Documentar o processo

A literatura sugere que a metodologia e o nível de detalhamento, devem ser adequados à necessidade da empresa. Neste caso específico, optou-se por documentar os processos através de mapas de processo, utilizando a notação BPMN 2.0, por ser a linguagem mais difundida na atualidade, capaz de atender à todas as necessidades do projeto, extremamente acessível a qualquer pessoa que tenha interesse em aprendê-la e possuir integração com diversos softwares de gestão de processos, que poderiam ser implementados no futuro.

Para realizar o mapeamento, inicialmente foi necessário compreender todos os processos e atividades envolvidas. Para tal, informações foram levantadas através de

entrevistas com diretores, coordenadores e colaboradores responsáveis pela execução dos processos.

As entrevistas foram estruturadas de modo a levantar primeiramente as informações de um ponto de vista mais macro dos processos, para então partir-se para um entendimento mais aprofundado, de acordo com a disponibilidade dos recursos da empresa e buscando o maior nível de objetividade possível. As etapas consistiram basicamente em reuniões de validação, entrevistas, elaboração de mapa de processo, elaboração de um documento que centraliza todas as informações e apresentações para os envolvidos.

Durante o mapeamento dos processos, percebeu-se que, nenhum colaborador possuía uma visão holística dos processos ponta a ponta, portanto, a construção do fluxograma foi um processo iterativo, como ilustrado na Figura 16.

Figura 16 – Passo a passo para a elaboração e implementação de mapas de processo

Fonte: Elaborado pelo autor (2020).

A seguir, estão descritas as etapas envolvidas na documentação dos processos, ilustradas na Figura 16.

• Definição da equipe: seleção de integrantes para compor a equipe de mapeamento de processo, no caso deste projeto incluiu, um diretor, um colaborador da área de tecnologia e um especialista técnico em mapeamento; Definição da equipe

Elaboração de uma prévia de mapa em conjunto com líderes

da organização Entrevista com colaboradores Elaboração de um mapa de processo inicial

Nova entrevista com colaboradores Apresentação para a

equipe de processos Novo ajuste do mapa

de processo Elaboração do

Documento Geral do Processo

Apresentação para a

• Elaboração de uma prévia de mapa em conjunto com um dos líderes da organização: nesta etapa, foi realizada a coleta de informações iniciais sobre as atividades do processo e a elaboração de um mapa inicial, a nível mais macro, em conjunto com um diretor responsável. Muitos detalhes e restrições do processo não foram levantados, devido ao conhecimento limitado da equipe envolvida na etapa, porém, seu valor está ilustrar de forma mais superficial, como o processo deveria ser executado na teoria, e também em fornecer uma visão holística inicial, a fim de preparar os responsáveis pela elaboração do mapeamento para o levantamento de informações com os colaboradores que executam as atividades componentes do processo;

• Entrevista com colaboradores: esta foi a etapa que envolveu a entrevista dos colaboradores responsáveis pela execução dos processos, na qual as informações reais sobre o processo foram levantadas, abordando um detalhamento muito maior do que na etapa anterior, como diversas restrições e uma série de informações relativas à problemas e pontos críticos nos processos;

• Elaboração de um mapa de processo inicial: a partir do mapa a nível mais macro, já construído, foram agregadas as novas informações levantadas nas entrevistas com os colaboradores e listadas as dúvidas remanescentes e informações necessárias para completar o mapeamento;

• Nova entrevista com colaboradores: as dúvidas foram sanadas e informações pendentes coletadas a fim de possibilitar a construção de uma versão completa do mapa de processo;

• Ajuste do mapa de processo: ajustou-se de acordo as informações coletadas. • Apresentação para a equipe de processos: com o mapa inicial do processo, foi

então realizada a apresentação para a equipe, para validar o resultado, levantar

feedbacks e ao mesmo tempo servir como um momento de discussão com a

equipe, em relação às diferenças entre a visão de como o processo deveria ser (de acordo com o ponto de vista do diretor) e o que de fato estava sendo executado. Nesta etapa, também surgiram, naturalmente, diversas sugestões de melhoria;

• Novo ajuste do mapa de processo: a partir dos feedbacks levantados com a diretoria, foram realizados os ajustes necessários, juntamente com a

implementação das melhorias sugeridas, a fim de alcançar um resultado satisfatório do processo;

• Elaboração do Documento Geral do Processo: o Documento Geral do Processo, foi um template desenvolvido internamente, para concentrar todas as informações chave dos processos, como uma descrição, o objetivo do processo, áreas envolvidas, responsáveis por acompanhá-lo e checklists para uso pela operação, auxiliando na comunicação dos resultados do projeto e novos padrões para os colaboradores da empresa;

• Apresentação para a equipe de processos: validação do resultado final, antes de apresentá-lo para os colaboradores responsáveis pela execução do processo; • Apresentação para os colaboradores: momento de apresentação do novo

padrão de processo para os colaboradores responsáveis pela sua execução, já melhorado a partir dos feedbacks levantados e o treinamento de como o executar;

• Implementação do novo fluxo: a equipe de mapeamento acompanhou as primeiras instâncias do novo processo, com o objetivo de garantir que o novo fluxo seria executado da forma correta e ao mesmo tempo, tirando eventuais dúvidas e realizando pequenos ajustes nos mapas de processo.

Pôde-se notar que quando a empresa não possui seus processos bem estruturados e padronizados a tendência é que, durante o mapeamento, eles sofram mudanças. A partir do momento que os colaboradores são entrevistados para explicar como funcionam os fluxos e atividades, tendem a despertar um pouco mais seu olhar crítico para o processo devido ao fato de eles mesmos não compreenderem a relação lógica entre muitas atividades, apresentando dificuldade em explicar com clareza a sequência lógica do processo. No caso, muitas vezes não havia um padrão, sendo cada execução do processo conduzida de uma maneira diferente, no entanto, ao serem questionados sobre o processo, os colaboradores acabam, tentando definir alguns padrões, muitas vezes já sugerindo melhorias e se queixando de problemas recorrentes.

A seguir serão apresentados os mapas de processo elaborados no projeto. A linguagem utilizada para nomear as atividades, decisões entre outros itens, foi inicialmente

direcionada para o uso interno na empresa, citando softwares específicos, dentre outras nomenclaturas que possuem apenas um significado interno à organização. Com o objetivo de generalizar a linguagem dos mapas de processo, muitos termos foram adaptados para serem apresentados nesta monografia, no entanto muitas vezes ainda utilizam uma linguagem relativamente específica. Para facilitar a leitura e entendimento, foi elaborada uma lista de conceitos retratados nos mapas de processo, disponível no APÊNDICE B – Lista de termos utilizados nos mapas de processo.