2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 GESTÃO DO CONHECIMENTO (GC)
2.1.2 European KM Framework e as atividades do conhecimento
O European KM Framework associa e apresenta os diversos aspectos da GC, os seus
processos, atividades e facilitadores, todos eles interdependentes, facilitando desta forma a
criação dos seus projetos e de suas atividades (CEN, 2004a). A Figura 11 representa o European
KM Framework.
Ele é caracterizado por ter seus fundamentos em pesquisas e experiências práticas na
Europa e em diversos países. Além disso, o framework é considerado como referência para as
organizações compreenderem e alinharem as suas ações em direção a GC (CEN, 2004a). As
características descritas acima são a razão da escolha deste framework para esta pesquisa, uma
vez que está alinhado às temáticas da GC e das redes de coprodução integradas por
organizações.
Figura 11 - European KM Framework
Fonte: CEN (2004a, p. 7, tradução nossa).
Para se compreender as atividades do conhecimento (atividades do ciclo de vida do
conhecimento) primeiramente será apresentado o framework acerca de suas camadas e em
seguida se dará ênfase às atividades do conhecimento. Vale salientar, novamente, que no
framework as atividades do conhecimento, ou atividades do ciclo do conhecimento, formam
um processo integrado. O European KM Framework apresenta três camadas fundamentais para
a GC, a saber: o foco do negócio, as principais atividades do conhecimento e os facilitadores
(CEN, 2004a). A primeira camada é o “foco do negócio”, conforme aponta a Figura 12.
Trata-se do ponto central da iniciativa da GC. Esta camada identifica os processos em
que ocorre agregação de valor no âmbito da organização (CEN, 2004a). Nesses processos o
conhecimento é considerado crítico por ele ser criado ou neles aplicado. É importante destacar
que estes processos vêm se tornando cada vez mais interorganizacionais em função da rede que
se forma entre parceiros, clientes e fornecedores (CEN, 2004a). Portanto, torna-se importante
envolver essa rede nestes processos.
Se este entendimento for levado para a produção dos serviços públicos, também faz
sentido, pois essa rede que se forma configura com exatidão a coprodução desses serviços. Esta
camada é importante para este trabalho, já que por meio dela podem ser entendidos os principais
processos nas redes de coprodução, onde há a agregação de valor para o seu desenvolvimento.
Assim, ao serem identificados estes processos, se compreenderá onde o conhecimento
crítico-fundamental para a rede é criado ou aplicado, para então se identificar como o ciclo do
conhecimento favorece o desenvolvimento da rede de coprodução.
Figura 12 - Camada de negócio
Fonte: CEN (2004a, p. 6, tradução nossa).
A segunda camada do framework se refere às atividades básicas do conhecimento, ou
atividades do ciclo de vida do conhecimento, que em conjunto formam um processo integrado.
São elas: identificar, criar, armazenar, compartilhar e usar (CEN, 2004a). A Figura 13 retrata
essas atividades.
Figura 13 - Camada atividades do conhecimento
Fonte: CEN (2004a, p. 6, tradução nossa).
métodos e ferramentas de GC (CEN, 2004a). Dando suporte a este conceito, Batista (2005,
p.64) afirma que:
Em primeiro lugar, essas atividades devem estar alinhadas ou integradas aos processos de apoio e finalísticos da organização. Em segundo lugar, tais atividades devem ser planejadas e executadas cuidadosamente de acordo com as especificidades de cada processo e da organização.
É importante notar que as atividades serão descritas com base no framework (CEN,
2004a) e em autores que apoiarão a descrição de cada atividade do conhecimento.
A primeira atividade é identificar o conhecimento que deve ser desenvolvido ou
capturado na organização (NAIR; PRAKASH, 2009). Esta atividade possibilita que os
indivíduos de uma organização consigam compreender qual conhecimento é necessário para
que se alcancem os objetivos da organização. Para tanto, verifica-se o conhecimento já existente
na organização e no pessoal e o que será necessário para se atingir os objetivos. Assim, primeiro
se avalia o conhecimento já existente na organização, para então desenvolvê-lo. Entre os
métodos e ferramentas para uso nesta atividade estão o brainstorming, técnicas de mapeamento
do conhecimento e feedback do cliente (CEN, 2004a). Além destas, Young et al. (2010)
destacam as seguintes ferramentas: comunidades de prática, ferramentas de pesquisa avançada,
grupos de conhecimento, base de especialistas, portais de espaços de trabalho colaborativo e o
mapeamento do conhecimento.
Na atividade de criação do conhecimento, segundo Nair e Prakash (2009), o
conhecimento é criado por meio da efetivação das melhores práticas, ferramentas e processos.
Podendo ser, também, criado por meio da compra de outras empresas, terceirização de serviços
ou aquisição de conhecimento (BERGERON, 2003). De acordo com Baskerville e Dulipovici
(2006), a criação do conhecimento é um processo dinâmico que ocorre por meio de interações
do conhecimento tácito e explícito e por meio do processo SECI de espiral de conhecimento
nos diversos níveis, desde o individual até o interorganizacional. Em nível individual ocorre
por meio da interação social e em nível organizacional nos processos focados no
desenvolvimento de novos produtos e serviços e também para melhoria dos processos internos
(CEN, 2004a).
É importante ressaltar que Young et al. (2010) afirmam que os espaços de trabalho
colaborativo, comunidades de prática, base de especialistas, portais de conhecimento e blogs
são ferramentas e técnicas muito relevantes para a criação do conhecimento. Essas ferramentas
e técnicas também são muito importantes no desenvolvimento da rede de coprodução, uma vez
que o seu uso pode auxiliar na implementação dessa estratégia de produção dos serviços
públicos.
A atividade de armazenamento do conhecimento “permite a preservação do
conhecimento organizacional” (BATISTA, 2005, p.63). Esta atividade abrange a aquisição do
conhecimento dos indivíduos que compõem a organização, assim como de fontes externas
(ALAVI e LEIDNER, 2001). De acordo com esses autores, o conhecimento obtido é então
codificado e indexado. Para Bergeron (2003), o armazenamento do conhecimento permite
retê-lo em um formato que seja acessível aos indivíduos de uma organização. Dentre estes formatos,
o autor apresenta a impressão física de documentos, assim como documentos disponibilizados
eletronicamente em diversos meios, dentre os quais está a internet. Seguindo nesta linha, Serrat
(2010) aponta que entre os métodos e técnicas que orientam a armazenagem está a
categorização do conhecimento em codificado e não codificado.
Na quarta atividade ocorre a transferência do conhecimento para fins de criação de
valor. Assim, o conhecimento que é transmitido deve ter como atributos a qualidade e a
assertividade em relação ao espaço e ao momento oportuno CEN (2004a). Entre as principais
ferramentas para suporte desta atividade tem-se as redes (internet e intranet) e os documentos
físicos (BERGERON, 2003). Ainda bancos de dados, comunidades de prática, workshops e
palestras, entre outras (CEN, 2004a).
Para Alaffad e Masroma (2018), o compartilhamento do conhecimento é fundamental
para que haja a GC. Os autores ressaltam que ela requer ambientes colaborativos, já que eles
são de extrema importância para que haja o processo de inovação. Este processo depende,
portanto, do conhecimento e da forma com a qual ele é criado e compartilhado. Note-se que
para esta atividade a confiança entre os indivíduos é muito importante, pois o compartilhamento
do conhecimento existe quando os indivíduos percebem a vantagem para cada um em realizar
esse compartilhamento (BATISTA, 2005). Importante destacar aqui, como se verá adiante neste
documento, que uma das dimensões do capital social é a confiança e a capacidade de
compartilhamento, havendo desta forma uma convergência entre essa dimensão e o
compartilhamento do conhecimento.
A última atividade consiste em aplicar as melhores estratégias para acessar o
conhecimento e usá-lo efetivamente para alcançar os objetivos traçados pela organização
(DURMUŞ-ÖZDEMIR; ABDUKHOSHIMOV, 2018). Nesta atividade se verifica o quanto as
anteriores foram efetivas. Ela também é referência para a criação, armazenamento e
compartilhamento do conhecimento. Ao ser aplicada, ela permite perceber a necessidade de
novos conhecimentos. Permite, também, identificar a necessidade de se obter experiências que
refletirão em novos conhecimentos para a organização (CEN, 2004a).
Portanto, todas as atividades do conhecimento devem avançar de maneira sinérgica
para que a GC venha a se tornar um ciclo integrado. Para tanto, existem métodos e técnicas que
podem ser utilizadas, dentre as quais se destacam espaços de trabalho colaborativo,
comunidades de prática, bases de conhecimento, taxonomia, busca avançada, blogs e
agrupamentos de conhecimento (YOUNG et al., 2010).
Depois da discussão e descrição das atividades do conhecimento relativas à segunda
camada do framework, pode-se dar continuidade à terceira camada do framework, intitulada
facilitadores, contidas na Figura 14.
Esta camada é composta por duas capacidades que são complementares. A primeira se refere
aos recursos aplicados em nível pessoal ou grupal que tem o intuito de refinar o uso do conhecimento.
Estes recursos podem ser competências, aptidões, atitudes, experiência e ferramentas (CEN, 2004a).
A segunda capacidade faz referência à forma como a liderança viabiliza o uso do conhecimento com
vistas aos processos que proporcionam valor para os agentes internos e externos envolvidos com a
organização, podendo se integrar às estratégias, missão, valores, visão e processos organizacionais
(CEN, 2004a).
Figura 14 - Camada Facilitadores
Fonte: CEN (2004a, p. 7, tradução nossa).