Gerenciamento por processos

O modelo gerencial tradicional, orientado para o produto, no qual a performance empresarial é medida pelo lucro gerado por determinado produto, foi preponderante nas organizações nas últimas décadas.

Contudo, essa orientação voltada para o resultado final, enfatizando-se o produto, torna a organização inflexível, oferecendo uma falta de adaptabilidade a mudanças. Desse modo, o novo paradigma para o gerenciamento organizacional que emerge é orientado para os processos que produz os resultados da empresa.

As organizações atendem as necessidades de seus clientes por meio de um conjunto de processos que são trabalhados na mesma. Para que ocorra a constante satisfação do cliente, o grupo de atividades e rotinas, ou seja, cada sub-processo que compõe o processo principal deve ser melhorado continuamente.

Segundo Biazzo (2000), processos podem ser definidos como uma série de ações que compõem uma estrutura, sendo esta última um conjunto de regras e recursos que habilitam ou inibem as ações individuais.

Davenport (1993) define processo como um conjunto de atividades estruturadas e monitoradas, desenvolvidas para produzirem um resultado específico. Os processos de manufatura podem ser divididos em dois grupos:

- Processos operacionais: Desenvolvimento de novos produtos, aquisição de clientes, identificação das necessidades dos consumidores, manufatura, logística integrada, gerenciamento e serviço pós-venda;

- Processos gerenciais: monitoramento de desempenho, gerenciamento da informação, gerenciamento de ativos, gerenciamento de recursos humanos, planejamento e alocação de recursos.

Essas duas categorias demonstram que o processo é uma somatória de atividades, de ordem operacional e gerencial, efetuadas com diferentes níveis de detalhes, visando à obtenção de um produto ou serviço para um cliente interno ou externo da organização.

De um modo geral, os processos podem ser definidos como o grupo de atividades que transformam as entradas (materiais e informação) em uma saída (produto final), agregando-se valor as primeiras por meio dos recursos produtivos que a organização dispõe em sua manufatura.

Fonte: ABNT (2001)

FIGURA 3.11 - Abordagem por processo

Outra característica dos processos é a existência de uma divisão hierárquica, isto é, subdivisão dos processos em processos menores (sub-processos), atividades e tarefas e para que haja melhoria de desempenho do processo como um todo é necessário alterar as características das tarefas e atividades que compõem estes sub- processos.

Merli (1993) afirma que os negócios de uma empresa são constituídos por processos que devem ser gerenciados e melhorados continuamente, e não por funções administradas isoladamente. O autor ainda ressalta a necessidade dos processos serem gerenciados livres de procedimentos burocráticos, sendo que tais rotinas são peculiares às organizações incapazes de produzirem processos.

Assim, gerenciar o negócio pelos processos é um meio de vencer as barreiras interfuncionais que tanto atrapalham a gestão da empresa, constituindo um

Insumos Insumos

Insumos ProcessoProcessoProcesso Produto/

Serviço Produto/ Produto/ Serviço Serviço Entrada EntradaEntrada

meio de monitorar e melhorar continuamente as atividades que constituem os processos, contribuindo significativamente para a melhoria do desempenho organizacional.

Biazzo e Bernardi (2003) afirmam que a finalidade do gerenciamento por processos é analisar, controlar e melhorar as atividades que compõem o processo. Os autores propõem quatro estágios que integram os componentes-chave do gerenciamento por processos: arquitetura do processo, visibilidade do processo, mecanismos de monitoramento e mecanismos de melhoria. Esses componentes são detalhados a seguir.

A arquitetura do processo é uma atividade estrategicamente importante, na qual os processos são desenhados de forma a habilitar o gerenciamento holístico e sistêmico, direcionando os demais elementos que compõem o gerenciamento por processo.

A visibilidade do processo possui duas dimensões:

- Relação entre arquitetura do processo e estrutura organizacional; - Formalização dos processos por meio de documentos.

Esses dois grupos estão profundamente relacionados com a necessidade de controle dos resultados e coordenação das atividades de melhoria contínua. Outra questão que envolve este aspecto refere-se ao tratamento do conhecimento tácito, ou seja, explicitar as experiências dos indivíduos que operam os processos a fim de melhorar as atividades e sustentar a aprendizagem organizacional.

Bawden e Zuber-Skerritt (2002) enfatizam a aprendizagem como um processo-chave a ser gerenciado, destacando que o objetivo fundamental do gerenciamento por processos é melhorar continuamente a qualidade do aprendizado coletivo e destacam quatro atividades que envolvem esse processo: descobrir; determinar o melhor curso das ações; e, principalmente, refletir os resultados e os processos como meio de aprendizagem. O Capítulo 4 aborda a aprendizagem organizacional com maior riqueza.

Os processos devem focar as prioridades do negócio por meio de mecanismos de monitoramento, sendo que os índices de desempenho devem refletir fatores críticos para o sucesso do processo relacionado com os objetivos estratégicos.

Finalmente, os mecanismos de melhoria determinam como os planos para mudança nos processos devem ser selecionados, conduzidos e gerenciados. Esses

mecanismos devem relacionar as atividades de melhoria com a rotina diária de cada processo.

O gerenciamento por processo propõe um ciclo próprio de perpetuação, isto é, por meio da alternância entre fases de controle e estabilização e fases de melhoria, o conhecimento acerca do processo e suas capacidades relativas aumentam, sendo que essa maior maturidade gera atividades de melhoria que agregam maiores valores ao processo.

Para Bhuiyan e Alam (2004), um gerenciamento orientado por processos define um sistema de gestão da qualidade que coloca cada sub-processo num ciclo de melhoria contínua. Os mecanismos de monitoramento que estratificam os requisitos e grau de satisfação dos consumidores devem oferecer para cada processo orientação para o planejamento e desenvolvimento de melhorias.

O modelo para gerenciamento por processo é sumarizado por Merli (1993) na Figura 3.12.

Fonte: Merli (1993)

FIGURA 3.12. Etapas da Gestão por Processos

Com essas etapas propostas pelo autor, os processos são mapeados e designados responsáveis para os mesmos, e, então, as atividades de melhoria, sejam elas de ruptura (reengenharia) ou incrementais (contínua), são gerenciadas visando um desempenho superior do processo.

Identificar os processos fundamentais Nomear os gerentes desses processos

Selecionar os processos mais importantes

Para esses elaborar ações de ruptura para melhoria

O autor propõe que os processos prioritários e críticos necessitam ser redefinidos a cada ano devido à redução de problemas resultantes das melhorias efetuadas. Dessa forma, a empresa deve ser tornar um centro de excelência nos processos considerados vitais, ou seja, seus processos são considerados referência para as demais empresas do setor, além de contribuírem estrategicamente para o desempenho organizacional.

Uma característica importante do gerenciamento por processos é que ele deve estar enraizado na conduta de cada indivíduo de todos os níveis hierárquicos, tornando-se um instrumento de aprendizagem social que auxilia funcionários e grupos a identificar em suas metas e meios para atingi-las.

Bawden e Zuber-Zerritt (2002) caracterizam o gerenciamento por processos mais como um estado de pensamento do que uma série concreta e observável de eventos. Com relação a esse aspecto, os autores enfatizam quatro características essenciais: identificação dos resultados desejados, comprometimento em alcançar os objetivos, busca contínua da ordem em situações difíceis, e ter prazer pelo trabalho.

O êxito para este modelo de gerenciamento é o comprometimento de cada indivíduo em atingir as metas de seus processos e, conseqüentemente, do negócio.

É fundamental, também, que os funcionários tenham liberdade de experimentar novas soluções em seus processos para que sejam realmente atores e analistas dos processos. Nonaka et al. (2000) destacam a necessidade da construção de “espaços de interação” na organização, isto é, a criação de um ambiente que encoraje os funcionários a pensarem e discutirem melhorias e soluções de problemas, sendo esse processo diretamente relacionado com o desenvolvimento cultural, abordado no Capítulo 4.