ISO 9001:2000: Novo conceito de gestão e sua relação com melhoria

As normas ISO 9000 vêm sofrendo mudanças sistemáticas ao longo de sua existência e, em sua última revisão, realizada no ano de 2000, a mesma sofreu mudanças mais drásticas, alterando o modelo de gestão e abordando a melhoria contínua como tema central nesta nova forma de gestão.

De acordo com Branchini (2002), a nova versão da norma ISO 9001 trouxe consigo mudanças significativas em relação à versão de 1994, pois seu foco, agora não está apenas direcionado para a qualidade do produto, mas também inclui a necessidade da empresa demonstrar sua capacidade de atingir a satisfação do cliente, com a aplicação de melhoria contínua em seus processos.

As revisões anteriores da norma ISO 9000 eram caracterizadas por modelos organizacionais obsoletos, ou seja, baseadas na função e não nos processos.

A característica-chave da nova abordagem da norma que sustenta a busca permanente pela excelência organizacional, é o modelo de gerenciamento da qualidade holística através da empresa, enfatizando a gestão dos processos e dos recursos.

Para Biazzo e Bernardi (2003), a nova revisão da ISO 9000 evidencia um papel crítico dos processos e considera a satisfação dos clientes, reduz o número de requisitos por procedimentos documentados e reconhece a importância do monitoramento do desempenho dos processos, perseguindo a melhoria contínua dos mesmos.

Na percepção de Maranhão (2001), a versão 2000 contempla mudanças significativas, de natureza realmente estrutural e não apenas superficiais. O autor

considera que houve uma mudança no “espírito” da norma. Até a versão de 1994, a norma foi elaborada sob o ponto de vista do cliente que exigia uma infinidade de comprovações, priorizando um sentimento de desconfiança perante o fornecedor e, desta forma, tornando o cumprimento da norma carregado de burocracia.

A ISO 9001:2000, segundo Tsim et al. (2002), é sustentada por quatro áreas-chave: Atividades de gerenciamento, Modelo de gerenciamento por processos, Satisfação do cliente e Melhoria Contínua. A Figura 2.5 ilustra a relação entre essas quatro áreas-chave.

De acordo com este sistema, a alta gerência tem a responsabilidade em definir a direção da organização e os propósitos do negócio. Então, a política e objetivos da qualidade são comunicados para toda a organização e aplicados em cada função relevante da empresa. Por meio do uso do modelo de gerenciamento por processos, os processos e suas interações devem ser visualizados. O desempenho de cada processo deve ser medida, confrontado-a com os resultados planejados. A informação, coletada das medidas de desempenho dos processos e da satisfação dos clientes, é utilizada para determinar as áreas para melhoria contínua. Todos os resultados obtidos em cada uma das áreas-chave devem ser analisados e “realimentar” o processo de atividade gerencial para que ocorra uma revisão da política e objetivos da qualidade, além do próprio sistema de gerenciamento da qualidade.

A norma ISO 9001:2000 apresenta em seus requisitos (subseção 3.2) termos relacionados com a gestão, envolvendo os conceitos da gestão da qualidade, isto é, um modelo administrativo que visa à qualidade de seus processos. A seguir, são destacados esses requisitos de gestão, segundo a NBR ISO 9001:2000, relacionados com a gestão da qualidade:

1. Planejamento da qualidade (subseção 3.2.9). Parte da gestão da qualidade deve estar focada no estabelecimento de objetivos da qualidade e especificar os recursos e processos operacionais necessários para atender estes objetivos;

2. Controle da Qualidade (subseção 3.2.10). Depois de definido um planejamento para a qualidade, parte da gestão deve estar focado no atendimento dos requisitos da qualidade;

3. Garantia da Qualidade (subseção 3.2.11). Parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos. Nessa etapa, a eficácia do sistema deve ser comprovada;

Fonte: Tsim et al. (2002)

FIGURA 2.5 – Modelo das áreas-chave da ISO 9001:2000

Política da Qualidade Objetivos da Qualidade Planejamento Auditoria Interna Revisão Gerencial Atividade de Gerenciamento

Processo Processo Processo

Monitoramento de Desempenho

Entrada Saída _{Gerenciamento}

por Processos Necessidades e Expectativas dos clientes Percepção do cliente Satisfação do cliente Medida de Satisfação do cliente Satisfação do Cliente Planejamento (Plan) P Execução (Do) D Verificação (Check) C Ação (Act) A M elhoria Contínua

4. Melhoria da Qualidade (subseção 3.2.12): fechando o ciclo de gestão para a qualidade, consistindo na parte da gestão focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade.

Esses requisitos destacados da NBR ISO 9001:2000 demonstram a relação da norma com o método de melhoria PDCA (Plan, Do, Check e Act – Planejar, Fazer, Checar e Agir), cuja correspondência é destacada na Figura 2.6.

FIGURA 2.6 – Correspondência entre o PDCA e a norma ISO 9001:2000 Relacionado ao atendimento de requisitos dos clientes.

Estabelecer objetivos da qualidade, orientados pelas necessidades dos consumidores.

Realizar ações que estabeleçam novos parâmetros.

Planejamento da qualidade – Fase PLAN

- Controle da Qualidade – Fase DO;

- Garantia da Qualidade – Fase Check

A ISO 9001:2000 enfatiza a abordagem de processo refletida na ISO 9004 e também na ISO 9001 como ilustrado na Figura 2.7.

Fonte: ABNT (2001)

FIGURA 2.7 - Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseada em processo Fonte> ABNT (2001)

FIGURA 2.7 – Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseada em processo

A eficiência e a eficácia do processo podem ser diagnosticadas por meio dos graus de maturidade a pratica da melhoria contínua. Mello et al. (2002) destacam que a vantagem dessa abordagem é que os resultados podem ser documentados e monitorados ao longo do tempo para atingir metas de melhoria.

Os autores propõem que a melhor forma para evidenciar a melhoria contínua é realizada por meio da implementação de indicadores da qualidade para cada unidade de negócio da organização, sendo baseados nos objetivos estratégicos estabelecidos na política da qualidade. O acompanhamento desses indicadores conduz a organização a perseguir as metas definidas ou ultrapassá-las, comprovando sua busca pela melhoria contínua.

Visando verificar as implicações da ISO 9001:2000 em relação ao gerenciamento por processos, é realizado um paralelo, descrito na Tabela 2.5, entre os elementos-chave para gestão por processos, descritos por Biazzo e Bernardi (2003) no Capítulo 3.3, e os requisitos da norma voltados para este fim.

SATISFAÇÃO SATISFAÇÃO REQUISITOS REQUISITOS RESPONSABILIDADE RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO GESTÃO DE GESTÃO DE RECURSOS

RECURSOS MEDIÇÃO, ANÁLISE _{MEDIÇÃO, ANÁLISE} E MELHORIA E MELHORIA ENTRADA SAÍDA MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ PRODUTO PRODUTO REALIZAÇÃO REALIZAÇÃO DO DO PRODUTO PRODUTO CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE REQUISITOS RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO GESTÃO DE GESTÃO DE RECURSOS

RECURSOS MEDIÇÃO, ANÁLISE _{MEDIÇÃO, ANÁLISE} E MELHORIA E MELHORIA ENTRADA SAÍDA PRODUTO REALIZAÇÃO REALIZAÇÃO DO DO PRODUTO PRODUTO CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE SATISFAÇÃO SATISFAÇÃO

TABELA 2.5 – Relação entre os requisitos da ISO 9001:2000 e o gerenciamento por processos

Elementos-chave para o gerenciamento por

processo

Características da norma ISO 9001:2000

Arquitetura do processo A norma requer que os processos que compõem o Sistema e Gestão da Qualidade sejam identificados, seguindo o modelo de gestão por processo ilustrado na Figura 2.7.

Visibilidade do processo A norma requer uma descrição dos processos que envolvem um Sistema de Gestão da Qualidade, porém não especifica o modo de descrição.

Mecanismos de monitoramento

A norma requer a adoção de métodos adequados de medidas e monitoramento dos processos necessários para a manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Mecanismos de melhoria A norma requer um método estruturado e sistemático para melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade, sendo que este processo deve ser melhorado e planejado.

O processo de melhoria deve incluir política e objetivo da qualidade, resultados das auditorias, análise de dados originados das atividades de medição e monitoramento, ações corretivas e preventivas e revisão de gerenciamento.

Fonte: Biazzo e Bernardi (2003)

Segundo o INMETRO (2002), a mais importante mudança da atual revisão para a anterior é de caráter filosófico, ou seja, enquanto a versão de 1994 tinha ênfase em requisitos específicos de gestão da qualidade, a versão 2000 enfatiza a qualidade do modelo de gestão institucional das organizações. Outra alteração importante é a concentração de todos os requisitos de sistema de gestão da qualidade em um único documento normativo, a ISO 9001:2000, aplicável a qualquer organização.

Os requisitos presentes na norma ISO 9001:2000, incorporando a melhoria contínua ao cotidiano organizacional, realizada de forma sistêmica, transformam as atividades de melhoria numa rotina alinhada às metas organizacionais definidas no plano da qualidade total e difundida pelo desdobramento da qualidade. Contudo, a norma ISO 9001:2000, conforme mencionado anteriormente, trata a gestão empresarial e as atividades de melhoria contínua de forma filosófica, ou seja, relata e exige uma série de requisitos para uma administração baseada em processos.

Contudo, a norma não demonstra como este formato de gerenciamento deve ser realizado, cabendo a cada organização, com suas diferenças quanto ao ambiente organizacional e cultural, enquadrar-se de forma efetiva a este modelo de gestão.