ENTREVISTA COM ALUNOS E PAIS DE ALUNOS DO CURSO

As percepções dos sócios, ou seja, de quem conhece e vive o curso há muitos anos é relevante. No entanto, sem a visão dos clientes e stakeholders envolvidos, a análise fica restrita a uma única visão.

Para iniciar a pesquisa, foram coletados dados pessoais do entrevistado, como ano de nascimento, para distinguir alunos de pais de alunos, profissão, grau de escolaridade, qual ano prestou ou prestará vestibular e qual sua experiência com curso de pré-vestibular, caso tenha prestado. Nessa etapa inicial da entrevista, teve-se como objetivo posicionar o entrevistador para posteriormente criar correlações entre respostas e informações como, curso que irá prestar vestibular, ou até mesmo ano de nascimento. Além disso, como forma de buscar a maior sinceridade possível dos entrevistados, a pesquisa foi realizada de maneira anônima, sem relacionar quaisquer dados pessoais como nome, telefone ou e-mail para preservar a identidade do entrevistado.

Após as perguntas iniciais que tiveram como objetivo coletar dados pessoais do entrevistado, a primeira pergunta teve como objetivo obter um panorama geral do que os alunos, ou pais de alunos, mais levam em consideração no momento de escolha de um curso de pré- vestibular. Essa pergunta é importante antes do início da análise SERVQUAL para posicionar a análise de maneira macro em relação aos critérios que serão tratados especificamente ao longo do questionário.

Os fatores escolhidos foram: didática dos professores, capacidade técnica dos mesmos, receptividade dos funcionários, qualidade das salas de aula, qualidade dos recursos tecnológicos, quantidade de amigos / amigos de seus filhos que estudam no local, recomendação de antigos alunos / pais de alunos, desempenho em aprovações no ENEM, histórico de aprovações em vestibulares, quantidade de anos no mercado e propaganda. Com isso, os respondentes tiveram que enumerar de 1 a 11, sendo 1 o fator de maior importância e 11 o de menos importância. A Figura 6 representa os resultados desse questionamento, sendo o eixo X o somatório das respostas obtidas. Portanto, quanto maior a nota recebida, menor a importância do respectivo item para os entrevistados. A figura está ordenando os critérios em grau de importância, segundo as respostas obtidas, sendo o que recebeu o menor somatório o mais importante, e o que recebeu o maior somatório o julgado menos importante.

Figura 6 – Fatores levados em consideração no momento de decisão sobre qual curso de pré-vestibular escolher

Fonte: Elaborado pela autora

Analisando os resultados obtidos, observa-se que os 2 critérios mais importantes em um curso de pré-vestibular, na visão dos alunos e pais de alunos do curso estudado, referem-se a professores. Portanto, devem ser o foco principal quando se trata de priorização de esforços para estruturação de um estabelecimento desse setor. Colocados como últimos fatores de priorização estão a qualidade dos recursos tecnológicos e a propaganda. Os recursos tecnológicos, que por enquanto, ainda não são essenciais no mercado de cursos pré-vestibular, são uma chave para o futuro desse setor. Um exemplo disso são empresas totalmente online no ramo de educação que geram um retorno baixo por aluno, quando comparado com mensalidades de cursos de pré-vestibular, mas quando se trata de escalabilidade estão muito a frente, chegando a 7 milhões potenciais de clientes e aportes de U$2.000.000,00, como é o caso da startup Descomplica (PEREIRA, 2015). Já a propaganda, mostrou-se um fator de baixa importância no momento de escolha, sendo mais importante para a captação de novos alunos e conhecimento do curso e de seus serviços oferecidos, do que para os alunos e pais de alunos que já conhecem ou são clientes do curso.

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Propaganda Qualidade dos recursos tecnologicos Quantidade de amigos/amigos de seus filhos que

estudam no local

Quantidade de anos no mercado Qualidade das salas de aula Receptividade dos funcionários Recomendação de antigos alunos/pais de alunos Desempenho em aprovacao no ENEM Historico de aprovações em vestibulares Capacidade tecnica dos professores Didática dos professores

Somatório de respostas

Fatore

A partir dessa análise preliminar iniciou-se o questionário baseado na análise SERVQUAL que pode ser encontrado na íntegra no Apêndice 1. Nele estão contidas as perguntas referentes às expectativas e percepções sobre cada um dos fatores julgados importantes para essa análise. Esses fatores, foram segmentados em 4 setores: professores, funcionários, infraestrutura e serviços oferecidos, de forma a facilitar os alunos ou pais de aluno no momento de resposta ao questionário.

Além das perguntas utilizando o método SERVQUAL, espaço para comentários e sugestões foram abertos após cada questão para obter um parecer qualitativo quando o respondente julgasse necessário. Ao fim de cada setor uma pergunta qualitativa foi inserida de modo a sumarizar a expectativa principal do respondente acerca de tal fator.

De acordo com o Quadro 3, as perguntas exibidas foram divididas pelos atributos de qualidade que a análise SERVQUAL propõe, a saber: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis.

Figura 7 – Atributos de qualidade

Fonte: Elaborado pela autora

Na Figura 7 estão sumarizadas a média das respostas obtidas através do questionário aplicado. No entanto, essa análise nos permite obter apenas uma visão geral do que os respondentes pensam sobre cada um dos atributos de qualidade. Para uma análise mais detalhada sobre as diferenças entre expectativas e percepções dos respondentes acerca de cada um dos atributos de qualidade, a Figura 8 proporciona uma análise detalhada das diferenças entre médias de expectativa e percepção acerca de cada um dos atributos de qualidade.

Figura 8 – Expectativa versus Percepção

Fonte: Elaborado pela autora

Como pode ser notado, em todos os atributos de qualidade, a expectativa foi superada pela percepção acerca do curso, exceto pelo atributo “Tangíveis”. Esse fator, pode ser evidenciado pela Figura 9, em que os GAPs entre expectativa e percepção são evidenciados.

Figura 9 – Análise de GAPs

Fonte: Elaborado pela autora

Através da Figura 9, pode ser feita a análise de que os alunos e pais de alunos estão satisfeitos com os atributos de qualidade relacionados à confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, sendo este último, motivo de bastantes elogios durante a aplicação das

abordagens. Portanto, a empatia pode ser identificada como uma importante força para o negócio indo de encontro ao que os sócios avaliaram durante a análise SWOT: A característica de um tratamento bastante individualizado, entendendo os interesses dos alunos e pais de alunos e propondo soluções particulares para cada um é de fato valorizada pelos clientes.

De maneira a realizar uma análise mais refinada a partir dos GAPs entre expectativa e qualidade, é necessário entender quais as perguntas foram responsáveis pelo índice negativo de GAPs, ou seja, quais perguntas, em média, os respondentes julgaram ter uma percepção acerca do curso abaixo de suas expectativas. A Figura 10 ilustra quais foram esses fatores que culminaram em um GAP menor que zero.

Figura 10 – Perguntas com GAPs negativos

Fonte: Elaborado pela autora

A partir da análise dos dados presentes na Figura 6, que ordena de maneira decrescente os fatores que os respondentes julgaram como tendo uma percepção abaixo de suas expectativas, é possível direcionar os planos de ação de forma a mitigar tais GAPs e solucionar problemas de qualidade do curso estudado.

Dessa forma, pode-se observar que os principais GAPs negativos são resultado de fatores relacionados a presença digital do curso e de seus funcionários, ou seja, esses fatores estão abaixo das expectativas de alunos e pais de alunos do curso. Além disso, fatores físicos do curso, relacionados a lanchonetes e banheiros obtiveram reclamações pontuais como sugestões de cardápio para lanchonete e material para banheiro que podem ser facilmente solucionados.

Perguntas com GAPs < 0 Valor Ambiente digital para alunos -0,56 Presença digital dos professores -0,4 Presença digital do curso -0,28 Lanchonetes e cantina -0,2

Banheiros -0,12

Por fim, como menor GAP obtido está a didática dos professores. Apesar de ter obtido uma percepção abaixo da expectativa, pode-se notar que para esse fator a média da expectativa foi a mais alta obtida, atingindo a média 5. Por isso, os comentários qualitativos estão sendo avaliados para melhorar esse fator, mas comparado com os demais, não é algo tão preocupante, já que a média obtida pela percepção também obteve um índice alto (4,92)

Utilizando o modelo de GAPs, pode-se perceber a predominância do GAP 4, por se tratar de um GAP relacionado à comunicação. É percebido que o curso possui forças internas, ditas pelos sócios e confirmadas pelos alunos e pais e alunos, que não conseguem ser comunicadas de maneira efetiva de forma a trazer novos alunos. Como retrato desse fato, os fatores mais criticados pela análise SERVQUAL foram os relacionados à comunicação do curso via ambiente digital. A partir desse cenário, e levando-se em conta as ameaças externas que o curso possui e que já foram citadas anteriormente, o curso estudado acaba sendo ainda mais prejudicando, por não conseguir expor suas qualidades no ambiente externo.