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17. Investimento Social
PROGRAMA JOVEM APRENDIZ
Na sua quarta edição, o Programa Jovem Aprendiz continua oferecendo oportunidade de aprendizagem a jovens com idade entre 14 e 18 anos. Desta feita, 34 adolescentes foram selecionados em concurso público, em abril de 2009, para participarem do curso profissionalizante Assistente Administrativo Industrial, ministrado pelo Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial - SENAI-PI. Em setembro/09 os jovens trabalhadores participaram da segunda etapa do programa que trata de pôr em prática aquilo que aprenderam no SENAI. Os trabalhos, compatíveis com os conhecimentos recebidos e com o horário escolar, foram desempenhados em vários setores da empresa as quintas e sextas-feiras e a última etapa do programa foi a partir de setembro/10, onde os menores passaram a freqüentar as quatro horas de segunda a sexta-feira.
Cada aprendiz recebe remuneração composta de salário-hora (com base no salário mínimo), auxílio-alimentação e vale transporte, desde a admissão até o final do contrato, que ocorreu em dezembro de 2010.
Além de estar proporcionando a inserção desses jovens no mercado de trabalho, a empresa está cumprindo a Lei 10.097/2000, o Decreto 5.598/2005 e o acordo de cooperação técnica firmado entre o Ministério de Minas e Energia, Ministério do Trabalho e Emprego, as empresas do Grupo ELETROBRAS e o SENAI.
18. Indicadores Sociais Externos
INDICADORES SOCIAIS EXTERNOS Clientes/ Consumidores
a) Excelência no Atendimento 2010 2009 2008 2007
Perfil de consumidores e clientes
Venda de energia por classe tarifária (GWh): % Total 100 100 100 100
Residencial 44,58 42,6 41,5 41,4
Residencial Baixa Renda 44,0 34,1 33,5
Comercial 20,42 20,5 20,2 20,4 Industrial 11,31 12,2 12,9 12,1 Rural 8,92 4,2 4,4 4,9 Iluminação Pública 6,4 6,5 7,9 Serviço Público 5,9 6,3 6,7 Poder Público 8,0 8,0 6,6 Satisfação do Cliente
Índices de satisfação obtidos pela Pesquisa IASC – ANEEL * 55,76 58,20 50,04 44,26
Índices de satisfação obtidos por pesquisas de outras entidades (ABRADEE, 11ª Pesquisa) e/ou pesquisas próprias (especificar) *
53,60 54,1 48,7 41,4
Atendimento ao consumidor
Total de ligações atendidas (call center) 10107763 653.899 485.388 523.118
Número de atendimentos nos escritórios regionais 497.293 253.230 299.334
Número de atendimentos por meio da Internet (Ouvidoria) 2283 786 814 675
Tempo médio de espera até o início de atendimento (min.) 206 153 185
Tempo médio de atendimento (min.) 281 209 241
Número de reclamações de consumidores encaminhadas
À Empresa (1) (Ouvidoria e AJURI) 230.507 108.529 95.149
À ANEEL – agências estaduais / regionais (Ouvidoria) 96
109 111
Ao Procon 328 168 280 306
À Justiça 848 513 337 263
Reclamações – principais motivos
Reclamações referentes a prazos na execução de serviços (%) 8 0,58 0,18 4,21 Reclamações referentes ao fornecimento inadequado de
energia (%) 5,03 0,65 3,57 4,89
Reclamações referentes a interrupções (%) 35,8 14,1 ND 43,05
Reclamações referentes à emergência (%) 3,5 0,43 54,81 7,37
Reclamações referentes ao consumo/leitura (%) 9,2 2,75 12,84 37,63
Reclamações referentes ao corte indevido (%) 0,2 0,71 0,78 0,43
Reclamações por conta não entregue (%) 1,14 0,35 1,94 1,39
Reclamações referentes a serviço mal executado (%) 0,8 0,09 4,23 0,08
Reclamações referentes a danos elétricos (%) 0,5 0,03 1,14 0,14
Reclamações referentes a irregularidades na medição
(fraude/desvio de energia) (%) 0,51 0,13 1,50 0,68
Outros (%) - (reclamação por sistema fora do ar, reclamação por
suspensão do fornecimento e fatura paga não baixada). 0,01 0,05 15,97 0,13
Reclamações solucionadas
Durante o atendimento (%) 16,71 12,6 52,31 53,66
Até 30 dias (%) 17,77 3,86 47,69 46,34
Entre 30 e 60 dias (%) ND ND ND
Mais que 60 dias (%) ND ND ND
Reclamações julgadas procedentes em relação ao total de
reclamações recebidas (%) 63,67 79 89,36
Reclamações solucionadas em relação ao número de
reclamações procedentes (%) 100 100 100 100
Quantidade de inovações implantadas em razão da interferência do Ouvidor e/ou do serviço de atendimento ao consumidor.
2
0 2 ND
b) Qualidade Técnica dos Serviços Prestados 2010 2009 2008 2007
Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC.), geral da empresa – valor apurado.
40,81
43,5
51,54 45,04
Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora
(DEC.), geral da empresa – limite. 27 28,91 30,87 34,59
Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade
43
Consumidora (FEC), geral da empresa – limite.
c) Segurança no Uso Final de Energia do Consumidor 2010 2009 2008 2007
Taxa de Gravidade (TG) de acidentes com terceiros por choque
elétrico na rede concessionária. 11.578 16.192
Número de melhorias implementadas com o objetivo de oferecer
produtos e serviços mais seguros. (**) (***) 1 1
*Índices de satisfação obtidos pela Pesquisa IASC – ANEEL e ABRADEE (ISQP).
(**) – Ano 2007 - Relativo à instalação de um protótipo, no programa de P&D, para monitoração da qualidade e segurança no fornecimento de energia elétrica.
(***) – Ano 2008 – Software implantado na área de planejamento, produto de P&D, para colocação de banco de capacitores e cálculos de confiabilidade.
(1) AJURI - Sistema de Gestão de Comercial. O número registrado em 2010 foi extraído do Sistema AJURI (251.628) e somado ao da Ouvidoria (2.282).
FORNECEDORES
INDICADORES SOCIAIS EXTERNOS Fornecedores
Quanto a trabalho infantil, trabalho forçado e condições de saúde e segurança no trabalho etc.
a) Seleção e avaliação de fornecedores 2010 2009 2008 2007 2006
Fornecedores inspecionados pela Companhia/total de
fornecedores (%) ND 8,33 ND ND ND
Fornecedores não qualificados (não-conformidade com os critérios de responsabilidade social da Companhia) / total de fornecedores (%)
ND ND ND ND ND
Fornecedores com certificação SA 8000 ou equivalente / total
de fornecedores ativos (%) ND ND ND ND ND
b) Apoio ao desenvolvimento de fornecedores 2008 2007 2006
Número de capacitações oferecidas aos fornecedores ND ND ND 255 77
Número de horas de treinamento oferecidas aos fornecedores ND ND ND 428 208
COMUNIDADE
INDICADORES SOCIAIS EXTERNOS Comunidade
a) Gerenciamento do impacto da empresa na comunidade de entorno
2010 2009 2008
Número de reclamações da comunidade – impactos causados pelas atividades da empresa.
ND
Número de melhoras implantadas nos processos da empresa a partir das reclamações da comunidade.
ND
b) Envolvimento da empresa em sinistros relacionados com terceiros
2010 2009 2008
Montante reivindicado em processos judiciais ND
Valor provisionado no passivo (R$ Mil) ND
Número de processos judiciais existentes ND
Número de pessoas vinculadas nos processos ND
c) Tarifa de Baixa Renda 2010 2009 2008
Total de clientes/consumidores com tarifa de baixa renda em relação ao
total de clientes/consumidores residenciais (%) 67,61
d) Envolvimento da empresa com ação social 2010 2009 2008
Recursos aplicados em educação (R$ Mil) 0
Recursos aplicados em saúde e saneamento (R$ Mil) 0
Recursos aplicados em cultura (R$ Mil) 0
Outros recursos aplicados em ações sociais (R$ Mil) 0
Valor destinado à ação social (não incluir obrigações legais, nem tributos,
nem benefícios vinculados à condição de funcionários da empresa (%) 0
Do total destinado à ação social, percentual correspondente a doações
em produtos e serviços (%) NA
Do total destinado à ação social, percentual correspondente a doações
em espécie NA
Do total destinado à ação social, percentual correspondente a
investimentos em projeto social próprio 0
Empregados que realizam trabalhos voluntários na comunidade externa
à empresa / total de empregados (%) ND
Quantidade de horas mensais doadas (liberadas do horário normal de
trabalho) pela empresa para trabalho voluntário de funcionários 0
Consumidores cadastrados no Programa Bolsa Família / Número de
consumidores do segmento “baixa renda” (%).* 31,06
e) Envolvimento da empresa em projetos culturais, esportivos, etc. (Lei Rouanet)
2010 2009 2008
Montante de recursos destinados aos projetos (R$ Mil) 0
Número de projetos beneficiados pelo patrocínio 0
Montante de recursos destinados ao maior projeto (R$ Mil)* 0
*O sistema de gestão comercial AJURI, implantado em junho de 2006, permitiu que a Companhia pudesse disponibilizar a partir de 2007 o número de seus consumidores que participam do Programa Bolsa Família.
GOVERNO E SOCIEDADE
INDICADORES SOCIAIS EXTERNOS Governo e Sociedade a) Gerenciamento do impacto da empresa na comunidade de
entorno 2010 2009 2008
Recursos alocados em programas governamentais (não obrigados por
lei) federais, estaduais e municipais (R$ Mil). 0
Número de iniciativas / eventos / campanhas voltadas para o desenvolvimento da cidadania (exercício de voto, consumo consciente, práticas anticorrupção, direito das crianças etc.)
6 5 48
Recursos publicitários destinados a campanhas institucionais para o
desenvolvimento da cidadania (R$ Mil). 5.865,00 217,9
Recursos investidos nos programas que utilizam incentivos fiscais /
total de recursos destinados aos investimentos sociais (%). NA
19. Os Programas de Energia
A energia elétrica tem relação direta com o Índice de Desenvolvimento Humano (IDH). Pesquisas demonstram que aonde a energia não chegou são registrados os menores índices de desenvolvimento humano. Para reverter esta situação, o Governo Federal criou o Programa de Universalização, com o objetivo de garantir o acesso à energia a todas as residências brasileiras.
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No meio rural, o programa recebeu o nome de Luz para Todos.
No ano de 2010 foram incorporados ao Programa Luz Para Todos 33.015 ligações, sendo 26.896 através das construtoras, 492 pelo Governo do estado e 5.627 pela própria Eletrobrás Distribuição do Piauí, conforme quadro abaixo:
No quadro abaixo, estão indicados os números realizados acumulados para os anos de 2009 e 2010, bem como o percentual de acréscimo na realização de 2010 comparado ao ano anterior.