Estudo sobre os fatores de risco psicossociais em ambientes de call center

Abordaremos nesta pesquisa sobre a atividade de operador de teleatendimento, o estudo sobre os fatores de risco psicossociais em ambientes de call center, dos autores Christine A. Sprigg, Phoebe R. Smith e Paul. R. Jackson. Este é o terceiro trabalho referente à call center do Health and Safety Laboratory - HSL, ligado à Health and Safety Executive - HSE, publicado pela HSE Books em 2003. Esta publicação representa a maior pesquisa sistemática dos fatores de risco psicossociais do Reino Unido em ambiente de teleatendimento, envolvendo 36 call centers e 1.141 empregados (74% mulheres), que consistiu em responder a quatro questões principais:

a) O trabalho de operador telefônico é mais estressante do que o trabalho em outros empregos?

b) O trabalho de operador telefônico é igualmente estressante para todos que trabalham em

call centers?

c) O que torna o trabalho de operador telefônico estressante?

d) O que pode ser feito para reduzir os riscos psicossociais associados ao trabalho de operador telefônico? (SPRIGG et al., 2003).

O posto de trabalho do operador telefônico é considerado de baixa qualidade, de natureza intensiva e fatigante sendo de grande importância analisar os fatores de riscos psicossociais do contexto do call center. Dentre as características de qualquer trabalho, as cinco principais são: variação da habilidade, identidade da tarefa, significado da tarefa, autonomia e feedback do trabalho, sendo que essas características são responsáveis por produzir um estado psicológico que determina os resultados relacionados à satisfação no trabalho, motivação, desempenho, absenteísmo e turn over (SPRIGG et al., 2003).

Essas características do trabalho são de essencial importância no ambiente de

call center, que se configura com limitada variedade das tarefas, ou seja, o operador realiza a mesma tarefa repetidas vezes, sempre com as mesmas frases, além de não possuir controle do recebimento de chamadas ou determinar o tempo de cada atendimento, sendo que, em contrapartida, há um rígido controle sobre o tempo máximo da ligação (SPRIGG et al., 2003).

A pesquisa demonstrou evidentes relações entre as características do trabalho e eficácia dos trabalhadores, ou seja, a saúde mental e desempenho. Trabalhadores com baixa variedade da tarefa relatam elevado estresse, enquanto que empregados com maior

controle do trabalho apresentam maior satisfação. Estes aspectos da atividade de trabalho (baixa variedade/limitação das tarefas, baixo controle, alta conflito e baixa clareza de papéis) são considerados fatores de riscos psicossociais(SPRIGG et al., 2003).

Para primeira questão, se o trabalho de operador telefônico é mais estressante que outros empregos, o resultado da pesquisa é “sim”. Os riscos relacionados a problemas de saúde e transtornos mentais são superiores em operadores telefônicos em relação a outras classes de trabalhadores pesquisados. Esse resultado é motivado pelas condições de trabalho em call center, que apresenta uma satisfação intrínseca do trabalho7 inferior em relação a outros trabalhadores, além de elevados níveis de ansiedade e depressão (SPRIGG et al., 2003).

A segunda questão, que verifica se o trabalho em call center é estressante a todos na mesma intensidade, teve como resposta “em geral, não”. O bem estar do operador telefônico é influenciado por muitos fatores, alguns difíceis de mudar, outros não. Segundo Sprigg et al. (2003), diferenças estatisticamente significativa foram encontradas, ou não, nas seguintes perspectivas pesquisadas:

a) Diferentes setores do call center: operadores dos setores de telecomunicações e TI

apresentaram maiores índices de insatisfação, indicando evidências de variabilidade no índice de bem-estar entre os call centers pesquisados;

b) Call centers de diferentes tamanhos: operadores de call centers pequenos relataram

menor ansiedade, depressão e tensão mental, e maior satisfação no trabalho em relação aos operadores que trabalham em médios ou grandes call centers;

c) Natureza da chamada: não houve diferenças estatisticamente significativas em relação

ao bem estar de operadores que realizam atividades telefônicas na forma ativa ou passiva;

d) Contratos de trabalho: operadores com contrato de trabalho não permanentes relataram

melhor bem estar em relação àqueles com contratos permanentes;

e) Jornada de trabalho: não houve diferenças estatisticamente significativas em relação ao

bem estar de operadores que trabalham em tempo parcial (< 30 horas) ou integral;

f) Nível de instrução: não houve diferenças em relação ao bem estar de operadores que

possuem ou não uma graduação;

g) Seguir scripts rígidos: os operadores que relataram seguir roteiros mais rígidos

apresentaram maior insatisfação no trabalho em relação aos que não seguem;

7 _{Satisfação intrínseca do trabalho refere-se a aspectos "psicológicos" do trabalho, tais como reconhecimento}

h) Monitoramento do desempenho: os operadores que relatam possuir maior

monitoramento do trabalho relataram maior insatisfação em relação ao bem estar daqueles que possuem menor monitoramento;

i) Interessados em permanecer no setor de call center: os operadores que relataram

maior insatisfação são os que não estão interessados em permanecer no setor de call

center.

Em relação à terceira questão que aborda os motivos que tornam o trabalho de operador telefônico estressante, a pesquisa conclui que o atendimento telefônico é estressante com altos níveis de tensão mental quando está associado ao operador com uma elevada carga de trabalho, baixa clareza dos seus papéis, alto conflito nos papéis de trabalho, baixo uso das suas habilidades e baixa variedade das tarefas (SPRIGG et al., 2003).

A quarta questão investiga o que pode ser feito para reduzir os riscos psicossociais na atividade de operador telefônico e a resposta dessa questão foi baseada na análise das três questões anteriores. Algumas características são intrínsecas à atividade e difíceis de alterar, como lidar com pessoas por telefone, ao invés de face a face; interações de curto prazo com estranhos; lidar com grande variedade de pessoas e questões e limitações para o operador conhecer o problema que envolve seu atendimento, do começo ao fim. Contudo, ações devem ser buscadas para melhorar o ambiente de trabalho de call center, em especial o aumento da autonomia do operador; a gestão da carga de trabalho, com possibilidade do próprio operador ter autonomia para gerir suas próprias exigências; oportunidade para utilização de habilidades; variabilidade da tarefa; minimizar ou eliminar conflito de papéis e maior clareza nos objetivos de trabalho (SPRIGG et al., 2003).

Sprigg et al. (2003) conclui que nem todos os call centers são sweatshops8 e que características intrínsecas que são difíceis de mudar, ou seja, um operador telefônico possui na natureza de sua atividade sempre o atendimento telefônico, mas alguns elementos que envolvem o trabalho podem ser redesenhados para torná-lo menos estressante e mais satisfatório.

3.3.5 Pesquisa sobre o trabalho de teleatendimento: a busca de sentido em tarefas