Pode-se observar que alguns dos conceitos no Quadro 2.1 apresentam a definição para os intangíveis como uma classificação e quando se trata de classificar em componentes, os pesquisadores discutem o número de partes essenciais do seu diagrama estrutural (EDVINSSON; MALONE, 1998). Uma das discussões é se o capital relacional (também referido como capital do consumidor, estrutura externa, relacionamentos) é parte do capital estrutural ou é uma parte separada. Roos et al. (1997) usaram somente duas partes essenciais – capital estrutural e humano – porque desejavam destacar as diferenças entre recursos pensantes e não pensantes. A razão para fazer esta distinção é que os dois tipos de recursos necessitam métodos de administração muito diferentes. Outros criam uma terceira parte essencial para destacar a importância do ambiente externo nos seus modelos (ANDRIESSEN, 2004b).
Alguns autores, como Bounfour (2003), Roos et al. (1997) e Edvinsson e Malone (1998) realçaram a importância da inovação, renovação e desenvolvimento (ANDRIESSEN, 2004b). Brooking (1996) destaca a propriedade intelectual, e Sullivan (2000, apud ANDRIESSEN, 2004) os ativos que podem ser comercializados. Apesar da variedade de conceitos com enfoque para diferentes interesses de mensuração, vários autores adotam três categorias: pessoas, estruturas e clientes, identificadas respectivamente por: capital humano, capital estrutural e capital do cliente (STEWART, 1998). A classificação que tem sido mais citada é a de Edvisson (EDVINSSON; MALONE, 1998), conforme ilustrado no Quadro 2.3.
Componentes Definição
Capital humano Conhecimento que os empregados trazem e levam com eles quando ingressam ou saem da empresa. Inclui conhecimento, habilidades, experiências e capacidades das pessoas. Capital
organizacional Reservatório de conhecimento que permanece na empresa ao final do trabalho, após os empregados saírem. Tem abrangência para políticas e procedimentos, sistemas, cultura, base de dados da empresa, aplicações de software personalizado, programas de pesquisa e desenvolvimento, cursos de treinamento, patentes, etc.
Capital do cliente Todos os recursos associados aos relacionamentos externos da organização tais como clientes, fornecedores, sócios de P&D. Abrange a parte de capital humano e estrutural que influencia as relações da empresa com stakeholders (investidores, credores, clientes, fornecedores, etc) mais as percepções que são mantidas sob controle da empresa (marcas, reputação, etc.)
Quadro 2.3 – Classificação mais comumente utilizada para os intangíveis Fontes: Grasenick; Low (2004); Roslender; Fincham (2004).
Sveiby chama os componentes de estrutura externa e interna e considera ambas as estruturas de conhecimento. Ele as classificou em três elementos: competência do funcionário, estrutura interna e estrutura externa. (SVEIBY, 1998, p.10).
As estruturas, até certo ponto, independem dos indivíduos. (...) Na verdade, mesmo que os indivíduos mais valiosos deixem uma empresa que dependa muita das pessoas (...) pelo menos alguns elementos das estruturas interna e externa provavelmente permanecerão intactos, como o nome que podem servir de plataforma para um novo começo (SVEIBY, 1998, p.11).
Mouritsen et al. (2001) comentaram sobre os esquemas de classificação dos intangíveis. Eles expressaram que a classificação é problemática, porque as categorias estão relacionadas e até se integram umas com as outras. As classificações não fornecem qualquer diretriz para tratar questões ou resolver problemas. O fato de um indicador ser classificado em um dos tipos de intangíveis não significa que se refira ou meça aquele tipo. O argumento deles está sustentado no fato que o mesmo indicador algumas vezes pode se encontrar em duas categorias ao mesmo tempo.
Os intangíveis são criados a partir da interação entre capital humano, estrutural e do cliente (STEWART, 1998), como resultado das ações humanas, isto é, depende das pessoas para continuar a existir (SVEIBY, 1998). Em uma organização, as pessoas direcionam seus esforços para trabalhar com os clientes e para manter e construir a organização. “As pessoas estão constantemente se expandindo em seu mundo por meios tangíveis (...) e por meios intangíveis, como quando geram idéias e desenvolvem relações com empresas e outras pessoas” (SVEIBY, 1998, p.9).
Estudos empíricos (BONTIS, 1998; BONTIS; KEOW; RICHARDSON, 2000; TSAN; CHANG, 2005) mostram que há relações consistentes entre os elementos dos intangíveis com o desempenho organizacional. Bontis (1998) determinou os itens que capturam os construtos de capital humano, capital estrutural, capital do cliente e seus relacionamentos com o desempenho organizacional. O pesquisador concluiu que o capital humano é praticamente inútil sem a estrutura de suporte de uma organização (capital estrutural) que pode utilizar e nutrir suas habilidades. Para o autor, deve existir uma constante interação entre capital humano, capital estrutural e capital de consumidor para que uma organização possa impulsionar sua base de conhecimento. Estoques isolados de conhecimento que residem na mente dos empregados que nunca são codificados em conhecimento organizacional nunca afetarão positivamente o desempenho dos negócios. Uma organização também deve suportar e educar indivíduos em compartilhar seu capital humano dentro do aprendizado organizacional (BONTIS, 1998).
Bontis; Keow; Richardson (2000) replicaram o estudo de Bontis (1998) em dois setores (manufatura e serviços) na Malásia para verificar as relações e inter-relações pressupostas entre os componentes dos intangíveis e o desempenho das empresas. As principais conclusões dos autores obtidas do estudo foram que (i) o capital humano é importante, independentemente do tipo de empresa; (ii) o capital humano tem maior influência em como um negócio seria estruturado no setor de bens manufaturados, comparado ao setor de serviço; (iii) o capital de cliente tem uma influência significativamente superior ao capital estrutural, em ambos os setores; (iv) o desenvolvimento do capital estrutural tem uma relação positiva com o desempenho dos negócios nos dois setores. Os resultados mostraram relações causais válidas, confiáveis, significativas e importantes entre as dimensões dos intangíveis e o desempenho do negócio (BONTIS; KEOW; RICHARDSON, 2000).
Na Tailândia, Wang e Chang (2005) investigaram as relações de causa e efeito entre os elementos dos intangíveis e o desempenho dos negócios em empresas de tecnologia da informação (TI) daquele país. Nesse estudo, eles classificaram os intangíveis em quatro elementos: capital humano, capital do cliente, capital de inovação e capital de processo. Eles decifraram as relações diretas e indiretas entre os quatro elementos dos intangíveis e como essas influenciam no desempenho do negócio. Os resultados mostraram que, com exceção do capital humano, os demais (capital de inovação, capital de processo e capital do cliente) têm um efeito direto no desempenho das empresas pesquisadas. Apesar do capital humano ter um
impacto indireto no desempenho, ele possui um impacto direto nos outros elementos dos intangíveis, em conseqüência afeta também o desempenho. Também existe um inter- relacionamento entre os elementos dos intangíveis. O capital humano afeta diretamente o capital de inovação e de processo. O capital de processo está de algum modo associado com o capital de inovação e esse influencia diretamente o capital de processo. Em resumo, o capital humano é o principal fator de direção em que a administração deveria colocar o maior esforço (TSAN; CHANG, 2005). Para os pesquisadores, as organizações não podem criar conhecimento por si mesmas sem a iniciativa dos indivíduos. Os administradores deveriam enfatizar atividades de compartilhar conhecimento para o benefício da organização. Assim, o capital humano incluiria não apenas competências humanas, tais como habilidades, know- how e inovação, mas também atitude humana, como, por exemplo, disposição para dedicar-se e trabalhar para a companhia. Os recursos humanos por si mesmos são de pouco valor. Sem os recursos de suporte de uma empresa os indivíduos têm dificuldades para colocar suas idéias em prática (EDVINSSON; MALONE, 1998). Por essa razão, o capital estrutural seria designado para maximizar o resultado intelectual e é a ligação crítica que permite que os intangíveis sejam medidos a um nível organizacional. Criar e compartilhar conhecimento são atividades intangíveis que não podem ser supervisionadas nem exigidas. Elas acontecem somente quando as pessoas cooperam voluntariamente. O que as organizações podem fazer é oferecer uma cultura de aprendizagem, infra-estrutura e incentivos apropriados para gerar e disseminar conhecimento. Então, capital estrutural é a infra-estrutura que pode ajudar a suportar os empregados em suas questões para que esses alcancem o desempenho intelectual ótimo e, conseqüentemente, o desempenho do negócio global (TSAN; CHANG, 2005).