Funcionalidades e Características

As principais funcionalidades e características incorporadas e, portanto, inerentes ao Asterisk PBX são [79] [80] [81]:

x Correio de voz “Voicemail”: semelhante a uma caixa postal tradicional, entretanto, ao invés de cartas, armazena mensagens de voz, inclusive, com a opção de enviá-las aos usuários via e-mails (Electronic Mail);

x Unidade de Resposta Audível (URA), ou IVR (Interactive Voice Response): atendimento eletrônico das ligações com a possibilidade de integração com outras aplicações e bancos de dados, de prover a criação de menus de navegação e de reconhecimento de voz. Permite programação de forma flexível ao atendimento de chamadas, em vista a dar-lhes algum tipo de resposta sem interação humana, por intermédio da escolha entre as opções expostas pelo respectivo emissor. Possibilidade de reprodução de áudio, leitura de texto e devolução de informações a partir de uma base de dados. Interação com o sistema por intermédio do toque em teclas do telefone, a exemplo do sistema de votação via telefone, ou o simples acesso a uma conta bancária, pela inserção do número da conta e respectiva senha via teclado, seguindo ordens pré-definidas no sistema;

x Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) ou Automatic Call Director (ACD): distribui as chamadas entrantes no dispositivo, grupo ou serviço, utilizando algoritmos de distribuição aos agentes que estão logados no respectivo serviço, com maior tempo livre ou menor tempo acumulado. Quando utilizado em call centers, possibilita o gerenciamento de filas, prioridades das chamadas e direcionamento para agentes específicos;

x Conferência de áudio: cria salas de conferência que possibilitam a vários usuários conversarem simultaneamente;

x Discador automático: gera chamadas a partir de uma base de dados, que contêm números de telefones e as direcionam para respectivos ramais ou agentes;

x Servidor de música de espera “Music On Hold”: constituído por vários formatos de arquivos de áudio reproduzidos de forma síncrona ou assíncrona, que ocorrem apenas ao se colocar uma chamada corrente em espera, ou antes do seu atendimento, de modo que quem originou a chamada possa ouvi-los enquanto aguarda o atendimento;

x Registro detalhado das ligações: relatórios completos inerentes às ligações, como duração, origem, destino e custo, a partir de cujas informações pode-se monitorar a utilização do Asterisk PBX e detectar padrões e ou possíveis anomalias;

x Ramal local e remoto: ramais podem estar geograficamente distantes, entretanto participando do mesmo serviço VoIP, desde que haja acesso via rede de dados, por possuírem independência geográfica e

x Interoperabilidade entre diferentes protocolos: o Asterisk PBX suporta, praticamente, todos os protocolos utilizados atualmente na telefonia convencional e VoIP. Portanto, a migração e interligação com sistemas híbridos é altamente facilitada;

x Distribuição de chamada recebida: o Asterisk PBX permite receber uma chamada telefônica, olhar para seus atributos e tomar decisões de encaminhamento com base no seu conteúdo. Exemplos de como encaminhar uma chamada podem ser seu envio para uma extensão única, para um grupo de

As funcionalidades e características descritas constituem em seu conjunto o Asterisk PBX.

2.1.2.4 Telefonia IP

A utilização da VoIP em PBX VoIP ilustra o desenvolvimento tecnológico da transmissão de voz por meio das redes de dados. Deste modo, é suplantada a comutação tradicional pela utilização consonante da VoIP com a PSTN na Telefonia IP, bem como em outras usualidades [68] [69].

Ou seja, a VoIP, como alternativa de comunicação, é buscada por usuários de linhas telefônicas convencionais, por meio da modalidade de Telefonia IP, que se constitui na associação da respectiva tecnologia à PSTN, em cenários nos quais até recentemente a telefonia convencional constituía a única alternativa. A Figura 2.4 ilustra a Telefonia IP.

Figura 2.4 – Telefonia IP.

Se incorporada a aparelhos de PABX, ou aos Media Gateways por meio de placas dotadas de interfaces analógicas ou digitais, torna possível a realização da comunicação da VoIP para PSTN, de PSTN para VoIP ou mesmo da VoIP para VoIP conforme já ilustrado na Figura 2.4 [55].

Empresas de diversos segmentos, pelo uso da Telefonia IP alcançam economia nas comunicações, com cifras entre 70% e 80%, por reduzir custos com deslocamentos

e integrar infraestruturas de dados, vídeo e áudio, com controle eficaz na segmentação de chamadas [8] [34] [43].

Sua peculiar natureza integradora permite a redução do número de fornecedores de equipamentos na oferta de serviços, tanto de telefonia, rede de dados, conferência e videoconferência, com segurança e monitoramento, do que decorre maior produtividade, em função de mobilidade, coordenação e colaboração, ilustrados respectivamente nos cenários das Figuras 2.5 e 2.6 [23] [88].

Figura 2.5 – Cenários Iniciais da PSTN e das Redes de Dados.

Constata-se, pela análise do cenário A da Figura 2.5, que a comunicação de voz, em seu início, restringia-se única e exclusivamente à PSTN, enquanto, no cenário B da Figura 2.5, as redes de dados, como a Internet, disponibilizavam apenas o suporte à transmissão de dados.

Com o advento da VoIP, a comunicação de voz, que até então era restrita a PSTN, passa a ser possível, quer também via VoIP, ou por sua associação à PSTN. Isso acarretou um melhor aproveitamento dos recursos inerentes à transmissão de voz, proporcionando mobilidade e, em especial, a redução de custos. A Figura 2.6 é ilustra a evolução mencionada.

Figura 2.6 – Comunicação Unificada.

A Figura 2.6 mostra que a comunicação passa a ser unificada, haja vista que a VoIP vale-se das redes de dados, pelo que estas passam a transmitir não apenas dados mas também voz. Deste modo, funcionalidades, como receber o próprio correio de voz personalizado via e-mail ou ter ramal IP no smartphone ou notebook, tornam-se realidades corriqueiras.

2.1.2.5 Hardware

A rede PSTN, de início, oferecia apenas linhas em modo analógico. Com a evolução tecnológica, contudo, tem passado a oferecer também linhas de natureza digital. Em Telefonia IP, para que chamadas VoIP possam alcançar a PSTN, ou esta alcançar a VoIP, tem-se o recurso da utilização do software Asterisk PBX, que proporciona por meio de placas analógicas ou digitais suporte à rede PSTN em ambas as modalidades de transmissão, ou seja, analógica e ou digital.

As placas analógicas são aquelas dotadas de interfaces RJ-11 e módulos FXO (Foreign eXchange Office), FXS (Foreign eXchange Subscriber), ou ambos. Os módulos FXO ou FXS associam-se às referidas interfaces em uma relação de um para um. A Figura 2.7 ilustra uma placa analógica [89].

Figura 2.7 – Placa Analógica Digium TDM410.

Tal placa é instalada no barramento de expansão PCI (Peripheral Component

Interconnect) do computador e suporta quatro interfaces RJ-11, que tanto podem servir

módulos FXO quanto de FXS.

Os módulos FXS e FXO constituem-se nas portas utilizadas por linhas telefônicas analógicas da PSTN. O FXS constitui-se o fornecedor da linha analógica ao assinante, ou seja, fornece o tom de discagem, corrente de energia e som. O FXO, ao contrário, constitui-se no receptor da linha analógica. Ambos são ilustrados na Figura 2.8 [71].

A Figura 2.8 ilustra um aparelho telefônico analógico conectado diretamente à linha da operadora de telefonia PSTN, que fornece sinalização FXS, recebida pelo cliente pelo módulo FXO.

Já as placas digitais são aquelas que permitem a comunicação com a PSTN por meio de canais digitais. Estes canais, por sua vez, podem ser tanto E1 quanto T1, com interface RJ-48. A Figura 2.9 ilustra uma placa digital [89].

Figura 2.9 – Placa Digital Digium TE205P.

Em telefonia, é frequente o uso de linhas com alta velocidade e, consequentemente, de grande capacidade designadas pelo termo tronco, usando PCM (Pulse Code Modulation), conjuntamente com a multiplexagem TDM (Time Division

Multiplexing). Constituem-se padrões de sistemas de transmissão por linhas digitais os

enlaces T1, utilizado nos Estados Unidos e Japão, bem como o E1, adotado na Europa e Brasil [52] [90].

O meio de transmissão T1 possui taxa de transmissão de 1544 Mbps (Megabits por segundo), constitui-se por 24 canais de voz digitalizados (PCM24), cada qual com velocidade respectiva de 64 kbps (kilobits por segundo). O E1 é também chamado de

“Link E1”, “enlace digital” ou “2 mega”, um meio de transmissão de 2048 Mbps, 32 canais digitais, cada qual com velocidade respectiva de 64 kbps, sendo 30 canais de voz digitalizados (PCM30) ou dados, um para sincronismo e outro para sinalização [52] [82].