Entrega/atendimento

O melhor atendimento é aquele que supera as expectativas do cliente e satisaz suas neces- sidades que vão além daquelas supridas pelo produto em si, gerando contentamento, confiança e cre- dibilidade. O cliente deve ser atendido com boa vontade, cortesia e amabilidade, lembrando que ele espera receber o produto no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.

10.6 Moral

Essa dimensão da Qualidade otal reere-se especificamente aos empregados.

A qualidade moral de um produto está no comprometimento da empresa em abricar pro- dutos dentro das normas regulamentadoras existentes no país (Associação Brasileira de Normas écnicas - ABN, do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e ecnologia - INMERO, do código de deesa do consumidor) e ter seus relacionamentos com ornecedores e clientes dentro da ética e dos bons costumes, utilizando matérias-primas que tenham srcem certificada, tanto no seu processo de abricação como nos insumos utilizados pelos ornecedores, e que não agridam o meio ambiente, como também zelar pela mão de obra contratada para a realização de todos os serviços a serem realizados pela empresa, evitando acidentes de trabalho e respeitando a legislação trabalhista   vigente.

O QC consiste em explorar as proundezas, as bases e as raízes em que a qualidade é ela- borada. O problema da qualidade não se encontra apenas na área da produção; ele abrange a globalidade da empresa, porque qualidade é um processo circular e, portanto, sem começo e sem fim. Há nele um enômeno cumulativo: insumos deeituosos, mão de obra não treinada, equipa- mentos obsoletos, projetos incompletos ou impereitos, alta de comunicação com os consumi- dores. Nessa situação, o cliente interno surge como um novo conceito particularmente, ou seja, cada empregado é cliente do processo anterior. É undamental preparar o consumidor (interno) para que seja exigente com relação a como ele recebe o processo - qualquer que seja - do ornece- dor anterior.

124 Cadeia de Suprimentos Dessa orma os problemas que porventura existirem serão detectados no início da cadeia pro- dutiva, com os grandes beneícios que isso acarreta. Naturalmente um tratamento equivalente deve ser assegurado ao cliente externo, estimulando suas reclamações, que são a orma mais prática de detectar os problemas que escaparam ao controle da empresa. Assim, o cliente externo é um consu- midor de produtos ou serviços e o cliente interno é um consumidor de processos.

10.7 Segurança

É undamental que o produto ou serviço não oereça riscos para a saúde ísica ou psíquica do consumidor seja por ingestão seja por tratamentos eitos durante a internação. A segurança também está associada ao uso de equipamentos de proteção, cujo objetivo é preservar a saúde e a integridade ísica dos usuários.

Você aprendeu neste capítulo que a qualidade é undamental para garantir que o produto perma- neça estável nas condições em que oi recebido.

Aprendeu também que a satisação dos clientes é traduzida em termos de qualidade, como: quali- dade intrínseca, ligada à confiabilidade; preço, entrega e atendimento, moral dos empregados, que pro- duzirão produtos sem alhas, e segurança de que não há riscos para o consumidor.

Vamos recapitular? Vamos recapitular?

Agora é com você!

1) Qual é a definição da qualidade do produto?

2) Quais são os termos de qualidade na satisação do cliente? 3) O que é qualidade intrínseca do produto?

4) Explique qualidade moral do produto.

125

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