam obter mais descontos e prazos, não se importando com a política da empresa de dar descontos e prazos de acordo com o valor da compra feito pelas pessoas. Alguns vendedores, por serem novos na organização, ainda não possuíam conhecimento de todos os produtos vendidos na Guarezi, e, como as compras (na maioria das vezes) são pequenas e feitas rapidamente, também provocaram insatisfação dos clientes. Por fim, a qualidade dos produtos citados por alguns, na maior parte por causa de não serem encontrados os mesmos na loja também interferiu negativamente.
De um modo geral, a Guarezi Materiais de Construção é bem vista pelos clientes, tendo em vista que ela é uma loja de pequeno porte e, mesmo assim, ela proporciona um bom nível de satisfação a seus consumidores. Entretanto, alguns aspectos ainda podem ser melhorados, de modo a melhorar ainda mais seu conceito junto aos mesmos.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Após ter definido como objetivo para o presente estudo a percepção dos clientes da Guarezi e identificados problemas de pesquisa, assim como soluções e melhorias; ter feito uma pesquisa bibliográfica dos temas relacionados; ter caracterizado a pesquisa a ser realizada e aplica-la na organização através de questionários junto aos clientes e; ter apresentado os resultados dapesquisa, neste capítulo apresenta-se as considerações finais com relação a percepção dos clientes da Guarezi Materiais de Construção Ltda.
A Guarezi Materiais de Construção, atuando no mercado há 25 anos resolveu, através de uma pesquisa, avaliar como os clientes se encontram em relação à percepção dos mesmos quanto aos seus produtos e serviços oferecidos pela mesma. Como será a primeira vez que aplica-se um questionário com o intuito de avaliar a percepção dos clientes da Guarezi Materiais de Construção, através desse estudo será possível identificar ameaças, falhas e oportunidades em relação ao trabalho desenvolvido em relação aos serviços prestados pela organização, sendo importante para que a empresa possa intensificar vínculos com seus clientes, avaliando seus comportamentos, diagnosticando o grau de percepção dos clientes perante a empresa, quanto à estrutura, quanto à capacitação de seus colaboradores e seu comprometimento junto aos clientes, preocupando-se com a realização de suas expectativas, como forma de conquistar a sua confiança, sua satisfação e conseqüentemente sua fidelidade. Além do objetivo principal, que é avaliar a percepção dos clientes, a Guarezi também buscou através desta pesquisa, identificar os serviços oferecidos pela empresa, apresentar sua estrutura, conhecer a opinião dos clientes em relação à equipe de vendas, a estrutura física e disposição dos produtos na loja, suas formas de pagamento e como a empresa se porta em relação a seus concorrentes.
Aplicando os conceitos de marketing, bem como os conceitos de serviços, percepção, varejo e concorrentes, percebe-se a importância de se manter e melhorar ainda mais essa qualidade nos serviços oferecidos pela organização, de modo a atrair novos clientes e fidelizar os que a mesma já possui. Por se tratar de
um ramo competitivo, diferenciais como estes são fundamentais na busca de tornar a empresa uma referência no ramo da construção civil.
Para chegar a estes resultados, foi feita uma pesquisa com uma amostragem de 100 participantes, dentre a área de abrangência e atuação da empresa, a grande Florianópolis. Através de um questionário, onde foram coletados dados sobre vários assuntos, como abordagem do vendedor, conhecimento dos colaboradores em relação aos produtos oferecidos, flexibilidade nas negociações, aparência física dos colaboradores e da loja em si, preço dos produtos, prazos de pagamento, assim como o atendimento ao telefone, a pontualidade na entrega, bem como a qualidade dos produtos e serviços e o relacionamento entre organização e cliente. Também foram feitas perguntas em relação ao diferencial da Guarezi em relação a seus concorrentes, se os clientes compram nos concorrentes, se os mesmos indicariam a organização a outras pessoas e que motivos levaram os clientes a comprar na Guarezi.
Através da coleta destes dados, pode-se concluir que a Guarezi Materiais de Construção Ltda., mesmo sendo uma organização de pequeno porte, voltada à venda no bairro, ela é bem recebida e bem vista pelos clientes em toda a região da Grande Florianópolis e também quanto a seus concorrentes. Ela pode e faz frente aos concorrentes de maior porte, como mostrou a pesquisa realizada. Algumas sugestões de melhoria podem ser feitas, podendo-se considerar como crítica construtiva, já que em momento algum as pesquisas mostraram um grau elevado de insatisfação, mas sim uma atenção maior para realizar estas melhorias. Cuidados com o tipo de abordagem que se faz a determinados clientes, onde a cortesia no atendimento é fundamental, o nível de conhecimento dos novos vendedores em relação aos produtos e os antigos vendedores habituarem-se às novas tendências são muito importantes e merecem uma melhor análise. Tomar cuidado com sua aparência também é fundamental na visão dos clientes, onde alguns podem deixar de comprar devido a este item. Preço e prazo são fatores a serem analisados, onde a concorrência forte pode gerar a perda como também o ganho de novos clientes.
Além disso, a empresa, que já prima por um bom relacionamento com seus clientes, busque melhorar cada vez mais, onde este fator é fundamental para chegar ao sucesso desejado. Sendo assim, a busca pelo diferencial competitivo se faz
necessário para conquistar o objetivo de ser um modelo de loja do ramo de materiais de construção.
Como descrito anteriormente, a Guarezi nunca havia realizado uma pesquisa em relação à percepção dos clientes em relação aos seus produtos e serviços oferecidos. Após esta pesquisa ser aplicada, de acordo com o gestor da empresa, senhor Jorge Rechia Guarezi, agora pode-se definir melhores estratégias e estabelecer metas mais ambiciosas que resultarão no crescimento da organização.
6 REFERÊNCIAS
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PRIDE, Willian M.; FERRELL, O. C. – Marketing: conceitos e estratégias -11ª ed. – Rio de Janeiro: LTC, 2001.
RICHERS, R. Marketing: uma visão brasileira. São Paulo: negócio Editora, 2000.
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VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração.
3. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo – Marketing de Serviços: a organização com foco no cliente – 2ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
7 APÊNDICES
Apêndice A - Formulário de pesquisa de satisfação
Este questionário é parte integrante de uma pesquisa de satisfação em relação aos serviços oferecidos pela Guarezi Materiais de Construção e tem como objetivo analisar a PERCEPÇÃO de seus associados. Por gentileza, responda o questionário dando sua opinião pessoal e sincera sobre os temas que estão sendo pesquisados. Desde já agradecemos sua colaboração.
Em relação a Guarezi Materiais de Construção qual o nível de importância e de satisfação em relação à:
ITEM Nível de Satisfação Nível de Importância
Muito
Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito
Insatisfeito Sem Opinião Muito
Importante Importante Pouco
Importante Sem Importância
Abordagem do Vendedor Conhecimento dos Vendedores em Relação aos Produtos Flexibilidade nas Negociações Aparência Física (Barba, Cabelo, etc) dos Colaboradores
Preço dos Produtos Atendimento ao Telefone Variedade de Produtos
Prazo de Pagamento
Relacionamento com a Organização
Qualidade dos Produtos e Serviços Oferecidos
Pontualidade na Entrega Aparência Física da Loja e Disposição dos Produtos na Loja
1. De que maneira você chegou até a Guarezi Materiais de Construção ? a. ( ) jornal
b. ( ) propaganda c. ( ) indicação d. ( ) site
e. ( ) outros: _______________
2. Qual foi o principal diferencial da Guarezi que despertou o inicial interesse?
a. ( ) qualidade nos serviços prestados b. ( ) variedade de produtos
c. ( ) localização
d. ( ) condições de pagamento e. ( ) preço
3. Que tipo de comentário você faria a um amigo (a) sobre a Guarezi Materiais de Construção?
a. ( ) indicaria sem restrições b. ( ) indicaria com restrições c. ( ) indicaria
d. ( ) não indicaria e. ( ) falaria mal
4. Qual foi o motivo que levou você a comprar na Guarezi?
a. ( ) construção b. ( ) reforma c. ( ) reparos
5. Você compra em algum concorrente, além de comprar na Guarezi Materiais de Construção?
a. ( ) sim. Qual? _______________
b. ( ) não