CAPÍTULO II – A CÂMARA MUNICIPAL DE AVEIRO E O SEU GABINETE DE ATENDIMENTO INTEGRADO
2. Estruturação do Serviço de Atendimento da Câmara Municipal de Aveiro
2.3 Gabinete de Atendimento Integrado
“Criado no âmbito do sistema de Modernização Administrativa” (Cunha, 2009b, p. 7) e inaugurado no dia 31 de Outubro de 2008 no Centro Cultural e de Congressos de Aveiro (Câmara Municipal de Aveiro, 2008a, p. 5), o Gabinete de Atendimento Integrado (GAI) faz parte do Departamento Administrativo e de Pessoal da Câmara Municipal de Aveiro (CMA) (Cunha, 2009a, p. 19; Câmara Municipal de Aveiro, 2004, p. 1) (figura n.º 6).
Figura n.º 6 – Organigrama do Departamento Administrativo e de Pessoal
Fonte: Câmara Municipal de Aveiro (2009a, p. 12) Secção de Documentação Serviço de Apoio Secção de Expediente Secção de Actas Secção de Cemitérios Secção de Higiene Saúde e Segurança Secção de Adm. Pessoal Secção de Recursos eSelecção
Departamento Administrativo e
de Pessoal
Gabinete de Formação e Qualificação Profissional Secção Administrativa Gabinete de Atendimento Integrado Divisão de Arquivo Geral Divisão de Organização e Administração Divisão de Recursos Humanos40
Anteriormente à sua abertura, o atendimento da CMA era realizado através de quatro balcões de atendimento: atendimento geral, atendimento das taxas e licenças, atendimento da tesouraria e atendimento das obras particulares, existindo sempre a possibilidade de atendimento através do Back-Office quando o assunto fosse de determinada complexidade (Dias, 2006, p. 104).
A criação do GAI revolucionou todo o atendimento da CMA. Segundo o seu regulamento orgânico, “O Gabinete de Atendimento Integrado (GAI) é uma unidade funcional autónoma que agrega todo o “Front-Office” de atendimento ao público, visando a interacção integrada e articulada dos cidadãos munícipes com todos os serviços municipais” (Câmara Municipal de Aveiro, 2004, p. 7). Deste modo, o balcão de atendimento desta subunidade orgânica10 apresenta vantagens como: a maior articulação entre todos os serviços municipais, o término das constantes deslocações dos utentes entre secções de diferentes departamentos e a redução do tempo médio de atendimento e do tempo dispendido pelos cidadãos nos serviços municipais (Matos, 2008, em Câmara Municipal de Aveiro, 2008a, p. 4).
Segundo o actual (e já nessa altura) Presidente da Câmara, pretendeu-se possibilitar a todos os munícipes uma “maior dignidade no atendimento, num espaço moderno, prático e, acima de tudo, organizado, constituído por uma equipa preparada para tratar e encaminhar todos os assuntos de forma célere, mais profissional, mais eficaz e mais justa” (em Ventura, 2008).
Na cerimónia de abertura desta subunidade orgânica, a então Secretária de Estado Adjunta e da Reabilitação do Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social, afirmou que era bem patente a preocupação da câmara com a igualdade de tratamento para com as pessoas com dificuldades motoras, o que seria um marco positivo nos resultados do atendimento desta subunidade (Ventura, 2008).
O GAI é, assim, um serviço constituído pelo “Atendimento ao Público (Front-Office) que se encarrega de tratar dos assuntos dos munícipes, pelo Serviço Técnico de Atendimento (Back-
Office), que dá o apoio ao Front-Office, pelo Atendimento Intermédio (que consiste no atendimento
via telefone) e por um Serviço de Informação Autárquico ao Consumidor (SIAC)” (Ventura, 2008; Câmara Municipal de Aveiro, 2004, p. 7; Câmara Municipal de Aveiro, 2007, p. 2) (figura nº 7).
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Segundo o artigo nº 4, ponto 2, alínea b) do Decreto-Lei nº 305/2009 de 23 de Outubro, “as unidades lideradas por pessoal com funções de coordenação” consideram-se Subunidades Orgânicas.
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Figura nº 7 – Organigrama do Gabinete de Atendimento Integrado
Fonte: Câmara Municipal de Aveiro (s/da, p. s/p)
No âmbito do objectivo geral do Gabinete, este Serviço de Informação Autárquico ao Consumidor (também conhecido por Centro de Informação Autárquico ao Consumidor - CIAC) procura, entre outros objectivos, manter um serviço personalizado. É o organismo responsável pelas queixas, denúncias e reclamações do munícipe, pelo encontro de soluções para os conflitos que possam surgir, tendo como função encaminhar os munícipes para as entidades competentes (Câmara Municipal de Aveiro, s/da, p. 43; Câmara Municipal de Aveiro, 2007, p. 8) e fornecer informação actualizada e aconselhamento jurídico (Câmara Municipal de Aveiro, 2004, p. 8).
Porém, apesar de pertencer ao GAI, este serviço funcionou, inicialmente, num edifício desagregado dos restantes, no Mercado Santiago. O antigo Vereador considerava que este deveria passar para um edifício municipal, para que, satisfazendo um dos principais objectivos da câmara, se encontrasse mais próximo do munícipe (em Cunha, 2009b, p. 7). Desta forma, em Dezembro de 2009, o SIAC mudou de instalações encontrando-se, agora, no Edifício Fernando Távora (Câmara Municipal de Aveiro, s/dc).
Toda a equipa que compõe o GAI goza de capacidades dinâmicas, multifacetadas, com formação e conhecimentos em diversas áreas, o que proporciona aos utentes uma melhor prestação dos serviços (Câmara Municipal de Aveiro, 2008a, p. 4). Deste modo, a CMA dá cumprimento ao artigo 10º do capítulo III, do seu regulamento orgânico (Câmara Municipal de Aveiro, 2004, p. 8). Uma outra medida aplicada no GAI relaciona-se com o seu horário de atendimento: passou a abrir mais cedo e a prolongar os horários laborais mais frequentes, para poder estar cada vez mais perto do cidadão aveirense (Câmara Municipal de Aveiro, 2008a, p. 4).
Importa referir que, no mandato de 2009-2013, pelo facto da Vereadora ter, igualmente, a seu cargo o pelouro financeiro (que actualmente ostenta uma componente bastante complexa), a sua responsabilidade pelo pelouro Administrativo e de Pessoal encontra-se dividida com o Vereador dos pelouros Jurídico, Polícia Municipal e Protecção Civil, Apoio ao Consumidor e
Recepção/Triagem
Atendimento Geral
Front-Office
Back-Office
Arquivo
Back-Office SIAC Atendimento Intermédio
Telefonistas
Gabinete de Atendimento
Integrado
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Mercados e Feiras. Este encarrega-se do trabalho relacionado com a Publicidade e Ocupação do Espaço Público, ficando os restantes assuntos (acampamentos ocasionais, execução de espectáculos de organização desportiva e de divertimento públicos, exploração de máquinas de diversão, venda de bilhetes em agência ou postos de venda e a realização de fogueiras), a cargo da Vereadora (Câmara Municipal de Aveiro, 2009b, p. 2; 5-6 e 10).
O Gabinete tem ainda uma coordenadora que é a responsável pelo bom funcionamento de cada secção. Por outro lado, os restantes funcionários são responsáveis por levar a cabo toda a prestação processual, mantendo sempre o princípio da organização (Câmara Municipal de Aveiro, s/da, p. 13).
No entanto, apesar destas mudanças, o atendimento da CMA, muitas vezes, ainda não é assegurado por um único operador, pois o atendimento geral não opera com importâncias monetárias, ou seja, existe um segundo balcão de atendimento onde são realizadas todas as transacções monetárias (conhecimento adquirido através da observação participante adquirida ao longo do estágio).
Esta subunidade orgânica, para conseguir ficar ainda mais perto dos seus cidadãos, dispõe, no endereço electrónico da CMA, de uma parte reservada ao “apoio ao munícipe”. Estes poderão, mediante o devido registo, proceder à “realização de consulta de processos online” e “submeter requerimentos administrativos em tempo real em que seja requerente, conforme os regulamentos municipais correspondentes, podendo, livremente, consultar ou operar” (Câmara Municipal de Aveiro, s/db; Câmara Municipal de Aveiro, 2004, p.7).
Toda a optimização do atendimento no GAI conta com a “Linha do Munícipe” (Serviço
Online – GAI) que procura, essencialmente, que a câmara consiga manter um contacto constante,
via email, com os seus utentes (Câmara Municipal de Aveiro, 2008a).
Ainda no sentido de aproximar os serviços aos munícipes, em Setembro de 2009, o Exército Português passou a ter um posto de atendimento no GAI para mais facilmente obter a recolha das candidaturas ao serviço militar voluntário dos cidadãos aveirenses (Ventura, s/d; Ventura e Pina, 2009).
O Gabinete, para conseguir diminuir o tempo de resposta às solicitações do município, integra, ainda, uma organização virtual (também designada por uma não-estrutura) na sua estrutura organizacional. Esta, assente num suporte informático e num espaço físico totalmente ajustado ao primeiro, permite uma mobilidade mais dinâmica no Front-Office. Tal representa, assim, uma considerável vantagem, uma vez que “cada contacto é uma situação nova e, por isso mesmo, o sentido de mobilidade e adaptabilidade das estruturas terá de ser muito forte” (Câmara Municipal de Aveiro, s/da, p. 13-14).
Existindo a concepção de que os funcionários podem defender determinantemente os valores e crenças tradicionais nos seus procedimentos de trabalho, e que, por isso mesmo, poderão manifestar uma postura rígida perante a adopção das mudanças (Sousa e Ramos, 2004; Gelinski, 2009; Carvalho, 2003), o GAI, na criação da organização virtual, procurou contornar essa
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situação através da formação contínua dos seus funcionários (Câmara Municipal de Aveiro, s/da, p. 15).
Após um ano de funcionamento, com base nos resultados de inquérito realizado pela câmara, é possível supor que o GAI conta com um grau de satisfação de, aproximadamente, 65% dos cidadãos inquiridos, o que, como o antigo Vereador defende, reflecte o bom funcionamento de toda a equipa (em Cunha, 2009b, p. 7). Segundo a actual Vereadora, o nível de satisfação dos munícipes, em 2010, situou-se nos 70%, revelando a existência de um esforço em melhorar, cada vez mais, a prestação do serviço e tornando-o mais claro, rápido e eficaz (informação obtida na cerimónia da tomada de posse do certificado de qualidade do GAI em Janeiro de 2010).
Procurando desenvolver um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na câmara, foram introduzidos, nas áreas abrangidas pelo mesmo, elementos que compõem uma equipa responsável pela qualidade (Câmara Municipal de Aveiro, 2009a, p. 34).
Como não poderia deixar de ser, e como já havia sido referido, a implementação deste sistema, bem como a formação de funcionários na área da qualidade, foi um processo faseado, tendo esta iniciativa sido encabeçada pela subunidade orgânica GAI. Neste âmbito, no dia 29 de Janeiro de 2010, a APCER, resumindo o esforço de todos os funcionários, atribuiu ao GAI o Certificado de Qualidade (informação obtida por meio de observação participante).
É com este desenho orgânico do GAI, com estes objectivos e finalidades, que a Câmara de Aveiro pretende aproximar-se, cada vez mais, de todos os seus munícipes, proporcionando- lhes um atendimento que seja capaz de resolver as suas necessidades e de satisfazer as suas expectativas (Élio Maia, 2008, em Ventura, 2008).
De forma concisa, o Poder Local, com maior ou menor autonomia ao longo da sua história face ao Poder Central, assume um peso fundamental no que respeita ao desenvolvimento económico das localidades. Na região de Aveiro, o representante local, a CMA, tem procurado acompanhar a sociedade, modernizando os seus procedimentos de trabalho e proporcionando formação contínua aos seus funcionários, para que estes sejam capazes de acompanhar a sua evolução.
No capítulo que se segue, e procurando perspectivar o estudo que será desenvolvido no capítulo IV, iremos descrever como foi realizada a recolha da informação constante no presente trabalho. Iremos ainda apresentar uma breve descrição das tarefas que nos foram atribuídas no âmbito do estágio.
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