Estratégias Metodológicas

2.1. Tarefas no âmbito do estágio

Foram utilizados métodos distintos na recolha da informação. Para além da atribuição de tarefas via oral, que acompanhou todo o período de estágio, também nos foram entregues tarefas de um modo mais formal e convencional, o que já fazia parte dos procedimentos do serviço.

Inicialmente, as tarefas e os trabalhos desenvolvidos no local de estágio foram encaminhados pela chefe de pessoal (coordenadora do GAI) que delegou, às nossas colegas de serviço, a especificação da explicação das actividades em que estivemos envolvidos. De facto, estas colegas, posteriormente, atribuíam-nos os processos e as devidas explicações do que era necessário desenvolver. Quando surgiam problemas, as nossas colegas proporcionavam-nos todo o apoio necessário à concretização das tarefas.

Mais tarde, começámos a receber o trabalho da mesma forma que as restantes colegas, ou seja, numa pasta que provinha da coordenadora. Deste modo teríamos de identificar, já sem o apoio e indicações das colegas, qual seria o procedimento a tomar. Quando surgiam dificuldades, dispúnhamos do apoio da coordenadora para nos orientar.

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Contudo, o procedimento de distribuição de trabalho no serviço sofreu alterações. Toda a documentação, em formato analógico11, deixou de circular entre as unidades de serviço e mesmo a movimentação dos processos entre funcionários da mesma unidade deixou de existir. Nesta mudança de procedimentos, toda a documentação passou a ser assinada através da assinatura electrónica do Cartão de Cidadão. Na entrada dos processos no sistema informático, que sustenta todo o procedimento administrativo do expediente (SGD), passou a ser obrigatória a digitalização integral do processo e a sua anexação à respectiva entrada. Com este procedimento, o reencaminhamento da entrada para outro funcionário, ou responsável, é seguido por toda a documentação entregue e, assim, uma vez que este último dispõe de toda a documentação, consegue dar seguimento aos processos.

Acompanhando esta mudança, passámos a receber, igualmente, as tarefas por meio do SGD através da coordenadora. Após a realização do devido procedimento passámos a anexar o trabalho por nós desenvolvido à entrada do processo e, posteriormente, procedemos ao seu reenvio à coordenadora do serviço.

Durante o período de estágio foram realizadas diversas tarefas, nomeadamente: a elaboração de ofícios sobre os mais diversos assuntos12; actualizámos dados no sistema informático de suporte e introduzimos novos processos no sistema; resolvemos questões colocadas pelos munícipes (via telefónica); realizámos chamadas com o intuito de informar os munícipes que os seus pedidos já haviam sido satisfeitos; efectuámos o procedimento de atribuição de taxas a determinados processos; procedemos ao atendimento efectivo, em Front-

Office, na recepção de candidaturas a um concurso aberto e no esclarecimento das dúvidas

correspondentes. Para além de todas estas tarefas, tivemos oportunidade de participar em acções de formação que nos enriqueceram ao nível do nosso desenvolvimento profissional.

No âmbito do estágio, foram também efectuadas análises de processos que solicitavam o horário de funcionamento de determinados estabelecimentos, com o intuito de verificar o seu cumprimento conforme o regulamento da câmara. Esta análise serviu de apoio às tomadas de decisão, por parte da coordenadora do serviço, sobre o deferimento ou indeferimento do pedido do munícipe.

Realizámos, igualmente, uma análise sobre o tempo médio de resolução dos vários assuntos que são tratados no serviço, desde a data de entrada dos requerimentos até à data da expedição da resposta ou da resolução da questão. Perante os dados recolhidos, realizámos uma

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Neste sentido, analógico refere-se à presença física de toda a documentação dos processos, ou seja, impressa em papel.

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Tipos de ofícios: de resposta a pedidos de horário de funcionamento de estabelecimentos; de informação à Polícia Municipal; de expedição de cópias topográficas; de requisição de elementos em falta para instrução de processos; de informação sobre a expedição de processos para outras entidades e de informação aos respectivos requerentes.

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reunião com a coordenadora do GAI e com o Director do Departamento durante a qual pudemos defender a análise desenvolvida e fornecer dados que revelavam a forma como o serviço opera. Nesta reunião foram ainda estabelecidas quais as áreas onde e como intervir.

Desenvolvemos, ainda, uma análise sobre vários processos de Publicidade e Ocupação da Via Pública, com o intuito de averiguar se estes se encontravam devidamente instruídos de acordo com a documentação analógica e com toda a informação constante no sistema informático (SGD). Por outro lado, verificámos se estes processos estavam a ser devidamente taxados no Sistema de Taxas e Licenças (TAX). Entregue a informação deste estudo à coordenadora, elaborámos um ofício a solicitar aos respectivos munícipes a regularização da situação no serviço de atendimento da CMA.

2.2. Metodologia do relatório de estágio

A metodologia utilizada para a realização do presente relatório de estágio compreendeu a leitura e análise de documentos fornecidos pelo GAI da CMA, assim como a pesquisa bibliográfica, a exploração/utilização de alguns dos programas informáticos de chat que foram alvo de estudo, contacto telefónico e online em tempo real com determinados serviços e a consulta de

sites, como o da respectiva câmara e os dos respectivos programas informáticos.

Para recolher informação sobre os projectos de atendimento online e de integração das transacções financeiras a partir do operador de serviço que efectuou o atendimento, foram realizadas três entrevistas de carácter exploratório13 (ver o guião no anexo I) a membros de Câmaras Municipais distintas que já desenvolveram ambos ou apenas só um dos projectos. Considerámos que, para o nosso estudo, as entrevistas exploratórias seriam as mais adequadas, uma vez que o objectivo se prende com a recolha de testemunhos sobre as fases de estudo e de implementação e execução dos projectos mencionados. Assim, foi entrevistado um chefe do Departamento Informático, entrevista A (Ent. A), um responsável pelo Serviço de Atendimento

Online, entrevista B (Ent. B) e um responsável pelo Gabinete de Organização, Planeamento e

Modernização Administrativa, entrevista C (Ent. C) (ver entrevistas no anexo II).

Como não poderia deixar de ser, a observação participante enquanto estagiários do GAI, também contribuiu para a recolha de informação, à qual não teríamos acesso através dos mais diversos instrumentos de pesquisa. Por outro lado, a observação participante, em alguns serviços, também nos conferiu alguma informação útil para o esclarecimento do que é defendido no presente trabalho.

Porém, importa, ainda, mencionar que todo o processo de pesquisa e recolha de informação esteve sujeito a obstáculos que influenciaram os seus resultados, nomeadamente a

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As entrevistas exploratórias baseiam-se na recolha de informação que não foi previamente encontrada ou que não é do conhecimento do investigador, ou seja, serve para recolher mais informação sobre o tema em questão e não para testar os dados que o investigador detém (Quivy e Campenhoudt, 2008, p. 69-70).

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falta de documentação sobre os serviços de atendimento da CMA, que existiam antes do projecto da sua agregação num único espaço físico (o GAI), o que dificultou a caracterização do actual serviço.

A escassa implementação do atendimento online e da adopção, tal como se pretende, do conceito OSS no atendimento presencial, a dispersão geográfica dos serviços que já executam estes tipos de projectos, assim como a indisponibilidade apresentada por parte de alguns responsáveis, constituíram, igualmente, fortes obstáculos à recolha de informação sobre outras experiências.

Por fim, a impossibilidade de utilização de algumas das ferramentas de chat apresentadas neste estudo (LivePerson, no módulo Live Chat, e CraftySyntax Live Help) também limitou o nosso conhecimento sobre as mesmas, condicionando a nossa informação apenas à consulta dos manuais, vídeos e slides disponibilizados nos seus Websites oficiais e à consulta de vídeos disponibilizados em outros locais na Web.