overbookings
Alteração da reserva
Quando um cliente ou agência telefonam a alterar uma reserva, deve-se produzir o formulário de alteração de reserva. As alterações podem ser de vários tipos: datas de chegada e partida; número de pessoas; tipo de quarto; etc.
Procedimentos a adoptar:
Localizar o processo da reserva original e a mesma no sistema.
Verificar os dados da reserva.
Identificar as alterações solicitadas.
Verificar a disponibilidade.
Confirmar as alterações se houver a disponibilidade ou oferecer alternativa.
Verificar se existe alteração de tarifa.
Registar as alterações feitas, o nome do solicitante, a data da alteração.
Comunicar ao hóspede todos os dados da nova reserva.
Identificar na reserva o nome de quem a digitou ou número de identificação no estabelecimento
Passar ao hóspede o número da alteração, se existir
Agradecer ao hóspede
Cancelamentos
Recepção de cancelamentos
Os meios de recepção de cancelamentos são os mesmos do que os das reservas. Os dados que devem ser solicitados são:
Nome de quem fez a reserva;
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Verificação das datas de entrada e de saída, tipo e quantidade de quartos reservados;
No caso de reservas garantidas, estabelecer, segundo as políticas do hotel, a devolução do sinal ou o impedimento do registo de débito no cartão de crédito do responsável pela reserva, cujos dados se tem em mãos. Deve levar-se em consideração que a política aplicada para a maioria dos hotéis sobre cancelamento de reservas garantidas fixa as 18 horas do dia do check-in como hora limite;
Nome e dados pessoais de quem cancela;
Oferta de datas opcionais;
Oferecer o número de cancelamento;
Agradecer a chamada telefónica e a preferência pelo hotel.
Registo de cancelamentos
Depois da comunicação, são efectuados os seguintes passos:
Registar a data e hora do cancelamento;
Registar o nome e a assinatura do empregado do hotel;
Eliminar o registo do plano de reservas ou quadro de disponibilidade;
Arquivar a folha de cancelamento com uma cópia correspondente
No-show
No-show é a falta de comparência de um cliente com reserva feita.
São várias as caudas do no-show. Como nesta situação o hotel tem prejuízo, o valor do no- show pode ser debitado ao cliente ou empresa em falta, se o director julgar necessário. Todos os no-shows devem ser levados ao conhecimento do director para decisão sobre o débito ou não do valor do quarto.
Os no-shows são muitas vezes motivados por erros ao aceitar a reserva, como:
Duplicação da reserva;
Reserva com nome trocado;
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Duas reservas para o mesmo cliente, nomes iguais mas escritos de forma diferente,
Etc.
Procedimento em caso de no-show
Todos os dias, por volta das 18 horas, deve ser feita uma revisão de todas as reservas ainda não chegadas, para verificar possíveis no-shows, e evitar prejuízos ao hotel. Desde que a reserva esteja garantida, o no-show deve ser cobrado.
Mas também, noutros casos, quando o hotel está com menos ocupação, o no-show deve ser considerado como alguma coisa a que vale a pena dar follow-up.
O sector de reservas deve telefonar à empresa que fez a reserva comunicando o facto e procurando saber se houve algum erro ou alteração.
Indagar se houve algum erro ou alteração
Pode ter havido erro de data, por parte deles
Pode ter havido erro de data por parte do hotel
O cliente pode ter-se atrasado ou mudado a data
O cliente pode ter cancelado e esqueceram-se de avisar o hotel
Proceder de acordo com a informação obtida
Manter a reserva a partir dali
Cancelar a reserva
Alterar para outra data
O no-show de reserva confirmada pode ser debitado, mas a decisão final deve ser do director, que deve ser consultado diariamente sobre os no-shows de véspera.
Se o titular do cartão de crédito faz uma reclamação sobre uma cobrança no show, encaminhar o titular do cartão ao banco emissor do cartão e toda a informação necessária sobre a reserva ou cancelamento com relação à transacção reclamada, caso esta informação seja requerida.
Se o cliente não reclamar o quarto ou não cancelar a sua reserva, o funcionário deve depositar um comprovativo de venda pelo custo de uma noite mais o importo apropriado.
35 Deve simplesmente escrever no show no espaço para a assinatura do titular do cartão de crédito no comprovativo da venda para além das outras informações relevantes.
Overbooking
O overbooking acontece quando foram reservados mais quartos do que os que dispõe o hotel.
Causas do overbooking:
Erros nos procedimentos utilizados - São várias as causas que dão origem ao overbooking, como fazer uma reserva sem consultar o sistema de registo correspondente. A solução para evitar esses erros é o controlo da actividade, que deve ser feito pelo menos uma vez em cada turno de trabalho.
Intencional - Muitos hotéis vendem em excesso para assegurar um fecho com 100 % de ocupação quando há muitas reservas confirmadas e provisórias e “intuem” que estas não se cumprirão.
O overbooking intencional nunca deve ser gerado em períodos de grande ocupação; como num fim-de-semana de temporada ou vésperas de feriados, já que se for gerado e as reservas se cumprirem, não haverá hotéis na localidade para encaminhar esses hóspedes.
O overbooking pode ajudar a conseguir um fecho diário com total de quartos ocupados, porém possui consequências prejudiciais para a imagem do hotel, além de ocasionar gastos com táxis, acomodação em outros hotéis, cortesias, etc.
Uma vez gerado o overbooking, deve haver boa coordenação com todos os empregados do departamento de recepção para confrontar as situações por vir, que podem ser muito difíceis caso se leve em consideração que as últimas reservas que se podem “encaminhar” são as garantidas, para as quais existe um contrato escrito cujo não cumprimento pode ocasionar um processo, com grandes prejuízos legais e económicos.
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Procedimentos a seguir
Selecção das reservas a encaminhar
Levando em consideração as prioridades existentes de compromisso, serão encaminhadas primeiro as reservas confirmadas e, por último, as garantidas.
Não devem ser desviados nunca:
Clientes antigos ou habituais
Clientes com depósito ou voucher de agência
Clientes de empresas com reservas regulares
Clientes VIP
Podem eventualmente ser desviados:
Clientes com reserva particular que vêm pela primeira vez
Clientes com reserva não confirmada de companhia de aviação
Outras reservas não confirmadas
Reserva de acomodação noutro hotel
Um hotel deve ser próximo do outro e ser de categoria igual ou superior. No geral, os hotéis dispõem de algum acordo com outro estabelecimento para resolver estas situações.
Na chegada do cliente
Deve-se agir com diplomacia e sinceridade, explicando os motivos pelos quais são se pode respeitar o compromisso da reserva.
Perante esta situação, deve-se:
Propor ao hóspede guardar a bagagem se o overbooking for por uma noite e depois trazê-lo de volta ao estabelecimento;
Acompanhá-lo até a hotel para onde foi encaminhado e arcar com o custo do transporte;
Propor-lhe pagar a factura do outro hotel e cobrar o valor depois;
Informar-lhe que todas as mensagens recebidas serão transmitidas ao hotel onde se encontra;
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Telefonar-lhe no dia seguinte se, o overbooking for de um dia, para fazer com que saiba que o seu quarto está pronto, e ir buscá-lo;
O gerente do hotel ou o chefe de recepção deverá recebê-lo, desculpando-se;
Colocar no seu quarto uma garrafa de champanhe ou um cesto de frutas, com um cartão da empresa.
O overbooking é um mal necessário, contra o qual se deve lutar através de um bom controlo e acompanhamento das reservas. Em períodos de expectativa de grande afluência, é de toda a conveniência aceitar até aproximadamente 10 % de reservas a mais, para evitar que possíveis cancelamentos prejudiquem a ocupação.
Pode afirmar-se que o overbooking tem mais pontos contra do que a favor, sobretudo porque afecta a imagem do hotel, com a consequente perda de clientes e um cliente que se perde é dez vezes mais difícil de recuperar do que captar um cliente novo.
Procedimentos preliminares para controlar o no-show e o overbooking
À medida que a data se aproxima, o sector de reservas deve começar a fazer uma selecção das reservas registadas, filtrando as que já se podem prever como no-show ou duvidosas e fazendo contactos para as que precisam de reconfirmação ou garantia.
Esta prática evita o problema de ficar com quartos vagos ou de ter de desviar hóspedes para outros hotéis.
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