Apesar da escassez de estudos realizados na área, nesta secção apresentamos as conclusões das investigações realizadas sobre qualidade no terceiro sector.
75 No estudo de Heras et al. (2008), realizado numa residência para idosos, composto por duas hipóteses em que a 1ª sugere que a norma ISO 9001 é uma ferramenta de gestão da qualidade adequada para a aplicação em residências para idosos, independentemente da sua dimensão e a 2ª hipótese afirma que a execução da norma ISO 9001 melhora a qualidade do atendimento e a qualidade de vida dos idosos institucionalizados, concluíram que, apesar da natureza qualitativa dos dados recolhidos não permitir uma análise estatística formal, a evidência empírica qualitativa leva a crer que a norma ISO 9001 não é um instrumento adequado para a aplicação em todas as instituições. Esta conclusão assenta no facto de que em instituições de menores dimensões, e com menos recursos humanos, financeiros e materiais, pode aumentar a carga de trabalho da gestão directa e dos cuidadores o que pode revelar-se contraproducente.
Relativamente à 2ª hipótese, o estudo concluiu que existem benefícios e que estes podem influenciar directamente a qualidade dos serviços, contudo, não existem evidências que confirmem que as instituições que implementaram esta norma proporcionam um maior nível de qualidade nos cuidados em comparação que as instituições que não implementaram a norma.
Um dos benefícios reconhecido neste estudo foi a melhoria na sistematização de rotinas de serviço. Porém, ao nível do atendimento ao cliente, com longa tradição de conhecimentos e competências de diversas disciplinas como Serviço Social, Enfermagem, Gerontologia, Psicologia, a experiencia destes profissionais não deve ser desprezada por especialistas em gestão da qualidade, mas sim, deve ser integrada como tentativa de melhorar a qualidade global neste sector mostrando-se numa abordagem holística que responda às necessidades dos indivíduos que vivem nestas instituições.
Outro estudo na área é apresentado por Haversjo (1999) que efectuou a análise da implementação das normas ISO 9000 numa instituição destinada a pessoas adultas com deficiência. Deste estudo, o autor concluiu que a certificação pela norma nas organizações de carácter social, apresenta uma série de efeitos alguns dos quais simples, outros mais paradoxais. Sob o ponto de vista do desenvolvimento organizacional, foram detectados efeitos positivos, tais como, colaboradores orgulhosos que expressam a sensação de que o seu trabalho é tão qualificado como outros noutras áreas bem como a consolidação dos hábitos de rotina.
76 Os efeitos negativos assinalados relacionam-se primeiramente com o aumento da burocracia, ausência de um modelo concebido exclusivamente para o sector social, o que origina maior dispêndio de tempo no processo de execução aumentado assim o tempo total gasto na formação dos colaboradores para que aprendam e compreendam a forma como o sistema funciona e é usado.
Apesar das conclusão retiradas nos estudos anteriores não favorecerem a implementação da ISO 9001:2000 em IPSS, em Portugal, Antunes & Pires (2003) realizaram uma investigação em IPSS da área de Setúbal, nomeadamente Lares de Idosos, tendo como objectivos centrais a identificação das variáveis que podem influenciar a implementação de sistemas da qualidade pela ISO 9001:2000, a análise do seu impacto nos resultados das organizações e, ainda, abrir vias de análise que permitam caracterizar as práticas de Avaliação da Qualidade em Lares para Idosos. Os autores concluíram que as instituições possuem a estrutura e capacidade organizacional adequadas para a implementação de sistemas de gestão da qualidade, apoiada na liderança, no planeamento das actividades, no trabalho de equipa e na gestão dos recursos.
Outra conclusão diz respeito ao facto de a avaliação e gestão dos processos constituir um desafio para as instituições. Atendendo à diversidade e complexidade de alguns processos, seria necessário aprimorar alguns aspectos, nomeadamente, a revisão do sistema da qualidade pela gestão de topo, a dinâmica da auditoria interna, a melhoria da qualidade.
Uma limitação observada neste estudo foi de que a implementação de sistemas da qualidade com base nas normas ISO 9001:2000 e a sua certificação, parece ter colocado algumas reservas em algumas organizações, sobretudo, devido à linguagem técnica das normas.
Para os autores, estas instituições estão condicionadas ao cumprimento dos requisitos legais e regulamentares. A relação entre o cliente e o lar rege-se por um conjunto de requisitos legais que confere direitos ao cliente. Os clientes (utente e sua família) têm expectativas em vários domínios (financeiro, social e psicológico) em função das suas vivências anteriores, do estado de saúde e de autonomia e ainda das relações familiares.
77 Resumidamente, os principais benefícios da implementação de SGQ concluídos pelos autores deste estudo foram:
1) Gestão mais activa na transposição das expectativas dos cidadãos/utentes para requisitos dos serviços;
2) Consequente melhoria nos processos com a diminuição da variação dos desempenhos individuais dentro da equipa;
3) Vantagem para o sector de actividade, nomeadamente, por via da inerente melhoria da sua imagem pública.
Os autores admitem ainda que o SGQ permitiu a melhoria do desempenho organizacional nas instituições analisadas. As experiências relatadas permitem concluir pela receptibilidade das abordagens e essencialmente pelo grande potencial da ajuda mútua e do desenvolvimento colaborativo entre instituições que não concorrem entre si, podendo, nomeadamente trocar experiências e utilizar os recursos comuns a várias instituição.
78 3.5 Modelo teórico conceptual
De acordo com Quivy & Campenhoudt (2005:109), o modelo conceptual constitui a “charneira entre problemática fixada pelo investigador, por um lado, e o trabalho de elucidação sobre um campo de análise forçosamente restrito e preciso por outro.”
Desta forma, após a pesquisa e reflexão sobre o material bibliográfico utilizado, apresentamos na figura 5 o Modelo Teórico Conceptual que irá fundamentar a análise e discussão dos dados que se segue nos capítulos seguintes.
Impactos na Instituição
Impactos Externos Impactos para o Serviço Social Actualmente Sistemas de Gestão da Qualidade Evolução do conceito de Qualidade SGQ nas IPSS: • Selecção do Referencial Normativo ISO 9001:2008 -Aumento da satisfação de clientes e colaboradores; - Maior consciencialização para a qualidade;
- Diminuição das reclamações; - Melhoria da comunicação interna;
- Transparência nos processos; - Promoção dos direitos do indivíduo; - Afirmação no exterior; - Melhoria da imagem; - Vantagens competitivas MOTIVOS Implementação Positivos - Colaboradores satisfeitos; - Melhoria na comunicação interna; - Apoio da Gestão de topo; - Melhoria na organização documental; - Satisfação dos clientes e famílias. Negativos - Aumento da burocracia; - Grande dispêndio de tempo; - Linguagem demasiado técnica - Elevados custos
- Alteração na autonomia profissional; - Alteração na relação com o cliente; - Padronização vs Individualidade do cliente - Melhoria da imagem;
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