4.1 – Metodologia
Para este trabalho optou-se por realizar uma pesquisa qualitativa do tipo estudo de caso, utilizando como objetivo de estudo a empresa de telecomunicações Nextel. Esse tipo de pesquisa é composto pela obtenção de dados descritivos conseguidos pelo contato direto do pesquisador com o objeto em questão (NEVES, 2006).
O estudo desse caso se centralizará no trabalho de Comunicação Interna desenvolvido pela Nextel, mostrando como o departamento desenvolveu, ao longo de 2008, ações para aperfeiçoar o processo comunicativo com seu púbico essencial não-constitutivo e a interação deles com a liderança.
Para levar à frente essa proposta, foi realizada entrevista semi-aberta com uma colaboradora da área de Gestão de Pessoas, que é o departamento responsável pela Comunicação Interna da organização. Esse método foi escolhido para que se pudesse explorar de maneira mais aprofundada e ampla todas as ações realizada pela Nextel em sua comunicação com empregados. Composta de questões semi-estruturadas, a entrevista continha questões básicas, para introduzir o assunto, mas davam espaço para novos questionamentos, “fruto de novas hipóteses que vão surgindo à medida que se recebem as respostas do informante” (DUARTE, 2006, p. 66).
Além disso, utilizou-se a documentação indireta, por meio de pesquisas bibliográficas, com a busca de notícias e reportagens sobre a organização em revistas, jornais e websites, de modo a contextualizar o momento estudado e complementar as informações conseguidas por meio da entrevista.
4.2 – A Empresa
A Nextel Communications, Inc. é uma empresa americana de
telecomunicações que atua na área de telefonia móvel e rádio digital. Criada em 1994, tem como foco o mercado corporativo. É controlada pela companhia pública americana NII Holdings, uma operadora líder de mercado na América Latina na área de comunicação móvel para empresas.
Além do Brasil, a NII Holdings está presente na Argentina, México, Chile e Peru, e fornece soluções que integram, no mesmo aparelho, telefonia celular digital, envio e recebimento de mensagens de texto, acesso à internet e a Conexão Direta Nextel (sistema que permite a comunicação via rádio digital entre os usuários Nextel até mesmo fora do país).
No site oficial da empresa no Brasil1, é possível encontrar a visão, missão e valores. São eles:
Visão: Ser a companhia de telecomunicações preferida dos nossos clientes, colaboradores, acionistas e pela comunidade.
Missão: Prover aos nossos clientes uma experiência superior em soluções de telecomunicações.
Valores:
- Colocar o cliente no centro de tudo o que fazemos.
- Ter como conduta os mais altos princípios éticos.
- Ser uma empresa cidadã.
- Perseguir a excelência.
- Cumprir nossas promessas.
- Contratar, desenvolver e reter as melhores pessoas.
- Ter colaboradores com maior poder de decisão.
- Promover a comunicação aberta e o trabalho em equipe.
- Promover a inovação e ser aberto para novas idéias.
- Tratar uns aos outros com respeito e dignidade.
- Gerenciar com responsabilidade os recursos da companhia.
1
A empresa chegou ao Brasil em 1997, inaugurando seu escritório central em São Paulo, e já investiu mais de R$ 5 bilhões no país. Hoje está presente em dez Estados brasileiros (Bahia, Ceará, Goiás, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Santa Catarina e São Paulo), além do Distrito Federal, oferecendo cobertura em 286 cidades. Conta com mais de quatro mil empregados para atender aos seus 1,8 milhão de clientes no país. Desde2006, tem registrado crescimento de 40% de crescimento em número de clientes 2.
Para prover suas soluções, a Nextel utiliza a tecnologia Integrated Dispatch Enhanced Network, conhecida por iDEN, que foi desenvolvida pela Motorola, para oferecer seus serviços de rádio-comunicação celular. O iDEN é um sistema de trunking digital de alta capacidade, que permite aliar os recursos de rádio digital, telefonia móvel digital e transmissão de dados numa mesma rede.
4.2.1 – Responsabilidade social: Instituto Nextel
Em 1º de outubro de 2007 a Nextel deu início às atividades do Instituto Nextel, uma iniciativa criada para promover a formação integral de adolescentes entre 16 e 24 anos, colaborando com a inclusão social e digital, além da inserção deles no mercado de trabalho. Por meio do projeto Conexão Direta com o Futuro, o Instituto atende jovens que estejam cursando ou já tenham concluído o Ensino Médio em escolas da rede pública.
Com duração de seis meses, em encontros que acontecem de segunda a sexta-feira com uma carga horária de quatro horas por dia, os jovens participam de oficinas de português e matemática, curso de técnicas de vendas e telemarketing, cidadania e informática. Presente nas cidades de São Paulo (bairro de Santo Amaro) e Salvador (bairro do Pelourinho), o Instituto atendeu 120 jovens em 2008, dos quais 77% deles já estão no mercado de trabalho. Em 2009, a empresa pretende abrir uma nova filial do Instituto no Rio de Janeiro, atendendo, no total, mais 375 jovens.
O Instituto tem o seguinte direcionamento:
2
Missão: Promover o desenvolvimento do potencial de jovens e adultos, contribuindo para a sua formação integral.
Visão: Ser uma organização pioneira e uma referência na capacitação de jovens e adultos em situação de risco social, fornecendo ferramentas para torná-los empreendedores para a vida.
Valores:
- Utilizar o talento da empresa mantenedora;
- Estar em consonância com o ECA e LOAS e com sua missão institucional;
- Defender a ética, a cidadania e os direitos dos jovens e adultos atendidos, bem como a comunidade na qual esta inserida;
- Valorizar as experiências e vivências trazidas por cada integrante do Instituto e de seu público alvo;
- Promover a democratização do conhecimento e a valorização da diversidade;
- Atuar em consonância com valores de inclusão social e digital;
- Solidariedade e comprometimento na transmissão do conhecimento.
4.2.2 – Premiações
Em 2008, a Nextel foi reconhecida como uma das “Melhores Empresas Para Estagiar", prêmio concedido pelo Centro de Integração Empresa Escola (CIEE) em conjunto com o IBOPE Inteligência e a Associação Brasileira de Recursos Humanos - Seccional São Paulo (ABRH-SP), em reconhecimento às empresas públicas ou privadas que investem no treinamento de jovens profissionais, iniciando sua inserção no concorrido mercado de trabalho. As organizações são avaliadas pelos próprios estagiários, por informações coletadas por meio de um formulário eletrônico, enviado via Sedex aos respondentes.
A empresa já recebeu três vezes consecutivas, em 2006, 2007 e 2008, o prêmio das “150 Melhores Empresas para Você Trabalhar”, promovido pelas revistas Exame e Você S/A em parceria com a Fundação Instituto de Administração (FIA).
Neste ranking, as companhias também são avaliadas pelos empregados em uma série de quesitos, desde liderança e oportunidades de desenvolvimento, até remuneração e benefícios.
Além disso, a Nextel constou em 2007 e 2008 no ranking “Valor Carreiras – As Melhores na Gestão de Pessoas”, uma parceria do jornal Valor Econômico com o Hay Group, em 2007, e com a Hewitt, em 2008. O ranking avalia as melhores empresas em gestão de pessoas que se destacam na implementação e execução de práticas para seguir sua estratégia de negócio, conseguindo, paralelamente a isso, promover forte engajamento no público interno.
4.2.3 – Estrutura
Os mais de quatro mil empregados no Brasil são comandados por Sérgio Chaia, presidente da subsidiária brasileira desde janeiro de 2007. Abaixo dele estão seis vice-presidências, como se pode ver no organograma a seguir:
QUADRO 1 – Estrutura da Nextel Brasil
Na Nextel Brasil não existe uma vice-presidência de comunicação. O Departamento de Marketing é o responsável pela comunicação externa, assessoria de imprensa e eventos. É composto por uma equipe enxuta, de quatro pessoas, sendo um gerente e três coordenadores. A comunicação interna está vinculada ao Departamento de Recursos Humanos, dirigido por Américo Rodrigues de Figueiredo, que também cuida das áreas de Treinamento & Desenvolvimento, Responsabilidade
Social, e Remuneração e Benefícios. A área de comunicação interna possui uma equipe de quatro pessoas, sendo uma coordenadora, dois analistas e um estagiário.
4.3 – Comunicação Interna na Nextel
O departamento de Comunicação Interna elabora anualmente um planejamento de trabalho, com base no planejamento estratégico da empresa, que é aprovado pelo presidente da subsidiária brasileira. É responsável pela coordenação de uma série de práticas, que vão desde os instrumentos de comunicação até ações de reconhecimento, conscientização e integração.
As ações de comunicação incluem:
- Conexão direta com você: é uma revista com periodicidade bimestral e tiragem de 4,2 mil exemplares, que, além de informações sobre novos produtos e serviços, também abre espaço para assuntos sobre comportamento, saúde, qualidade de vida, desenvolvimento de carreira, RH (como clima organizacional, estágios, vagas em aberto dentro da empresa), além de entrevistas com representantes de cada área.
- Mural: atualizado quinzenalmente, localiza-se em pontos de encontro dos empregados, como em frente às máquinas de café. Além de entretenimento, dicas de lazer e cultura e crônicas, essa ferramenta traz informações gerais sobre as áreas, apóia programas internos e mostra números de aproveitamento interno.
- Inex: A intranet da empresa é a ferramenta de comunicação mais ágil e disponibiliza informações de todas as áreas em tempo real. É atualizada semanalmente ou de acordo com as necessidades da companhia. Está dividido da seguinte forma: Sistema de busca, Áreas, Corporativos (com histórico da empresa, missão, visão e valores, novos colaboradores, dados sobre benefícios etc), Ferramentas (classificados, reserva de salas, cartões virtuais e enquetes), Comunicação (clipping, job posting e notícias) e notícias, produtos e serviços no centro. Na parte de comunicação há um canal chamado “Diz Aí?”, que funciona como um espaço para que os colaboradores possam expor suas opiniões, fazer sugestões para as lideranças, questionar sobre políticas salariais ou tirar dúvidas
sobre desenvolvimento de carreira dentro da empresa. Cada ocorrência é enviada para a área responsável que tem até 30 dias para enviar uma resposta. Em 2007, o canal recebeu 230 mensagens.
- Reuniões com colaboradores: acontece três vezes ao ano com a presença dos líderes da empresa, com o objetivo de compartilhar com os empregados o resultado do quadrimestre.
- Campanhas internas: desenvolvidas com o intuito de aproximar a empresa dos colaboradores e gerar comprometimento e motivação, lançar ou apoiar programas e/ou produtos para conseguir a adesão do público interno, e compartilhar resultados alcançados. Já foram desenvolvidas campanhas para promover a pesquisa de clima, lançar um concurso de crônicas, mostrar as premiações conquistadas pela companhia e em datas comemorativas, como o dias da secretária, páscoa e dia das mães.
As ações de reconhecimento, incluem:
- Círculo de Excelência: voltada para os talentos, é um programa criado para reconhecer os colaboradores que se destacaram em três aspectos: Trabalho em Equipe, Satisfação do Cliente e Produtividade. Os próprios colaboradores indicam os profissionais que acreditam ser merecedores de um reconhecimento especial. As indicações são avaliadas por um comitê formado pelos líderes das áreas e os escolhidos ganham uma viagem ao exterior, com direito a acompanhante. Em 2008, 46 talentos foram para Bahamas.
- Jantar de reconhecimento: valoriza e reconhece a contribuição de colaboradores que completam cinco a dez anos de dedicação à empresa. Em 2008, 147 colaboradores participaram do jantar e ganharam um aparelho da Nextel.
As ações de conscientização se dão por meio de programas desenvolvidos pela empresa. O mais conhecido deles é o “Programa Bem Estar”, que visa a despertar a preocupação dos empregados com a saúde e a qualidade de vida. Para isso são realizadas palestras com especialistas dessas áreas, como Drauzio Varella e Nuno Cobra, e apresentadas idéias para que os profissionais possam melhorar sua qualidade de vida, como yoga, reflexologia e aula de culinária natural. Já a
integração inclui comemorações, como Festa Junina, cafés de aniversário, confraternização entre as áreas ou encontros para prática de esportes.
Como é possível notar, algumas das ações colocadas como comunicação, ou realizadas pela área que cuida dessa atividade, podem ser relacionadas diretamente com ações de marketing, que têm o objetivo maior de criar uma imagem positiva da organização, do que realmente reter os empregados.
4.4 – Práticas para retenção de talentos 4.4.1 – Desenvolvimento de Carreira
A Nextel adota um sistema de recrutamento interno, chamado Job Posting, em que a cada nova vaga aberta em qualquer região do país primeiramente é feita uma divulgação interna, para que os próprios colaboradores possam se candidatar e concorrer a ela. Caso as vagas não sejam preenchidas internamente, é feita a divulgação externa. Segundo reportagem de Fabiana Correa para o guia “150 Melhores Empresas para Você Trabalhar”, em 2006 30% das vagas disponíveis foram preenchidas internamente.
Outra prática adotada é a Gestão de Desempenho, em que cada empregado possui um plano de desenvolvimento individual, conhecido por PDI, acompanhado pelo superior imediato que deve adotar com cada pessoa da equipe a cultura do feedback, dando retorno freqüente sobre seu desempenho e oportunidades de melhoria.
A empresa procura manter sua estrutura organizacional estável e bem definida, o que lhe dá as condições necessárias para criar um plano de carreira bem formatado, mostrando aos colaboradores como podem progredir internamente. Além disso, a organização procura estar alinhada com as práticas salariais e de benefícios do mercado de TI, para garantir maior competitividade.
Para os gestores, a Nextel desenvolve um Plano de Desenvolvimento Contínuo, cujos propósitos são identificar as próprias necessidades de desenvolvimento deles como gestores de pessoas, alinhar e equacionar os desejos desses profissionais com as necessidades da organização e planejar, implementar e acompanhar o Plano de Desempenho dos times que lideram.
Segundo reportagem de Ana Paula Lacerda no jornal “O Estado de S. Paulo”, a empresa investe R$ 1 milhão em treinamento e desenvolvimento, incluindo coaching (acompanhamento individual de executivos) e investimentos em MBAs.
4.4.2 – Clima Organizacional
A Nextel realiza desde 2003 uma pesquisa de clima organizacional em parceria com a consultoria Watson. Os próprios líderes da empresa acreditam que essa é uma peça-chave na retenção de talentos. Para a companhia, o clima é a percepção coletiva que os colaboradores têm dela, através da experimentação de práticas, políticas, estrutura, processos e sistemas, e a conseqüente reação a esta percepção.
A alta cúpula da empresa acredita que a realização dessas pesquisas é uma “necessidade estratégica”, pois, por meio delas, é possível identificar e compreender os aspectos positivos e negativos que impactam no desempenho dos empregados e no clima da organização, criar uma base de informações dos aspectos críticos para seu sucesso e orientar a definição de ações futuras para melhorar o ambiente de trabalho o desempenho da organização. Ou seja, a empresa sabe como, quanto e em que aspectos deve investir para garantir a satisfação do funcionário.
A pesquisa é composta por um questionário de 66 perguntas divididas em sete áreas consideradas importantes: Empregador de Preferência, Satisfação, Comunicação, Liderança, Desenvolvimento, Políticas e Princípios e Mudanças.
As questões sobre comunicação são as seguintes:
- A comunicação da empresa é suficiente e oportuna;
- A empresa comunica seus objetivos e estratégias aos colaboradores; - A empresa difunde internamente seus produtos e serviços;
-Meu superior imediato mantém a equipe informada dos assuntos importantes da empresa;
- Estou satisfeito com os meios disponíveis para apresentar minhas sugestões e opiniões;
- Tenho uma boa comunicação com os colegas da minha área; - Existe uma boa comunicação entre as áreas da empresa;
- As áreas colaboram umas com as outras para realização dos projetos da empresa;
- As relações entre as áreas são respeitosas e de apoio;
- Acredito que os resultados desta pesquisa serão utilizados positivamente pela direção da empresa;
- Os líderes da empresa são receptivos a qualquer comunicação sobre riscos, incluindo notícias desfavoráveis;
- Se tenho uma dificuldade com meu superior imediato, posso recorrer a níveis superiores (gerentes, diretores, vice-presidentes, presidente) sem temer represálias;
- Se meu chefe incorrer em uma falta ética ou conduta profissional inadequada, posso recorrer a níveis superiores (gerentes, diretores, vice-presidentes, presidente) sem temer represálias;
As questões avaliadas na divisão sobre liderança também avaliam, de certo modo, como se dá o relacionamento e a interação do alto escalão da organização com os empregados:
- As ações da alta direção (presidente, vice-presidentes e diretores) refletem os valores da empresa;
- Meu superior imediato sabe quais são minhas habilidade e pontos fortes e me dá feedback de forma oportuna que me permite melhorar;
- Sinto que meu superior imediato reconhece meu esforço e minhas realizações; - Meu superior imediato me dá autonomia para solucionar os problemas;
- Meu superior imediato colabora com meu desenvolvimento no trabalho; - Meu superior é acessível e escuta as pessoas;
- Meu superior imediato cumpre o que promete;
- Meu superior imediato trata as pessoas com respeito e igualdade;
- Considero que meu superior imediato tem conhecimento e experiência necessária para o desempenho da sua função;
- Confio nas decisões da alta direção (presidente, vice-presidentes e diretores); - A alta direção (presidente, vice-presidentes e diretores) orienta e gera comprometimento para a realização das metas;
- A alta direção (presidente, vice-presidentes e diretores) nos estimula a trabalhar com altos padrões éticos.
Para avaliar os resultados, a Nextel realiza algumas análises diferenciadas de acordo com grupos populacionais presentes dentro da empresa, pois acredita que assim é possível dar um direcionamento mais correto das oportunidades de melhorias. Esses grupos se dividem da seguinte maneira: tempo de casa, cargo, localidade, área e gestor.
Ao longo dos anos que realizou a pesquisa, obteve a seguinte evolução:
TABELA 5 – Pesquisa de Clima Nextel: aderência e satisfação
2003 2005 2006 2007 2008
Participação 85% 93% 95% 95% 88%
Índice de satisfação
58,38% 73,13% 79,06% 82,40% 85,10%
Desde 2006, o índice de satisfação com a Comunicação tem aumentado: 78% em 2006, 82% em 2007 e 85% em 2008, acompanhando o crescimento da satisfação da organização. A cada pesquisa, a Nextel propõe um plano de ação com ênfase nos pontos mais críticos. Para isso, utiliza uma metodologia que busca identificar os problemas, suas causas e quais os itens devem ser priorizados. A partir desse ponto, elabora os planos de ação, indicando os responsáveis, seus prazos e os recursos que poderão ser utilizados.
Uma das necessidades dos empregados com relação à Comunicação, detectada na pesquisa, foi a troca e o relacionamento entre áreas. A Comunicação Interna trabalhou fortemente com os responsáveis por cada departamento os pontos importantes e benefícios que encontros periódicos com outras equipes poderia trazer, tanto que hoje já são realizadas, bimestralmente, reuniões entre áreas interdependentes, para que todos possam ter conhecimento mais amplo sobre o andamento do trabalho executado por cada uma delas. Além disso, foi feito um workshop com todos os gestores da companhia, abordando a importância da comunicação como ferramenta gerencial.
Sobre o aperfeiçoamento da comunicação, há, nos programas de desenvolvimento para coordenadores e supervisores, um módulo permanente, de 16 horas ou dois dias, sobre a eficácia da comunicação como ferramenta de gestão, ministrado pelo Hay Group.
Apesar de não termos tido acesso aos resultados completos das pesquisas de clima realizadas pela Nextel, podemos traçar uma comparação com os resultados divulgados no guia “150 Melhores Empresas para Você Trabalhar”, em que é avaliada a percepção dos colaboradores com a empresa sobre diversos fatores.
TABELA 6 – Resultados da Nextel nas edições de 2006, 2007 e 2008 no guia “150 Melhores Empresas para Você Trabalhar”
Ano da publicação 2006 2007 2008
Nota final - Índice de Felicidade no Trabalho (IFT) 67,8 72,6 79,3 Números de funcionários 1.848 2.372 3.139 Número de executivos 196 256 311 Idade média dos funcionários 32 31,5 31 Tempo médio de casa (anos) 3 3,4 10
Homens 52% 51,60% 51%
Mulheres 48% 48,40% 49%
Nota do funcionário - Índice de Qualidade do Ambiente de
Trabalho (IQAT) 83,13 83,7 86,7
O que os funcionários dizem
Identificam-se com a empresa 91,90% 91,70% 94,40% Estão satisfeitos e motivados 83,93% 84,40% 86,60% Acreditam ter desenvolvimento 78,40% 78,30% 83% Aprovam seus líderes 79,60% 80,90% 84,90% Nota de empresa - Índice de Qualidade na Gestão de
Pessoas (IQGP) 34,04 44,1 58,9
O que a empresa oferece
Estratégia e gestão * 38,2 38,2
Liderança * 44,8 42,8
Educação 40 * *
Integridade do Trabalhador 8,89 * * Responsabilidade Social e Ambiental / Cidadania
Empresarial 35,83 25 32,7 Políticas e práticas * 44,8 38 Carreira Profissional 40,7 33,6 33,5 Desenvolvimento * 58,3 46,7 Remuneração e Benefícios 48,75 51 34,6 Saúde 30 36,3 37,2
* Aspectos que não eram assim classificados na referente edição
Fonte: Guia 150 Melhores Empresas para Você Trabalhar, edições de 2006, 2007 e 2008
Antes da análise dos dados, é importante esclarecer que, embora sejam questionados alguns dos resultados do Guia, o intuito deste trabalho não foi o entender como é montado e realizado a pesquisa feita por ele, nem a metodologia utilizada para obter os resultados. Os dados apresentados pelo guia podem ser questionados, até como será possível verificar a seguir alguns números não se assemelham às informações fornecidas pela empresa.
O Guia mostra, assim como a pesquisa de clima, que a satisfação dos colaboradores aumentou de um ano para outro, o que confirma, de certa forma, a preocupação da empresa com a evolução continua do processo de gestão das pessoas, que conseguiu suportar o crescimento da empresa ao longo desses anos. O índice de felicidade no trabalho subiu 11,5 pontos de 2006 para 2008, um valor bastante significativo que reflete essa constatação.
Contudo, alguns números encontrados no guia são questionáveis. Apesar de a identificação com a companhia ter alcançado 94,40% em 2008, o número de empregados que se sentem satisfeitos e motivados naquele mesmo ano cai para