Modelos utilizados em Portugal

Em Portugal, à semelhança de outros países, além da norma ISO 9001:2008 existem outros modelos que se propõem implementar a qualidade, porém, a nossa escolha sobre este referencial normativo prende-se com o facto de ser muito utilizado e possibilitar a certificação do SGQ existindo ao nível nacional várias IPSS certificadas, ao passo que, no que respeita à utilização de outros modelos, não conhecemos a existência de instituições que tivessem alcançado a certificação.

Todavia, passamos a expô-los de modo a compreender todos os aspectos inerentes à problemática do estudo.

O Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança nas Respostas Sociais foi criado pelo Instituto de Segurança Social em 2003 e surge do dever do Estado de apoiar e fiscalizar a acção destas instituições na continuação dos objectivos de solidariedade.

3.2.1.1.1 Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança nas Respostas Sociais (PCDQSRS)

Este programa surge de uma parceria entre o Ministério da Segurança Social e do Trabalho, a Confederação Nacional das Instituições, a União das Misericórdias de

58 forma a garantir que todos os cidadãos tenham acesso a serviços de qualidade proporcionados pelas IPSS. Este modelo baseou-se num modelo de gestão empresarial que permite a auto-avaliação da qualidade organizacional.

O PCDQSRS pretende constituir-se como um referencial para o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais através da agregação de todos os requisitos que se aplicam a uma determinada resposta e harmonizando, ao nível nacional, a forma como são prestados os serviços pelas IPSS (Araújo, s.d).

As ferramentas de apoio deste programa têm na sua base a promoção da qualidade das Respostas Sociais das IPSS. Tais ferramentas são:

• Modelo de Avaliação da Qualidade;

• Manual de Processos-Chave;

• Questionários de Avaliação da Satisfação (Clientes, Colaboradores e Parceiros).

O Modelo de Avaliação da Qualidade é um referencial normativo assente nos princípios de gestão da qualidade, que estabelece os requisitos necessários à implementação do sistema de gestão dos serviços prestados pelas Respostas Sociais de âmbito Público, solidário e privado. A sua elaboração teve como referências a norma NP EN ISO 9001:2000 e o Modelo de Excelência da European Foundation for Quality

Management (EFQM).

O Manual de Processos - Chave é um instrumento de apoio à implementação do Modelo de Avaliação da Qualidade.

Para cada processo-chave foram definidos:

- Objectivo, campo de aplicação, fluxograma das actividades/modo operatório, indicadores, dados de entrada e saída e responsabilidades;

- Instruções de trabalho que descrevam as actividades associadas a cada processo;

- Impressos com o duplo objectivo de serem instrumentos de trabalho e registo das acções.

Compete à Resposta Social adoptar/adequar o conjunto de sugestões apresentadas nos Manuais à missão e objectivos da organização que gere.

59 Os Questionários de Avaliação de Satisfação constituem-se como ferramentas de apoio à implementação Satisfação dos Clientes (ISS, 2011).

3.2.1.1.2 Projecto QUAL_IDADE

Este projecto foi desenvolvido para a implementação da qualidade nas Misericórdias tendo sido efectuado um Acordo de Parceria com o IPQ, a Santa Casa da Misericórdia de Lisboa, a União das Misericórdias Portuguesas e o CEQUAL. Está em curso desde Janeiro de 2005 no âmbito do EQUAL – Programa de Iniciativa Comunitária com vocação “estruturante” que pretende apoiar mudanças nos “sistemas”, acrescentando valor. Este trabalho visa a criação de um Manual de Auto-Avaliação da Qualidade e um Manual de Boas Práticas, especificamente dirigidos à realidade das Misericórdias nas principais áreas de intervenção (Qual_Idade, s.d).

3.2.1.1.3 Projecto QUALIS

O projecto QUALIS tem como objectivo Qualificar a Intervenção Social. Foi criado pela REAPN (Rede Europeia Anti-Pobreza Nacional) através de uma candidatura ao POPH (Programa Operacional Potencial Humano) e visa o apoio às IPSS na construção de percursos de qualificação organizacional adaptados à sua dimensão, cultura, áreas de intervenção e públicos abrangidos promovendo a melhoria dos seus processos de gestão e o reforço das competências dos seus dirigentes, quadros técnicos e trabalhadores. Fizeram parte deste projecto 89 instituições ao nível nacional. Não se conhece que actualmente alguma das Instituições que participou no projecto possua Certificado de Qualidade sugerindo que a implementação do SGQ ainda se encontra em decurso.

Os objectivos específicos deste projecto são:

• Promover a qualificação e formação dos Dirigentes e Técnicos das organizações do Terceiro Sector;

60 • Apoiar as organizações na construção de um percurso de qualificação organizacional;

• Sensibilizar as organizações participantes para a importância do empowerment dos stakeholders;

• Promover a realização de um auto-diagnóstico em cada uma das organizações no sentido de averiguar as suas necessidades e respectivas áreas de intervenção de forma a desenvolver processos de inovação e de melhoria contínua;

• Promover a elaboração de Planos de Melhoria organizacional com base no auto-diagnóstico realizado;

• Desenvolver mecanismos de articulação e encaminhamento dos colaboradores das entidades com mais baixas qualificações;

• Promover o trabalho em rede, o intercâmbio e a aprendizagem inter- organizacional;

• Criar uma Plataforma Informática enquanto instrumento potenciador do intercâmbio de experiências.

Este projecto é acompanhado de formação técnica e específica nas áreas da Qualidade, da Gestão e da própria Intervenção Social – Formação Acção Padronizada e Formação individualizada, assim como acções de consultoria e de acompanhamento na implementação de sistemas de gestão da qualidade e no desenvolvimento de planos de melhoria organizacional, (REAPN, s.d).

3.2.1.1.4 European Quality Assurance for Social Services (EQUASS)

O EQUASS é um sistema de reconhecimento, garantia e certificação da qualidade dirigido às organizações que actuam no âmbito dos serviços sociais nomeadamente formação profissional, assistência e cuidados às pessoas em situação de fragilidade social, reabilitação, e outros domínios dos serviços sociais. Este sistema foi aprovado e é supervisionado por um Comité Europeu da Qualidade gerido pela

61 qualidade total, nos modelos de excelência e que tem como eixos fundamentais a auto- avaliação e a aprendizagem organizacional.

Este sistema pretende apresentar-se como uma estratégia de apoio ao desenvolvimento dos serviços sociais reforçando o comprometimento das organizações com a qualidade e a melhoria contínua o que garante, às partes interessadas, a qualidade dos serviços prestados.

Este modelo integra 3 níveis de reconhecimento da qualidade nas organizações: • Certificação da Qualidade nos Serviços Sociais (nível I);

• Certificação da Excelência nos Serviços Sociais (nível II); • Prémio Europeu da Qualidade nos Serviços Sociais (nível III). Baseando-se em nove princípios da Qualidade:

1. Liderança – São evidenciadas estratégias de liderança no sector dos serviços sociais, promovendo boas práticas e inovação, uma imagem positiva e a correcta utilização dos recursos.

2. Direitos – As organizações promovem a defesa dos direitos dos clientes em termos de igualdade de oportunidade e de participação, autodeterminação e liberdade de escolha assegurando a escolha informada.

3. Ética – Funcionamento com base no Código de Ética o qual respeita a dignidade do cliente, da família e/ou terceiras pessoas.

4. Parcerias – Actuação em parceria com entidade públicas e privadas representativas dos empregadores e dos colaboradores, grupos locais, famílias.

5. Participação – Promoção da inclusão de pessoas com deficiência e incapacidade a todos os níveis da instituição. Envolvimento de todos os elementos como membros da equipa de serviço.

6. Orientação para o Cliente – Adopção de modelos de gestão orientados para as necessidade dos clientes, actuais e potenciais, envolvendo-os como membros activos na equipa de trabalho.

7. Abrangência – As organizações asseguram aos clientes um contínuo de serviços abrangentes e em parceria com a comunidade.

62 8. Orientação para os Resultados – Orientação para os resultados em termos de benefícios para o cliente, para a sua família, colaboradores e comunidade em geral. Este procedimento torna-se eficaz para a melhoria contínua.

9. Melhoria Contínua – As organizações são proactivas na identificação e satisfação das necessidades do mercado, desenvolvendo e melhorando os serviços e promovendo a pesquisa e o desenvolvimento para a inovação contínua (APQ, s.d).