Room-status
Os quartos de um hotel podem encontrar-se em cinco situações, básicas para desenvolver eficientemente o trabalho da recepção de um hotel. Tais situações devem estar sempre actualizadas, mediante a perfeita coordenação entre os departamentos de andares e a manutenção:
Ocupado – O quarto está ocupado por hóspedes.
Bloqueado – O quarto não pode ser designado a um hóspede: no geral, os quartos são bloqueados para trabalhos de manutenção e limpeza;
Saída (Check-out) – O quarto foi desocupado, mas a limpeza ainda não foi efectuada.
Disponível ou pronto e livre – O quarto está pronto para ser ocupado por outro hóspede.
Reservado – Se no dia do andamento foi designado um quarto antes da chegada do hóspede, então estará reservado. Essa situação também é utilizada nos contratos de reserva para um grande número de quartos, mediante intermediários (allotments), que surgem de acordos com agentes de vendas ou agentes de viagens. Outras situações controladas muitas vezes pela governanta executiva, o seu pessoal subordinado ou de recepção são:
Ocupação sem encargo – è um quarto ocupado cujo hóspede ou cujos hóspedes não pagam pela acomodação.
Extensão da estadia – O hóspede acomodado estende a sua estadia sem se retirar no dia previsto, com a correspondente autorização da recepção.
Não incomodar – Quarto cuja limpeza deve ser realizada à tarde, já que o hóspede solicita não ser incomodado de manhã
Dormiu fora – è um quarto ocupado cujo hóspede não pernoitou no hotel
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Saída fora do horário – Quarto cujo check-out será realizado fora do horário normal, com autorização prévia.
Rooming-list
A rooming-list é um documento importante para que o hotel, através da sua recepção, possa fazer um bom check-in do grupo. Deve, pois, haver o maior cuidado para que este documento esteja na posse da recepção dentro dos prazos indicados.
Os prazos para follow-up podem ser negociados caso a caso, de acordo com a disponibilidade do hotel e para as datas nobres.
È porém, de toda a conveniência ter directrizes e prazos orientadores deste processo, de forma a garantir uniformidade e constância na actuação dos vários sectores envolvidos.
Todas as situações fora do comum ou não analisadas nesta norma devem ser tratadas com muito cuidado e bom senso, sempre em conjunto pelo director do hotel e o responsável de vendas.
Tabela de prazos para follow-up
GRUPOS Documentos Até 20 quartos 21/ 35 quartos 36/ 60 quartos
ANÁLISE DE
STATUS
45 dias antes
POSIÇÃO PRELIMINAR I
21 dias antes 30 dias antes 30 dias antes
POSIÇÃO
PRELIMINAR II Garantia
14 dias antes 15 dias antes 20 dias antes
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Reservas de grupos
Reservas simultâneas para um grande número de pessoas que envolvem técnicas operacionais diferentes das reservas individuais. Os grupos mais comuns são:
1. Séries 2. Lazer 3. Comerciais
Dossier de grupos
Qualquer que seja o tipo de grupo, interessa saber o maior número de informação (igual ás reservas individuais) sobre o mesmo, os elementos que diferem são: os preços pré negociados, a rooming list, a discriminação dos serviços F&B a realizar.
Inventário
É criado e mantido actualizado um dossier para cada grupo, que deve estar devidamente arquivado pela data da chegada.
Os dossiers devem mostrar os seguintes dados, na capa: os detalhes completos do grupo, preços dos quartos, preço de refeições, número de quartos grátis negociados etc. (exemplo)
Devem ser inseridos com bastante cuidado, no sistema informático para evitar erros, bem como as alterações decorrentes, que podem ser:
a) Extensão da saída b) Saída antecipada c) Mudança de quarto d) Chegadas mais cedo e) Chegadas sem reserva
Follow-ups
São feitos sempre que necessários e obrigatoriamente 90, 60 e 30 dias antes da chegada do grupo. Dependem dos follow-ups a actualização do inventário.
Finalização do grupo
Quinze dias antes da chegada do grupo, o hotel deve ter em seu poder as informações básicas necessárias para poder começar a preparar o grupo:
46 1. Rooming-list
2. Refeições e seus horários 3. Hora da chegada
4. Instruções sobre bagagens
5. Nome do operador local (se existir)
6. Instruções sobre contas e seus pagamentos
Bloquear quartos
Quando se começa a fazer a atribuição de quartos, consideram-se sempre em primeiro lugar, os pedidos especiais constantes da rooming list, como VIPs, quartos comunicantes ou outros pedidos especiais.
Os grupos devem ficar alojados com os quartos o mais junto possível, para facilitar o trabalho de todos os departamentos.
Responsabilidades na operação de grupos
Todos os grupos deverão ser operados através do sector de reservas da unidade e o departamento de vendas deve solicitar espaço ao sector de reservas para efectivar a venda de grupos.
Após concretização do grupo, o departamento de vendas deverá transferir todo o processo para o sector de reservas, indicando com clareza todas as informações necessárias para um bom acompanhamento da operação.
O departamento de vendas deverá manter-se actualizado sobre todos os grupos com origem na unidade, para que possa decidir imediatamente sobre as solicitações que forem chegando de agências ou empresas.
Nos pedidos de grupo que não tenham tarifa acordo, a negociação deve ser acompanhada pelo director-geral. Para grupos de congressos ou grandes eventos, é de todo o interesse que a negociação seja feita em conjunto pelo departamento de vendas e director-geral.
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Bibliografia
Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos, Livraria Civilização Editora, 2003
Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006
Mata, Américo, Front Office, Operação e Gestão, Prefácio – Edição de livros e revistas, 2003
Pérez, Luís di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira, Editora Roca, 2001
Webgrafia
Guia da recepcionista, Edições SEBRAE/ Brasil in
http://www.sebrae.com.br
Programa New Hotel