Ferramentas de mapeamento de processos

Ao escolher uma notação deve-se considerar as especificidades da organização. As vezes, é apropriado utilizar diferentes notações para diferentes estágios, níveis ou finalidades de modelagem. Destacam-se seis notações que podem ser utilizadas para realizar a modelagem dos processos, como pode ser observado na Figura 9. Dentre elas, a que mais se destaca é o BPMN, a ser abordado em maiores detalhes na sequência (ABPMP, 2013; DUMAS et al., 2013).

Figura 9 – Notações de modelagem de processos

Fonte: ABPMP (2013) p. 79.

Para Araújo (2011), mapas de processos são as principais ferramentas para a realização do estudo de processos cujo principal objetivo é assegurar a fluidez do processo e manter os limites de decisão dentro de princípios que não permitam a ineficiência e ineficácia de todo o processo. Além disso, também elenca os seguintes objetivos secundários:

• Identificar a utilidade de cada etapa do processo; • Verificar as vantagens em alterar a sequência; • Adequar as operações (passos) às pessoas; • Identificar a necessidade de treinamento.

Como uma técnica para exibir a natureza e a sequência das diferentes etapas envolvidas na prestação de serviços aos clientes, mapa de processos oferece uma maneira fácil de entender a totalidade da experiência de serviço do cliente. Ao ilustrar a sequência de encontros que os clientes têm com uma organização de serviços, podemos obter informações

valiosas sobre a natureza de um serviço existente. Reconhecendo que uma proposta de valor pode abranger todo ou parte de todo o conjunto de benefícios que uma empresa oferece ao seu mercado-alvo, os profissionais de marketing de serviços precisam criar uma oferta coerente na qual cada elemento seja compatível com os outros e todos se reforcem mutuamente (LOVELOCK; WIRTZ, 2011).

Um artifício bastante utilizado, por diversas notações, são as raias de piscina, que não representam uma notação específica, mas uma construção útil para outras notações. Introduzidas por Rummler e Brache em 1990, são um complemento a "caixas e setas" que representam como os fluxos de trabalho cruzam funções ou transferem o controle de um papel para outro. Realizado por meio da utilização de linhas dispostas horizontal ou verticalmente (raias), representam uma área funcional, papel ou, em alguns casos, organização externa. Essas linhas lembram as faixas de marcação em piscinas de natação. Ao organizar o fluxo de atividades e tarefas entre essas linhas é mais fácil visualizar handoffs no trabalho, um aspecto- chave da análise de processos de Rummler-Brache que se concentra em minimizar e gerenciar

handoffs. Raias de piscina são muitas vezes incorporadas no BPMN, EPC, UML ou

fluxogramas como meio para definir o executor responsável pela realização de uma ou mais atividades (ABPMP, 2013).

BPMN

Business Process Model and Notation é um padrão criado pela Business Process Management Initiative (BPMI), incorporado ao Object Management Group (OMG), grupo

que estabelece padrões para sistemas de informação. A aceitação do BPMN tem crescido sob várias perspectivas com sua inclusão nas principais ferramentas de modelagem. Essa notação apresenta um conjunto robusto de símbolos para modelagem de diferentes aspectos de processos de negócio. Como na maioria das notações, os símbolos descrevem relacionamentos claramente definidos, tais como fluxo de atividades e ordem de precedência (ABPMP, 2013).

Em BPMN, raias dividem um modelo em várias linhas paralelas. Cada uma dessas raias é definida como um papel desempenhado por um ator na realização do trabalho. O

trabalho se move de atividade para atividade seguindo o caminho do fluxo de papel a papel. A forma como os modelos em BPMN são elaborados deve ser guiada por padrões corporativos, caso a visão de longo prazo seja a construção de um modelo integrado de negócio da organização. Esses padrões devem reger quando e como as raias são definidas (papel), como as atividades são decompostas, que dados são coletados na modelagem, entre outros (ABPMP, 2013).

Durante a elaboração de mapas com a notação BPMN, a facilidade de entendimento do resultado deve ser levada em consideração. A literatura trata de uma extensa gama de itens a serem observados, como a utilização da simbologia da maneira mais intuitiva possível, evitar a representação de muitos pontos de conexão em um único diagrama, cuidando com a organização visual dos elementos, dentre outros (CORRADINI et al., 2018).

O Quadro 1 e o Quadro 2 ilustram os principais elementos básicos utilizados na notação BPMN 2.0.

Quadro 1 – Elementos básicos de modelagem BPMN (parte 1)

Quadro 2 – Elementos básicos de modelagem BPMN (parte 2)

Fonte: Adaptado de Object Management Group (OMG) (2013).

Algumas das principais características de BPMN são seus ícones organizados em conjuntos descritivos e analíticos para atender a diferentes necessidades de utilização, permitir indicação de eventos de início, intermediário e fim, fluxo de atividades e mensagens, a comunicação intranegócio e colaboração internegócio. É útil para apresentar um modelo de processos para públicos-alvo diferentes, simular um processo de negócio com um motor de processo e gerar aplicações em BPMS a partir de modelos de processos. Possui vantagens como o seu uso e entendimento difundido em muitas organizações, a versatilidade para modelar as diversas situações de um processo e o fato de ser suportado por ferramentas BPMS. E desvantagens por exigir treinamento e experiência para uso correto do conjunto completo de símbolos, dificultar a visualização do relacionamento entre vários níveis de um

processo e poder necessitar de diferentes ferramentas para apoiar diferentes subconjuntos da notação (ABPMP, 2013).

Atualmente, a maioria dos BPMS que dizem se adequarem à notação, na verdade não implementam todas as funções existentes no universo de BPMN 2.0, no entanto, essas funções não abordadas, aparentam ser irrelevantes, na prática. Portanto, uma possível tendência para o futuro, é a simplificação da notação, reduzindo a variedade de elementos e consolidando aqueles que são realmente úteis e necessários (GEIGER et al., 2018).

A notação BPMN pode ser vista como uma evolução dos fluxogramas, suas maiores restrições fazem com que os diagramas resultantes sejam mais padronizados, facilitando o entendimento por diferentes profissionais e organizações, além de prever a sua integração em sistemas de gerenciamento de processos de negócios (BPMS).