Ferramentas

As ferramentas são basicamente recursos a serem usados na metodologia. No âmbito da qualidade, foram resgatadas na literatura e categorizadas como ferramentas relevantes as “sete ferramentas da qualidade”.

Segundo Campos (1992), a Gestão pela Qualidade Total, abordada pelo enfoque japonês, convergia para a adoção de alguns aspectos, dos quais se destacaram: a orientação para cliente; a melhora contínua (kaizen); o trabalho em equipe, dentre outros, configurando-se como uma revolucionária filosofia de gestão. Porém, quando se fala na operacionalização da Qualidade Total as pessoas, em geral, costumam relacioná-la às sete ferramentas da qualidade disseminadas pelo professor Kaoru Ishikawa.

Segundo Ishikawa (1993), as sete ferramentas fazem parte da utilização de métodos estatísticos dentro do controle de qualidade, enquadrando-se na categoria de “método estatístico elementar”. São elas: folha de verificação; estratificação; gráfico ou diagrama de pareto; diagrama de causa e efeito; gráfico de tendência; histograma; e gráfico de controle (gráfico de controle de Shewhart).

Ishikawa (1993) afirma que estas ferramentas devem ser utilizadas por todos os níveis hierárquicos presentes na organização, desde o presidente até os operadores de linhas, e também por todos as divisões (fabricação, planejamento, marketing, etc.). O autor defende que a disseminação das sete ferramentas por toda a empresa é capaz de solucionar 95% de todos os problemas organizacionais.

Porém, Campos (1992) afirma que a sua experiência como consultor na implantação do modelo TCQ em diversas empresas brasileiras revelou que das 7 ferramentas da qualidade, em geral, aquelas utilizadas de fato são: a análise de pareto (estratificação); o diagrama de causa e efeito; e a lista de verificação. “Utilizando o método de solução de problemas [...] e as três ferramentas mencionadas acima, várias empresas estão conseguindo resultados excepcionais” (CAMPOS, 1992, p. 60).

2.3.6.1 Folha de verificação

A folha de verificação, segundo Kume (1988), representa uma ferramenta de coleta de dados que visa ao controle e monitoramento do processo de produção, a análise de não conformidade e a inspeção. Na fase de confecção da folha de verificação, é necessário seguir algumas etapas. Primeiramente, é preciso estabelecer quais eventos necessitam ser controlados. Em seguida, definir o espaço temporal em que os dados serão coletados e, por fim, separar colunas para que sejam anotadas as frequências. É importante que o formulário seja simples e de fácil manuseio.

Segundo Kume (1988), a folha de verificação constitui-se como uma ferramenta de fácil compreensão e aplicação e serve para descrever a frequência com que certos eventos ocorrem. Segundo o autor, esta ferramenta é representada por um simples formulário que contém já impressos itens a serem examinados, visando facilitar a coleta de dados e organizar sua disposição.

2.3.6.2 Estratificação

Segundo Kume (1988), a estratificação é realizada através do agrupamento dos dados sob várias perspectivas, de modo a focalizar a ação. Tais agrupamentos, ou sub-populações como foram descritas por Kume (1988), geralmente acontecem por equipamentos, insumos, pessoas, métodos, medidas, dentre outros. Assim, segundo o autor “quando os dados são estratificados conforme os fatores que presumivelmente causam variação, estas causas de variação se tornam mais facilmente detectáveis” (KUME, 1988, p.53). O autor argumenta que a utilização deste método é capaz de elevar a qualidade dos produtos e reduzir a sua variação, melhorando a média do processo.

2.3.6.3 Diagrama de pareto

Segundo Campos (1992), o diagrama ou gráfico de Pareto constitui-se em uma representação gráfica através de barras verticais que classifica as causas de um problema de acordo com sua relevância, em função do seu custo e frequência.

Segundo o autor, o “método de análise de Pareto” permite dividir um problema grande em vários problemas menores, mais simples de serem resolvidos. Visa priorizar projetos, baseando-se em fatos e dados, através do estabelecimento de metas concretas e exequíveis. Segundo Kume (1988), o princípio de Pareto constitui- se em uma técnica universal adequada para separar as causas em duas classes: as poucas vitais e as muitas triviais. Suas etapas são: estratificação, levantamento de dados e diagrama de Pareto.

Campos (1992) explica que a etapa de estratificação consiste em dividir o problema em estratos, ou seja, camadas de problemas distintos. Assim como quase todos os processos dentro da metodologia TQC, a análise de Pareto também pressupõe colaboração e participação de todos que são afetados pelo problema. O

autor cita as principais ferramentas que são utilizadas na etapa de estratificação para organizar a coleta de opiniões, estas podem ser usadas isoladamente ou em conjunto, são elas: 5W1H; diagrama de Ishikawa; diagrama de relação; diagrama de afinidades; e diagrama de árvore.

Na segunda etapa, levantamento de dados, é elaborada uma planilha de coleta de dados (check-list), onde são explicitados em uma coluna os estratos (causas fundamentais levantadas na etapa anterior) e, na outra, a frequência em que ocorrem. Em seguida, na etapa “diagrama de Pareto”, é gerado um gráfico de barras verticais baseado no dados da planilha anterior. Por fim, são estabelecidas as metas de ganhos potenciais.

2.3.6.4 Diagrama de causa e efeito

O diagrama de causa e efeito lembra a espinha de um peixe. Segundo Kume (1988), esta ferramenta busca elucidar relações entre características da qualidade e os fatores, sendo representado através de setas e símbolos.

Segundo Campos (1992), o diagrama de Ishikawa, espinha de peixe ou diagrama causa-efeito constitui-se como ferramenta fundamental para o controle de processos preconizado pela TQM clássica, permitindo o diagnóstico precoce de problemas nos pequenos processos e a ação imediata sobre sua causa.

Faz-se importante ressaltar que o modelo de gestão CQTE preocupava-se em identificar nos processos os efeitos e causas que realmente são importantes para o processo maior (a empresa). Sabendo-se que cada processo tem vários efeitos e que só alguns são relevantes, o modelo de gestão CQTE, segundo o autor, orientava que estes fossem denominados “itens de controle”, onde cada item de controle definiria um processo. Já as causas mais importantes deveriam ser chamadas de “itens de verificação”. Neste diagrama “os resultados de um item de controle são garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificação” (CAMPOS, 1992, p. 19).

Segundo Campos (1989), no modelo de gestão TQM, “a característica da qualidade, além de ser acompanhada pelo pessoal que controla o processo, o é também pelo pessoal que controla o produto (engenharia de produto)” (CAMPOS, 1989, p. 40).

2.3.6.5 Gráfico de tendência

Segundo Kume (1988), o gráfico de tendência também é adequado para a representação de dados visualmente, permitindo a observação de alterações na média esperada através da análise temporal. Recomenda-se o seu uso para a observação de mudanças relevantes no sistema.

A sua construção inicia-se pela marcação de pontos; cada ponto indica a medição de uma quantidade observada ou amostragem em cada período. Em seguida, estes pontos são ligados através de linhas para facilitar a análise. Importante ressaltar que as unidades de tempo e medida precisam ser claramente indicadas nos eixos do gráfico.

2.3.6.6 Histograma

Segundo Kume (1988), o histograma é um gráfico de barras que descreve as variações produzidas durante um processo, com o objetivo de analisá-las e solucioná- las. Segundo o autor, a organização dos dados coletados em forma de histograma permite conhecer a população de maneira objetiva. Os elementos necessários para a construção deste gráfico são frequência (eixo y) e o valor do fenômeno (eixo x). Ele é adequado quando se deseja avaliar quais os dados relevantes.

2.3.6.7 Gráfico de controle

Segundo Kume (1988), o primeiro gráfico de controle foi proposto em 1924, por W. A. Shewhart. Constitui-se em um gráfico que permite a análise de mudanças comportamentais de uma dada observação ao longo do tempo. Através desta análise, é possível calcular os limites superior e inferior de tolerância para os desvios padrões de certa produção, o que torna a ferramenta adaptada ao controle industrial, considerando que a variabilidade não pode ser eliminada, mas sim controlada. Esta ferramenta, além de monitorar a variabilidade e estabilidade de um dado processo, permite avaliar se este está ou não funcionando sob controle estatístico.