Perspectivas como operador de teleatendimento

Um dos fatores que motiva o indivíduo no desenvolvimento de sua atividade é a perspectiva de crescimento profissional. Considerando que todos operadores das centrais de teleatendimento da empresa pesquisada são empregados próprios, contratados mediante concurso público, com estabilidade do empregado, não há uma tendência do turn over marcante do ramo da atividade. Essa ausência de rotatividade pode apresentar inúmeros problemas para a organização a longo prazo, considerando que essa atividade se apresenta com grande impacto na saúde física e mental os operadores.

Muitos empregados que atuam nas Centrais pesquisadas possuem nível superior, ou estão estudando, na expectativa de trabalhar em outras áreas da empresa. No entanto, a

dificuldade de transferência para outras unidades da empresa, em muitos casos mais próximas à sua residência, e a ausência de políticas de progressão interna prospecta um cenário pessimista aos operadores, gerando desmotivação e descontentamento.

"a única oportunidade de crescimento é ser supervisor, e vemos muito supervisores desistindo" (Entrevista 2. Monitor, São Paulo).

"O bom daqui é o horário de seis horas, pois você pode estudar pra sair daqui"

(Entrevista 3. Monitor, São Paulo).

“as posições na CAC são limitadas, não é possível mostrar o potencial, e com o estresse do dia a dia a frustação aumenta a cada dia” (Entrevista 2. Monitor, São Paulo).

“Aqui na CAC tem vários advogados, administradores, professores” (Entrevista 1.

Monitor, São Paulo).

“quando os operadores fizeram o concurso público, pensaram em trabalhar nas agências, e alguns foram surpreendidos e disseram que iram trabalhar na central de teleatendimento” (Entrevista 5. Supervisor, São Paulo).

“motivação e crescimento na central de teleatendimento é difícil” (Entrevista 4.

Supervisor, São Paulo).

“os operadores procuram o médico do trabalho e psiquiatra, para conseguir restrição porque não aguentam mais fazer atendimento” (Entrevista 6. Supervisor, São Paulo). “não dá pra ter motivação atendendo 160 ligações por dia, com cliente gritando

(Entrevista 4. Supervisor, São Paulo).

“o operador não tem motivação para crescer internamento, como monitor ou supervisor, eles querem mesmo sair da CAC. (Entrevista 5. Supervisor, São Paulo).

“tem pessoas que entram, e após passar experiência já começa a se afastar porque não quer ficar aqui” (Entrevista 5. Supervisor, São Paulo).

“muitos casos aqui a pessoa pede transferência para outra cidade ou unidade mais próxima, mas não é liberada pela gerencia, porque não tem reposição de vaga”

(Entrevista 30. Supervisor, Minas Gerais).

“As primeiras transferências ocorreram após 4 anos, e para teleatendimento é muito”

(Entrevista 1. Monitor, São Paulo).

“é muito difícil sair daqui, não se consegue transferência para outras unidades”

(Entrevista 1. Monitor, São Paulo).

“muito difícil transferência para outra unidade, pois as agencias da cidade e região são muito pequenas e não movimentação de pessoa”. (Entrevista 48. Supervisor, Minas

Gerais).

“a maioria aqui está desde o começo da CAC, já fazendo 5 anos de teleatendimento, já bem acima de média do mercado, mas a empresa não uma política de rodízio dos empregados” (Entrevista 49. Supervisor, Minas Gerais).

“Não existe um concurso específico da CAC, o edital é o mesmo para atendentes que trabalhar nas agências no atendimento presencial. Somente quando o empregado é convocado, ele descobre que a próxima vaga é numa central de atendimento” (Entrevista

“não tem muita perspectiva de mudar aqui, e já falam que é temporário” (Entrevista 7.

Operador, São Paulo).

"todo mundo pensa que é uma ponte, porque não aguenta essa rotina" (Entrevista 15. Operador, São Paulo).

"eu já estou na fila faz 4 anos e não consegui transferência" (Entrevista 9. Operador, São Paulo).

"a gente já está saturado, o atendimento em si por mais que você seja uma boa profissional, por mais que você queria se dedicar, é difícil é complicado, vai passando o tempo você fica sem motivação, porque sair de casa vindo pra empresa você já sabe tudo que vai acontecer" (Entrevista 14. Operador, São Paulo).

"estou aqui porque eu preciso, porque várias vezes eu pensei em pedir demissão"

(Entrevista 13. Operador, São Paulo).

“as pessoas novas ali no nosso treinamento já não tem paciência, eles perguntam: tenho que enfrentar isso todo dia?, e falamos sim. As pessoas já entram aqui pensando em sair”

(Entrevista 25. Operador, São Paulo).

“tem muita gente pedindo transferência mas é muito difícil, a prioridade é de quem está doente (restrições médicas) e gente vai ficando pra trás, tem muita gente, quase todo mundo, anos na fila de transferência" (Entrevista 35. Operador, Minas Gerais).

Ao final foram entrevistados 49 empregados das centrais de teleatendimento, entre operadores, monitores e supervisores, no qual foi possível coletar informações sobre a percepção e expectativas relacionadas ao trabalho, direcionado nos constrangimentos e condições no qual estão sujeitos, além da percepção sobre móveis e equipamentos, condições físicas do ambiente de trabalho, sistemas e ferramentas de trabalho, controle pela organização, atuação da monitoria, análise do trabalho e perspectivas como operador, entre outros aspectos. Resultado dessa análise crítica foram as evidências coletadas nas entrevistas, sintetizadas em 20 aspectos de percepção e expectativa dos operadores, conforme quadro 20.

Quadro 20 – Resumo das perspectivas dos operadores sobre o trabalho

Perspectiva Percepção do operador

Móveis e equipamentos

1) Falta de manutenção e substituição de mesas e cadeiras, bem como necessidade de concepção de projetos de postos de trabalho adequados à antropometria e atividade dos operadores.

2) Falta de manutenção e atualização dos computadores, que prejudicam o processo de atendimento.

3) Constituição física headset causa desconforto ao operador, bem operação do mesmo nas funções de regulagem de volume do fone e microfone.

(continuação quadro 20)

Perspectiva Percepção do operador

Condições físicas do ambiente de trabalho

4) Espaço inadequado de refeitórios, bem como móveis e equipamentos disponíveis no mesmo para utilização pelos operadores.

5) Sala de descompressão inadequada, não atendendo a finalidade proposta de repouso do operador.

6) Desconforto relacionado ao ruído, principalmente no site Minas Gerais.

7) Desconforto do ar condicionado gerado pela desproporcionalidade da climatização em todos os ambientes.

Sistemas e ferramentas de trabalho

8) Ineficiência, lentidão, desorganização dos sistemas e informações disponíveis para atendimento, dificultando o trabalho do operador e aumentando carga cognitiva. 9) Processo de trabalho inadequado e que aumenta carga de trabalho, como

configuração da URA, e normas rígidas como limite de três atendimentos por ligação, impossibilidade de transferência interna, impossibilidade de atendimento de serviços diferentes no mesmo atendimento, entre outros.

Controle do trabalho

10) Controle temporal e do processo de trabalho rígidos, com impactos no comportamento do operador, principalmente de pausas e worktime.

11) Processo de trabalho e suas regras inadequadas como “pausa para ligação desgastante” e “projeto de índice de disponibilidade”, que apesar de natureza para melhorar situação de trabalho, é motivo de insatisfação dos operadores.

12) Modelos de avaliação de desempenho relacionados às metas tanto de operador, monitor e supervisor, sem aprovação pelos empregados.

Atuação da

monitoria 13) Atuação da monitoria ineficiente, desproporcional, subjetiva e punitiva.

O trabalho como operador de teleatendimento

14) Constrangimentos diversos resultados do atendimento aos usuários. 15) Elevada carga de trabalho, com ritmo intenso de atendimento.

16) Ausência de rotatividade das funções e papéis entre empregados nos sites.

17) Mudanças de comportamento e impactos na vida social como atestados médicos, problemas psicológicos, insônia e automatismos resultados do processo de trabalho.

18) Ausência de relacionamento interpessoal durante o trabalho.

19) Ausência de programas de prevenção e promoção à saúde dos operadores Perspectivas como

operador de teleatendimento

20) Falta de perspectivas de crescimento dentro da empresa, considerando ser empresa pública com várias áreas e funções, que gera expectativa nos empregados.

As 20 perspectivas de melhorias das condições de trabalho relatadas pelos operadores nas entrevistas serão objetos de confrontação com as recomendações ergonômicas do Projeto de Ergonomia demandado e realizado pela empresa, realizado no próximo capítulo.