Dimensões da qualidade do produto

A relação de confiança existente entre empresa e consumidor final surge com esforços de longo prazo por parte da empresa através de ações de gestão da qualidade. Um produto de qualidade pode ter diferentes significados, como já foi abordado no item anterior, o que pode ser reflexo da consideração de diferentes dimensões da qualidade. GARVIN (1992) define oito dimensões que compõem a qualidade de um produto:

- Desempenho: se refere às características operacionais básicas de um produto, como por exemplo, no caso de um carro (aceleração, velocidade, desempenho, conforto, etc.), no caso de uma televisão (estereo, nitidez da imagem, capacidade de captar canais diferentes, etc.).

- Características complementares: são as características secundárias, que suplementam o funcionamento básico do produto, ou seja, características que oferecerem algo mais para o produto (opcionais), mas que se não existissem o produto funcionaria da mesma forma, apenas com as características operacionais básicas. Alguns exemplos são bebidas gratuitas em um avião, ar condicionado e direção hidráulica em um automóvel, etc. - Confiabilidade: confiança (medida em probabilidade) que se tem de que o produto, estando disponível, consegue realizar sua função básica sem falhar, durante um certo tempo e sob determinadas condições de uso.

- Conformidade: mede se o produto encontra-se em conformidade com as especificações de projeto. Existe uma faixa de variação ou tolerância aceitável para os parâmetros especificados, como por exemplo, a televisão de 29” pode ter uma tolerância de 0,5” a mais ou a menos.

- Durabilidade: mede a vida útil do produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar fisicamente. Por exemplo, uma lâmpada dura tantas horas de uso até que seu filamento se queime e ela deve ser substituída.

- Atendimento: é a rapidez, cortesia com que o cliente é atendido, qualidade do serviço de reparo, pontualidade do atendimento às chamadas de serviços, etc..

- Estética: refere-se como o usuário percebe a qualidade do produto a partir de seus órgãos sensoriais, o que se sente com ele, a sua aparência, o som, sabor, aroma, etc. Essa característica é pessoal e representa preferências individuais.

- Qualidade percebida e imagem da marca: como o usuário percebe a qualidade do produto a partir da imagem e da reputação da marca.

A empresa que deseja competir em qualidade deve focar em algumas dessas dimensões, optando por aquelas que forem mais relevantes. Cabe à empresa estabelecer quais as dimensões que devem ser priorizadas em função do nicho de mercado e das necessidades reais dos clientes.

GARVIN (1992) categorizou essas dimensões da qualidade, relacionando-as a um bem durável. No caso de produtos alimentícios, que é o foco dessa tese, essas dimensões podem ser:

- Desempenho de um produto alimentício seria o consumidor adquirir um alimento isento de substâncias nocivas à saúde e com atributos de qualidade aptos ao consumo pretendido. Esses atributos podem ser classificados em qualidades extrínsecas (preço, cor, aparência, tamanho, formato) e qualidades intrínsecas (dano ao meio ambiente, ausência de aditivos ou conservantes, ausência de resíduos químicos, valor nutritivo). - As características complementares podem ser definidas como alimentos fáceis de serem preparados tais como produtos instantâneos, linha light, incentivo à aquisição devido a promoções, etc., ou seja, fatores que apresentem algo a mais para o produto. - Um produto alimentício com um alto grau de confiabilidade significa que durante o período de tempo em que o produto foi comprado e consumido, ele não apresentou

problemas de qualidade (sabor, cor, odor, ou textura alterados), ou seja, a taxa de falhas foi igual a zero, tornando o produto plenamente confiável.

- A conformidade de um produto alimentício pode ser comprovada desde que o produto atenda realmente às especificações contidas no rótulo da embalagem como peso líquido, teor de gordura, porcentagem de água, valor calórico, carboidratos, proteínas, vitaminas, etc.

- A durabilidade está relacionada com a data de validade do produto, ou seja, como o consumo da maioria dos produtos alimentícios é quase instantâneo, sua durabilidade é medida através do tempo em que o produto é produzido e fica exposto na prateleira do varejo sem se deteriorar (shelf life).

- O atendimento está relacionado à venda do produto ao consumidor final que necessariamente deve ser realizada com o máximo de cortesia, rapidez no atendimento a solicitações, ou facilidade de troca, no caso de uma possível alteração na qualidade do produto que comprometa a saúde do consumidor.

- A estética de um produto alimentício pode ser considerada como uma das características mais importantes para o consumidor, seja pela embalagem chamativa (criativa, inovadora) ou pelas propriedades sensoriais (aparência, aroma, sabor, textura, consistência). Essa característica pode ser considerada como a que apresenta um peso maior na decisão do consumidor entre diferentes alternativas de produto.

- A última característica é a que fornece uma boa impressão ao consumidor do produto adquirido, causando-lhe uma grande satisfação e confiança em função de uma marca forte.

Para o consumidor adquirir um produto alimentício de qualidade é necessário adquirir um produto que contenha alguns atributos de qualidade além dos citados anteriormente, tais como disponibilidade, conveniência, consistência, conservação, valor nutricional e propriedades sensoriais, que irão garantir sua saúde e segurança.

Como as substâncias contidas nos alimentos, que podem apresentar risco à saúde do indivíduo, nem sempre podem ser visualizadas externamente ao alimento, (sua qualidade intrínseca tais como presença de altas doses de pesticidas e aditivos), e somente são detectadas através de testes laboratoriais, torna-se essencial uma característica da qualidade destacada por GARVIN (1992) que é a confiabilidade. Essa

característica da qualidade irá garantir ao consumidor um produto de máxima segurança.

Diante do exposto, passa a ser fundamental garantir a qualidade do produto alimentício ao consumidor, sendo necessário ter a gestão da qualidade ao longo da cadeia produtiva, garantindo que as dimensões de qualidade serão mantidas em conformidade.