Ao falar sobre o papel do usuário na unidade de informação, Guinchat e Menou (1994, p. 482) salientam que o usuário utiliza os produtos e serviços e formula suas exigências com relação à sua natureza e à sua apresentação, além de produzir informações e documentos e de participar diretamente na circulação da informação. Concluem os autores que, o usuário é um agente essencial na concepção, avaliação, enriquecimento, adaptação, estímulo e funcionamento de qualquer sistema de informação.
37 das atividades que desempenham: alguns trabalham com jurisprudência, outros com legislação e outros, ainda, com doutrina, por isso, necessitam de informações sempre atualizadas e coerentes.
Os produtos e serviços oferecidos a usuários especializados devem ser elaborados e definidos em função de suas características, suas necessidades e suas demandas. No entanto, os bibliotecários devem considerar o fato de que cada usuário recebe a informação e a utiliza de forma particular, e a informação relevante para um usuário, pode não ser para outro.
De acordo com Araújo Júnior (1998, p. 47) o planejamento de produtos e serviços informacionais deverá basear-se nos padrões resultantes dos indicadores fornecidos pelo usuário, que além de expressar demandas, fornece indícios de que se satisfaz ou não com o produto final. Complementa o autor que esses indícios revelam “a posteriori”, falhas e inadequação de produtos e serviços, desempenho, objetivos e redefinição de comportamentos ameaçadores para a organização.
Sobre usuários especializados Gonçalves e Santos (2009, p. 9) enfatizam que:
O usuário da informação de escritórios jurídicos – o profissional especializado – necessita que o bibliotecário seja detentor, além das técnicas inerentes e consolidadas que sua profissão exige, de vasto aparato tecnológico que possa suportar a informação, de conhecimento específico amplo sobre técnicas de negociações empresariais que sustentem seus métodos de tratamento da informação e a eles agreguem valor, e que atendam ao usuário com respostas rápidas, eficientes, seguras e eficazes.
Com relação ao fornecimento de produtos e serviços para usuários especializados, Loureiro (2005) destaca uma relação de serviços que podem ser desenvolvidos nas unidades de informação jurídica, tendo como pré-requisito, para bem executá-los, o conhecimento do Direito. São eles:
• Selecionar sítios da internet (portais de acesso gratuito ou pago) que veiculem conteúdos substanciais para o usuário; criar e disponibilizar os links de acesso a esses portais na página da biblioteca.
• Fazer a leitura, selecionar e editar os atos normativos publicados nos Diários Oficial e da Justiça da União, divulgando-os aos usuários no mesmo dia da publicação, antecipando-se à demanda. Para desenvolver este serviço com agilidade é necessário ser assinante do Diário Oficial Eletrônico publicado pela Imprensa Nacional.
• Sempre que possível, complementar uma informação com outra, agregando valor ao serviço. Por exemplo, ao informar a publicação de uma nova lei que altera dispositivo da CLT, informar também a redação anterior da norma, conferindo agilidade à pesquisa do usuário.
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outros usuários para assegurar a disseminação da informação.
• Criar e manter atualizado um sítio da Biblioteca na internet e intranet, no qual devem estar concentradas as pesquisas de legislação, doutrina e jurisprudência, bem como o acesso direto a outros links que contemplam assuntos correlatos e as normas de documentação da ABNT. Conferir credibilidade ao site e torná-lo atraente são tarefas que dependem de criatividade e competência técnica.
• Selecionar artigos de periódicos que comentam as atualizações legislativas e encaminhá-los aos usuários.
• Promover a divulgação da produção intelectual interna do Órgão, dando destaque à iniciativa e estimulando a geração de novos conhecimentos.
• Disponibilizar um sistema amigável de recuperação da informação, que possibilite a independência e satisfação do usuário.
• Criar links para formação e comunicação de grupos de estudos jurídicos.
• Criar serviços que promovam o detalhamento virtual do acervo, selecionando periodicamente um de seus itens para desvelar o seu conteúdo, apresentando-o como sugestão de leitura. Na impossibilidade de flanar freqüentemente pelo acervo físico da Biblioteca, este é um serviço de grande utilidade para os seus usuários remotos.
Segundo Miranda (2003, p. 5) as bibliotecas jurídicas devem estar organizadas visando à satisfação das necessidades específicas da sua clientela, para isso, devem possuir um bom planejamento no desenvolvimento de suas coleções, com a finalidade de terem seus acervos sempre adequados.
De acordo com Almeida (2000, p. 73) a satisfação do cliente é um dos critérios mais importantes para se avaliar a eficácia e a qualidade do serviço, a autora explica que qualidade é algo sentido pelo usuário, algo a que ele atribui valor.
Ao se referir à avaliação de produtos, especificamente das publicações de uma unidade de informação, Almeida (2000, p. 72) ressalta dois aspectos que devem nortear essa avaliação: seus objetivos e o público alvo. A autora acrescenta que seja qual for o produto que esteja sendo analisado, deve-se ter em mente seus objetivos e avaliá-los com base nos resultados esperados, confrontando-os com os resultados obtidos. Igualmente deve-se considerar a opinião do público que se pretendia beneficiar com esse produto, no sentido de avaliar qualitativamente os resultados alcançados.
No tocante à conquista da qualidade nos produtos e serviços, Miranda (2003) salienta que, é um processo contínuo que busca melhorar e atingir a eficácia sistemática nos níveis de desempenho, através de projeções atentas e repetidas, confrontando o que é esperado às projeções e sugerindo medidas para adequar planos e metas com o propósito de tornar realidade o que ficou definido. A autora afirma que qualidade é um
39 conjunto de atividades com a finalidade de enquadrar um produto ou serviço dentro de requisitos que atendam às expectativas e necessidades dos clientes, obtendo a satisfação.