ENGAJAMENTO DOS CLIENTES COM A LOJA NA REDE SOCIAL

Para avaliar o engajamento das lojas de CE com seus clientes e seguidores no Facebook foram utilizada as médias de curtidas, comentários e compartilhamentos que cada empresa obteve durante o período de pesquisa. A Tabela 11 possibilita a comparação dessas médias entre as empresas, além de detalhar a quantidade de curtidas, comentários e compartilhamentos nos meses de novembro e dezembro separadamente. Para verificar a significância das diferenças das médias entre as empresas, foi realizado o teste Kruskal-Wallis (K-W).

Tabela 11 - Curtidas, comentários e compartilhamentos obtidos pelas lojas em novembro e

dezembro de 2015

Loja Número de Curtidas do Período Média de Curtidas Diárias do

Período Total Sig. (K- W) Nov./15 Dez./15 Submarino 5.606 2.361 130,60 7.967 0,000* Americanas 8.524 3.899 203,65 12.423 Shoptime 49.699 41.696 1.498,27 91.395 Netshoes 38.027 3.803 685,73 41.830 Bebê Store 27.138 8.585 585,62 35.723

Loja Número de Comentários do Período Média de Comentários

Diários do Período Total

Sig. (K- W) Nov./15 Dez./15 Submarino 3.465 3.384 112,27 6.849 0,000* Americanas 3.459 3.139 108,14 6.598 Shoptime 5.076 5.230 168,95 10.306 Netshoes 2.683 2.305 81,77 4.988 Bebê Store 1.541 303 30,22 1.844

Loja Número de Compartilhamentos do Período Média de Compartilhamentos

Diários do Período Total

Sig. (K- W) Nov./15 Dez./15 Submarino 548 173 11,81 721 0,000* Americanas 448 226 11,04 674 Shoptime 7.087 7.878 245,32 14.965 Netshoes 870 163 16,93 1.033 Bebê Store 9.684 1.580 184,65 11.264

*Resultados significativos ( sig.≤0,05) Fonte: Elaborado pela autora, 2016.

Observa-se que há diferenças significativas entre as empresas (sig.≤0,05) para a média de curtidas, comentários e compartilhamentos através do teste K-W. A loja Shoptime apresenta o maior número de curtidas de fãs em todo o período da pesquisa, obtendo em média 1.498,27 curtidas diárias, esta também obteve os maiores números de comentários dos meses de novembro e dezembro de 2015 (49.699 em novembro e 41.696 em dezembro). Torna-se interessante ressaltar que a Shoptime foi a loja que mais postou no período, apresentando 119 publicações. A Netshoes teve uma de 52 postagens realizadas no período, sendo uma das lojas que menos publicou, ficando com a segunda maior média de curtidas (685,73), que se deve principalmente pelo seu desenvolvimento em novembro (38.027

curtidas). Em seguida está a Bebê Store, a segunda loja com maior número de publicações (71

posts), com média de curtidas de 585,62, sendo a empresa que obteve o terceiro maior número

de curtidas no mês de dezembro (27.138 curtidas) e o segundo maior número de curtidas de dezembro (8.585 curtidas). Com as piores médias de curtidas ficaram as empresas Americanas (203,65curtidas) e a Submarino (130,60 curtidas), esta última chegando a obter apenas 73 curtidas no mês de dezembro.

A Shoptime também possui a melhor posição com os comentários, apresentando uma média de 168,95 comentários diários durante o período, exibindo os maiores números de comentários tanto no mês de novembro (5.076 comentários) quanto em dezembro (5.230 comentários).Apesar de estarem com as piores médias de curtidas, a Submarino e a Americanas obtiveram o segundo e terceiro melhor número de comentários diários do período: a Submarino, com média de 112,27 comentários e a Americanas com 108,14 comentários. Por fim, estão a Netshoes (média de 81,77 comentários) e a Bebê Store (média de 30,22 comentários), sendo que esta última apresenta os piores números de ambos os meses, com 1.541 comentários em novembro e apenas 303 no mês de dezembro.

Por fim, quanto aos compartilhamentos, a Shoptime também obteve a melhor média, de 245,32 compartilhamentos durante o período. Esta loja ultrapassa as demais com vantagem, sendo seu melhor número de compartilhamentos obtido no mês de dezembro (7.878 compartilhamentos), e ficando em segunda melhor posição mês de novembro (7.078 compartilhamentos). Em seguida a Bebê Store apresenta média de 184,65 compartilhamentos no período, liderando o número de compartilhamentos do mês de novembro (9.684 compartilhamentos) e ficando em segunda melhor posição no mês de dezembro (1.580 compartilhamentos). Em seguida estão as lojas Netshoes, Submarino e Americanas, respectivamente, com médias baixíssimas de compartilhamentos: 16,93, 11,81 e 11,04 compartilhamentos em média no período.

De forma pragmática, a partir da análise destes três itens de interação com o consumidor, é possível concluir que a loja Shoptime detém a maior popularidade em relação às outras lojas, uma vez que possui as maiores médias para curtidas, comentários e compartilhamentos. Ainda assim, cada loja mostra distintos resultados, a Netshoes, por exemplo, induz melhor seus seguidores a curtir os conteúdos em sua página do Facebook, a Submarino e a Americanas incitam os seus fãs a comentarem em suas postagens e a Bebê Store dissemina conteúdos que os curtidores de sua página acham interessante compartilhar.

Individualmente, observam-se outras conclusões. Similarmente, todas as lojas apresentaram maior média de curtidas em comparação com os comentários e compartilhamentos, mostrando que o cliente prefere se engajar dessa forma, possivelmente pela facilidade do ato, enquanto curtir um conteúdo envolve apenas um clique, compartilhar envolve pelo menos dois cliques, já o ato de comentar envolve não apenas a digitação como esforço mental para elaboração de um pensamento em forma escrita (SILVA JR.; PEREIRA; CORREIA-NETO, 2013). Embora curtir seja popularmente adotado, notam-se diferenças entre as lojas quanto a comentários e compartilhamentos, a Submarino apresenta maior média para comentários (112,27) em vez de compartilhamentos (11,81), o mesmo pode ser observado nas lojas Americanas e Netshoes, que obtiveram média de comentários 108,14 e 81,77 maior do que a média de compartilhamentos 11,04 e 16,93, respectivamente. Já as lojas Shoptime e Bebê Store mostram o contrário, uma vez que a média de compartilhamentos de ambas apresenta-se superior a média de comentários, a Shoptime com média de comentários de 168,95 e compartilhamento 245,32 enquanto que a Bebê Store manteve a média de comentários de 30,22 e compartilhamentos 184,65.

Como forma de desvendar se o número obtido de curtidas, comentários e compartilhamentos estão relacionados com o tipo ou o conteúdo das postagens das lojas, uma análise da diferença entre médias foi aplicada. Para tanto, fez-se necessário, primeiramente, testar a normalidade dos dados, através do teste de Kolmogorov-Smirnov (K-S) para verificar se a distribuição das amostras difere entre si (sig.≥0,05). A Tabela 12 apresenta os resultados das normalidades para cada amostra.

Tabela 12-Teste KS de normalidade para as variáveis curtidas, comentários e

compartilhamento das lojas

Kolmogorov-Smirnov Estatística df sig.

Submarino Curtidas _{0,272 51 0,000} Comentários _{0,162 51 0,002} Compartilhamentos _{0,327 51 0,000} Americanas Curtidas 0,185 52 0,000 Comentários _{0,115 52 0,082} Compartilhamentos _{0,122 52 0,051} Shoptime Curtidas 0,128 110 0,000 Comentários 0,281 110 0,000 Compartilhamentos _{0,410 110 0,000} Netshoes Curtidas _{0,475 53 0,000} Comentários 0,190 53 0,000 Compartilhamentos _{0,379 53 0,000} Bebê Store Curtidas _{0,290 43 0,000} Comentários 0,288 43 0,000 Compartilhamentos 0,293 43 0,000

Fonte: Elaborado pela autora, 2016.

A Tabela 12 aponta os resultados para o teste K-S de normalidade, onde buscou-se averiguar se a distribuição da amostra é normal (sig.≥0,05). Observa-se que para as lojas Submarino, Shoptime, Netshoes e Bebê Store não é possível afirmar que há normalidade na distribuição da amostra, uma vez que todos obtiveram sig.≤0,05. Assim, um teste paramétrico não se enquadra para a verificação da relação entre curtidas, comentários e compartilhamentos com os tipos e conteúdos das postagens, de forma que será necessário aplicar o teste não paramétrico K-W de amostras independentes, para comparar o grupo dos tipos e conteúdos das publicações. O mesmo se aplica no caso das curtidas da loja Americanas, que apresentou sig.≤0,05. Porém, comentários e compartilhamentos da loja Americanas obtiveram significância 0,082 e 0,050, respectivamente, resultados que demonstram a distribuição normal das amostras, desse modo o teste paramétrico ANOVA poderá ser aplicado.

Na Tabela 13 apresentam-se os resultados do Teste K-W para cada uma das empresas analisadas, a fim de verificar se os tipos de publicações (texto, imagem, vídeo, link, gifs e eventuais combinações entre estes) apresentam relação com o número de curtidas, comentários e compartilhamentos.

Tabela 13- Teste Kruskal-Wallis para análise das distribuições das variáveis Tipo de Publicação Kruskal-Wallis para amostras

independentes Média Txt1 Média Img2 Média Vid3 Média Link Média Txt- Img4 Média Img- Link5 Média Vid- Link6 Média Txt- Vid- Link7 Média Link- Gif Média Txt- Img- Link8 Média Txt- Link9 Média Txt- Vid10 Média Txt- Link- Gif11 Sig. Submarino Curtidas - 51,25 42,75 8,17 - 32,87 29,07 33,33 45,00 28,70 13,67 - - 0,103 Comentários - 24,50 11,50 22,00 - 32,76 34,21 41,17 27,33 31,70 32,50 - - 0,763 Compartilhamentos - 35,25 30,75 - - 22,70 29,36 27,00 39,33 31,63 16,67 - - 0,436 Americanas Curtidas - 21,00 24,50 - - 28,54 16,43 39,00 20,67 31,00 - 27,00 - 0,636 Shoptime Curtidas 43,44 85,82 45,75 - 53,86 55,84 79,46 77,00 - - - 0,007* Comentários 71,92 95,27 18,25 - 56,61 49,08 66,39 67,90 - - - 0,001* Compartilhamentos 7,85 52,27 87,75 - 47,04 50,15 99,86 101,60 - - - 0,000* Netshoes Curtidas - 28,64 25,00 17,00 8,33 24,37 28,00 48,33 37,50 42,75 13,50 - 36,00 0,077 Comentários - 35,43 51,00 35,00 10,00 18,48 43,00 45,67 38,00 44,00 36,50 - 12,00 0,001* Compartilhamentos - 16,21 25,50 29,00 - 18,07 32,00 38,67 34,50 21,25 35,50 - 35,50 0,088 Bebê Store Curtidas - 32,39 50,33 - 30,40 35,91 20,86 28,50 54,00 41,33 - 60,33 - 0,117 Comentários - 25,80 32,17 - 22,50 19,98 15,70 30,75 33,17 29,25 - 39,17 - 0,218 Compartilhamentos - 28,30 47,33 - 30,50 28,00 21,14 22,67 46,67 21,67 - 53,17 - 0,060 * resultados significativos (sig.≤0,05)

Fonte: Elaborado pela autora, 2016.

1

Txt: abreviatura para o tipo de publicação Texto 2

Img: abreviatura para o tipo de publicação Imagem 3

Vid: abreviatura para o tipo de publicação Vídeo 4

Txt-Img: abreviatura para o tipo de publicação Texto com Imagem 5

Img-Link: abreviatura para o tipo de publicação Imagem com Link 6

Vid-Link: abreviatura para o tipo de publicação Vídeo com Link 7

Txt-Vid-Link: abreviatura para o tipo de publicação Texto com Vídeo e Link 8

Txt-Img-Link: abreviatura para o tipo de publicação Texto com Imagem e Link 9

Txt-Link: abreviatura para o tipo de publicação Texto com Link 10

Txt-Vid: abreviatura para o tipo de publicação Texto com Vídeo 11

A Tabela 13 dispõe os resultados do teste K-W para as lojas Submarino, Americanas, Shoptime, Netshoes e Bebê Store, avaliando se há ou não diferenças nas médias de curtidas, comentários e compartilhamentos conforme o tipo de postagem publicada pela loja. Para que haja diferenças significativas a hipótese nula deve ser rejeitada (sig.≤0,05).

Para a loja Submarino verifica-se que não há diferenças entre as médias de curtidas (sig.=0,103), comentários (sig.=0,763) e compartilhamentos (sig.=0,436) com o tipo de publicação postada na página do Facebook. Esse achado demonstra que os seguidores da Submarino não curtem, ou comentam nem compartilham suas publicações conforme o tipo de ferramenta utilizada para estas, de forma que não se pode afirmar que imagens e links, como evidenciado como preferência de uso por parte da loja, obtenham maior engajamento por parte dos seguidores em comparação com os outros tipos de publicação.

A Americanas que teve apenas a média de curtidas verificada através do teste K-W, também não apresentou diferenças entre curtidas (sig.=0,636) e tipo de publicação publicada pela loja. Já a loja Shoptime apresentou diferenças de médias de curtidas (sig.=0,007), comentários (sig.=0,001) e compartilhamentos (sig.=0,000) e o tipo de publicação publicada. Dessa forma, pode-se afirmar que para os seguidores da Shoptime curtir, comentar e compartilhar depende do tipo de publicação.

Ao relacionar este achado com as médias encontradas por cada tipo de publicação é possível concluir que o usuário prefere curtir as postagens da Shoptime do tipo imagem (média de 85,82), seguido por publicações que utilizam vídeo e link (média de 79,46) e publicações com texto, vídeo e link (média de 77,00). Já para comentários, observa-se que os tipos de publicações que mais os induzem são imagens (média 95,27), textos (71,92) e publicações compostas por texto, vídeo e links (média de 67,90). E por fim, os tipos de publicações que influenciam o compartilhamento dos usuários foram os textos com vídeo e

link (média de 101,60), vídeos com links (média de 99,67) e as publicações com apenas

vídeos (média de 87,75).

Percebe-se que as postagens de links, vídeos e textos obtém maior engajamento por parte dos seguidores, embora a imagem seja boa condutora de curtidas e comentários. Corrêa e Rubio (2014) evidenciam que as ferramentas visuais influenciam na identidade da empresa em relação ao cliente, de forma que vídeos e imagens possuem maior importância para o reconhecimento da marca nas redes digitais, e por isso são boas condutoras do relacionamento empresa x cliente. Evidencia-se, que a Shoptime, que publica maior número de imagens e

links deveria voltar-se mais para vídeos, textos e links, uma vez que estes são bem aceitos

Quanto a Netshoes, verificou-se que as médias de curtidas e compartilhamentos não apresentam diferenças significativas, uma vez que sig.=0,077 e sig.=0,088 foram obtidos através do teste para curtidas e compartilhamentos, respectivamente. Porém, para a média de comentários houve diferenças significativas (sig.=0,001). Assim, verifica-se que na página da loja Netshoes o tipo de publicação postado induz o engajamento através dos comentários de seus seguidores. Ao verificar a média disposta pelos tipos de publicações, percebe-se que o que induz ao comentário dos usuários são os vídeos (apresentando média de 51,00), as publicações que envolvem texto, vídeo e link (média de 45,67) e as publicações compostas por texto, imagem e link (média de 44,00). A Netshoes, que publica em maior número imagens e links, mostra que induz melhor seus seguidores a comentar em publicações do tipo vídeo, link, e textos, de forma que estas ferramentas deveriam ser mais exploradas por parte da loja. Corroborando para esta afirmação, Santos e Kunz (2014) denotam que as publicações que utilizam imagens possuem grande preponderância em atrair comentários dos usuários, o mesmo se evidencia para textos e links, enquanto Santos e Andreoli (2015) observam que os vídeos possuem a capacidade de prender as pessoas quando são relativamente curtos e quando abordam um assunto de interesse do usuário, e que trazem grande engajamento por parte dos internautas através do compartilhamento.

Por fim, ao analisar as médias de curtidas, comentários e compartilhamentos da loja Bebê Store no Facebook, verificou-se que não há dependência destas com o tipo de publicação. A Bebê Store apresentou significância de 0,117 para curtidas, 0,218 para comentários e 0,060 para compartilhamentos, o que demonstra que os seguidores da loja não tendem a engajar-se com a loja conforme as mídias utilizadas nas publicações desta. Ainda, a Tabela 14 expõe os resultados do teste K-W para as médias de curtidas, comentários e compartilhamentos com o conteúdo abordado pelas publicações das lojas de CE no Facebook.

Tabela 14 - Teste Kruskal-Wallis para relação com o conteúdo das publicações Kruskal-Wallis para amostras independentes

Média Prom12 Média Prod13 Média Info14 Média Rel15 Média Info- Prod16 Média Prom- Prod17 Sig. Submarino Curtidas 38,55 28,23 24,08 40,06 34,00 49,50 0,014* Comentários 42,64 25,45 30,77 16,00 37,00 55,75 0,003* Compartilhamentos 35,56 18,44 22,86 29,63 44,00 29,13 0,050* Americanas Curtidas 31,30 22,23 22,80 25,75 - 25,30 0,105 Shoptime Curtidas 56,75 65,06 70,70 49,82 73,81 37,93 0,114 Comentários 62,50 46,04 82,12 63,68 61,71 37,64 0,048* Compartilhamentos 46,88 55,92 48,80 30,98 98,67 47,64 0,000* Netshoes Curtidas 36,11 22,90 21,05 24,67 - 26,38 0,332 Comentários 35,06 37,50 31,45 35,33 - 17,58 0,009* Compartilhamentos 34,81 10,63 24,75 28,75 - 17,60 0,009* Bebê Store Curtidas 26,91 38,64 28,86 55,58 - 24,00 0,004* Comentários 14,67 19,80 24,42 34,36 - - 0,001* Compartilhamentos 21,48 28,25 26,50 43,71 - 21,00 0,023*

* resultados significativos (sig.≤0,05) Fonte: Elaborado pela autora, 2016.

12

Prom: abreviatura para o conteúdo Promoção 13

Prod: abreviatura para o conteúdo Produto 14

Info: abreviatura para o conteúdo Informativo 15

Rel: abreviatura para o conteúdo Não Relacionado a Produtos ou Serviços 16

Info-Prod: abreviatura para o conteúdo Informativo de Produtos 17

De acordo com a Tabela 14 é possível averiguar se há diferença entre as médias de curtidas, comentários e compartilhamentos com o conteúdo exposto nas publicações das lojas de CE na rede social Facebook. Para que haja diferença entre as médias a hipótese nula deve ser rejeitada (sig.≤0,05). Dessa forma, ao analisar os resultados obtidos com a amostra da loja Submarinos, percebe-se que os seguidores da página da loja curtem, compartilham e comentam nas publicações conforme o conteúdo apresentado por estas, uma vez que as significâncias obtidas foram: sig.=0,014 para curtidas, sig.=0,003 para comentários e sig.=0,050 para compartilhamentos. Relacionando as médias dispostas para cada conteúdo das publicações, pode-se afirmar que os seguidores do Facebook da loja curtem mais os conteúdos que tangem acerca de promoções de produtos específicos (média de 49,50), conteúdos que não estão relacionados com os negócios da empresa (média de 40,06) e promoções (média de 38,55). Quanto aos comentários, vê-se que estão direcionados principalmente para conteúdos que versam sobre promoção de um produto (55,75), promoções (42,64) e informações acerca de um produto (44,00). Já os compartilhamentos estão relacionados a informativos de um produto (média de 49,00), promoções (35,56) e conteúdos não relacionados a produtos ou serviços (29,63).

Dessa forma, pode-se dizer que os seguidores da página da Submarino engajam-se com esta principalmente por conta das publicações que versem sobre os produtos, promoções e promoções de um produto específico, embora informativos e conteúdos não relacionados com os negócios da empresa também tenham parcela de influência neste engajamento. Portanto, a loja apresenta um bom desempenho ao publicar com maior empenho conteúdos informativos, promoções e produtos. Bin, Bin e Pérsigo (2016) ao analisarem o uso das mídias digitais de uma loja do CE (pontofrio.com), relatam que embora o foco seja a disseminação de conteúdos mercadológicos, voltados para os produtos e negócios da empresa, ainda há uma parcela de conteúdos “humanizados”, como descritos pelos autores, uma forma de divertir e buscar afinidade com seus seguidores através de publicações que interessam o público e que não estejam relacionados às vendas.

Quanto às lojas Americanas, que publica conteúdos voltados para seus produtos e promoções, os resultados levam a crer que não há diferenças significativas para que os seguidores de sua página no Facebook curtam suas atividades conforme o conteúdo exposto, uma vez que significância apresentou-se maior de 0,05. Já a loja Shoptime, embora não tenha apresentado diferenças significativas com a média de curtidas (sig.=0,114), demonstrou que seus seguidores comentam e compartilham suas publicações conforme conteúdo contido nestas, visto que ambos obtiveram sig.≤0,05 (0,048 para comentários e 0,000 para

compartilhamentos). A Shoptime, dessa forma, encoraja os curtidores de sua página no Facebook a comentar em publicações de conteúdos que tangem acerca de informativos (média de 82,12), conteúdos não relacionados a produtos ou serviços (média de 63,68) e promoções da loja (média de 62,50). Já ao compartilhar suas postagens, os usuários apresentam preferência para conteúdos que façam informativos sobre produtos (98,67), produtos (55,75) e informativos (24,75).

Percebe-se que a loja induz melhor ao engajamento de seus seguidores através de conteúdos voltados para informativos e produtos. Um dos conteúdos apresentado como informativo de produtos, amplamente divulgado e aceito pelos seus seguidores, são os vídeos de receitas que a Shoptime publica, de forma que merece maior ênfase por parte da loja. Similarmente, Nunes (2016) verificam que os vídeos que apresentam como conteúdo os produtos da empresa obtiveram maior aceitação por parte dos seguidores das redes sociais, através das visualizações na página.

Para a Netshoes no Facebook, o conteúdo exposto pela loja também não atribui diferença quanto às curtidas (sig.=0,332), o que demonstra que os seguidores não curtem as postagens dependendo do que está envolto nela. Porém, comentários e compartilhamentos demonstram rejeição à hipótese nula, ambos com sig.=0,009. Observando as médias dispostas em cada conteúdo de publicações percebe-se que os usuários comentam preferencialmente nas postagens sobre produtos (média 37,50), conteúdos não relacionados a produtos e serviços (35,33) e promoções da loja (média de 35,06). Já para compartilhamento, percebe-se que o preferível pelos usuários são os conteúdos de promoções (34,81), conteúdos não relacionados a produtos ou serviços (28,75) e informativos (24,75).

Estes achados demonstram que a loja, que tem o uso da rede social como foco para a exposição de seus produtos e promoções, incentiva seus seguidores a comentar e compartilhar estes conteúdos. No entanto, nota-se que informativos e conteúdos não relacionados a produtos também são foco de engajamento para os seguidores, como as publicações sobre esportes e esportistas, observados como conteúdo informativo e não relacionado aos produtos. Estes também devem apresentar maior espaço na página da loja a fim de melhorar o engajamento com os clientes. Estes achados são ratificados por Nunes (2016) que também comprova que conteúdos diretamente ligados aos produtos atraem os seguidores no Facebook, no entanto, a autora também dispõe de evidencias que indicam o interesse dos usuários para conteúdos voltados para assuntos do interesse do público-alvo da loja.

Por fim, a loja de e-commerce Bebê Store exibe diferenças nas médias de curtidas, comentários e compartilhamentos quanto ao conteúdo disposto na página da rede social, onde

as significâncias foram menores de 0,05 (sig.=0,004 para curtidas, sig.=0,001 para comentários e sig.=0,023 para compartilhamentos). A Bebê Store centrou o uso de sua página no Facebook para a divulgação das promoções da loja e, no entanto também realizou a postagem de vídeos de bebês alegres, brincando ou em momentos festivos para sensibilizar as mães, que são seu público-alvo, por conseguinte adquirindo maior engajamento por parte deste público através de curtidas, que foram em maior parte direcionadas para conteúdos não relacionados aos negócios da empresa (média de 55,58), produtos da loja (38,64) e informativos (28,86). Quanto aos comentários, estes foram mais incidentes em publicações de conteúdos não relacionados a produtos e serviços (34,36), informativos (24,42) e produtos (19,80). Praticamente o mesmo se encontra com os compartilhamentos da loja, que se centraram nas publicações não relacionadas a produtos e serviços (43,71), nos produtos da loja (28,25) e em informativos (26,50). Dessa forma, percebe-se que os vídeos de bebês, considerados conteúdos não relacionados aos produtos da loja, adquiriram um bom engajamento de curtidas, comentários e compartilhamentos, dessa forma, mostrando que a Bebê Store deve centrar-se nesta técnica para aprimorar o engajamento com os seguidores. Vídeos divertidos principalmente que beiram conteúdos informativos ou relacionados aos negócios possuem grande taxa de compartilhamento, muitas vezes ultrapassando outras formas de engajamento dos clientes nas redes sociais (GRIZZELL, 2015).

A Tabela 15 dispõe dos resultados do teste de ANOVA para as médias de comentários e compartilhamentos da loja Americanas, visto que a distribuição destes dados foi normal.

Tabela 15 - Teste ANOVA para tipo e conteúdo das publicações da Americanas

ANOVA Média