Falhas nos serviços multi-canal

A recuperação de uma falha exige o desenvolvimento de uma estratégia para a sua

correção. Porém a prevenção e a recuperação de possíveis falhas pode-se tornar complicado

devido à necessidade de se perceber a sua natureza. Como tal, é exigido que o Banco atue

rapidamente na sua correção (Macedo & Cavalgante, 2009). O Banco deve ter em atenção a

necessidade de antecipar as falhas nos serviços multi-canal, e para isso deve utilizar sistemas

de monitorização de desempenho que permitem antever erros e recuperar no menor tempo

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possível, e assim reduzir o impacto para o cliente. Quando os serviços multi-canal

apresentam uma ou várias falhas o seu tratamento deve implicar a localização da origem da

falha, definir a estratégia de correção, e por fim reparar a falha (Paixão & Lourenço, 2014).

É importante que o Banco se certifique que a correção ao erro foi corretamente aplicada para

prevenir falhas do mesmo tipo. Estabelecer padrões de qualidade e monitorizar os serviços

o que permite identificar desvios ocorridos e assegurar a segurança dos mesmos.

As falhas nos serviços multi-canal e o seu restabelecimento influenciam a perceção

do cliente em relação à qualidade do serviço prestado, que produzirá um impacto futuro no

comportamento do cliente, e no relacionamento com o Banco. Assim, é relevante mesurar

as falhas antes que estas aconteçam, seja identificá-las no plano de desenvolvimento, ou nos

testes de qualidade. Quando a falha acontece no período de funcionamento, acontece que os

clientes ao depararem-se com falhas consecutivas expõem uma opinião negativa que pode

influenciar possíveis futuros clientes (Martins, 2013).

As ações corretivas permitem eliminar a causa de uma falha identificada (Macedo

& Cavalgante, 2009). As atividades de testes, de avaliação, de ajustes, ou reparos destinam-

se a prevenir ou melhorar uma possível falha nos serviços. Para resolver ou prever falhas

nos serviços multi-canal é necessário aplicar ações corretivas que incluem as rotinas de

manutenção preventivas e programadas, e a manutenção corretiva. Destas rotinas

depreendem-se todas as ações para manter ou restaurar uma falha. A manutenção preventiva

é implementada de forma programada a partir de indicadores que apontam uma

probabilidade de falha. Este tipo de manutenção é eficaz na prevenção de falhas aleatórias,

ou seja, quando o serviço exibe um comportamento anormal. A manutenção programada

define ações corretivas que garantem aos serviços a continuidade do desempenho das suas

funções dentro de um padrão. A manutenção corretiva acontece após a quebra do serviço, o

que implica a interrupção do processo produtivo (Fagundes, 2014). Eventualmente, algumas

falhas podem ser detetadas pelos clientes, pelo Banco, ou então a falha ocorre antes do

cliente se aperceber e o Banco atua imediatamente, ou o Banco é alertado através do

feedback do cliente que está a ocorrer um erro. Para resolução das falhas, o Banco tem um

processo de recuperação de falhas definido, ou é providenciada a recuperação mediante a

sua análise e definição de uma estratégia o que implica em questões de tempo uma maior

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demora na resolução da falha (Costea & Tudorb, 2013). Algumas das formas de prevenir

falhas são a seguir apresentadas (Rotondard, 2002):

 Detetar e contornar bugs de hardware e software;

 Existe um processo de recuperação definido;

 Gerir a complexidade dos sistemas que servem os serviços multi-canal

 Gerir ferramentas de controlo e manutenção do desempenho

 Gerir recursos de substituição sem comprometer a qualidade dos serviços multi-

canal em caso de falha de um ou mais componentes;

 Existência de profissionais qualificados e dotados de conhecimento sobre as

tecnologias utilizadas nos serviços multi-canal para que em caso de situações

inesperadas de falha seja possível atuar com brevidade na resolução do problema;

 Gerir o acesso às infraestruturas utilizadas;

 Garantir alternativas de disponibilidade dos serviços em caso de

indisponibilidade ou falhas.

A prestação de serviços de forma negligente possibilita a ocorrência de erros

possíveis de serem evitados. A forma de se lidar com as falhas nos serviços é definir uma

estratégia que apresente um plano de recuperação com ações de correção que podem ser

aplicadas de imediato. As falhas nos serviços podem ocorrer devido a erros da empresa, ou

devido a agentes externos. As ações corretivas aplicadas na resolução das falhas têm como

objetivo restituir ao cliente a qualidade e o valor original do serviço, e assim garantir a sua

satisfação. Uma falha vai para além de uma falha técnica, uma vez que se prestam serviços

pelos canais físicos (Lopes & Lima, 2007). Assim, as falhas classificam-se em falhas físicas

que apresentam problemas nas componentes, e falhas humanas. Usualmente os sistemas que

suportam os serviços multi-canal são construídos de forma a suportar falhas físicas. Assim

é compreensível que falhas não previstas comprometem a confiabilidade e disponibilidade

do sistema. A seguir são apresentadas algumas das principais falhas que podem ocorrer nos

serviços multi-canal sendo estas as seguintes (A. Freitas, 2005):

 Falhas no comportamento dos colaboradores;

 Falhas ou falta de comunicação entre colaboradores;

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 Falhas dos profissionais de suporte (como exemplo temos as equipas de Call

Center dos Bancos);

 Problemas de implementação;

 Componentes defeituosos;

 Falhas no fluxo de informação;

 Falhas de arquitetura e design;

 Erros técnicos;

 Falta de colaboradores nas agências bancárias;

 Falhas nos serviços complementares (como exemplo temos os servidores

externos ao Banco);

 Equipamentos indisponíveis ou falhas em equipamento das agencias bancárias

fundamentais na prestação de serviços ao cliente.

Porém, a cada falha corresponde uma classificação que define as falhas dos

serviços-multi-canal: a natureza da falha (falha de hardware, falha de software, ou falha

humana); a duração (tipo de falha permanente ou temporária); e o local da falha (numa

componente, num equipamento, ou global) (Rodrigues, 2009).