Gestão da informação estratégica em organizações bancárias;

Huang et al (1999) enfatizam a necessidade de avaliar a qualidade da informação em um contexto mais abrangente do que o de sistemas de informação. Nesse sentido, sugerem que a avaliação deve cobrir os processos e procedimentos organizacionais e a análise dos papéis empregados para coletar, processar, distribuir e utilizar os dados. A análise dos processos de gestão da informação estratégica das duas Instituições permitiu identificar que esses processos possuem alto grau de diferenciação. Isto se deve, principalmente, à estrutura organizacional e à forma diferenciada de lidar com a informação estratégica.

Os processos de gestão, dentro de cada Instituição, também são diferenciados devido, principalmente, ao escopo diversificado da informação estratégica. É importante ressaltar que todos os respondentes identificaram com facilidade os responsáveis por esse processo (em suas ou em outras áreas). Entretanto, dependendo da área atuação, as responsabilidades relativas a cada fase de gestão da informação são diferenciadas.

Três tipos de papéis foram identificados no processo de gestão de informação tanto por Strong et al (1997) como por Choo (2003b): Produtores de informação, que geram e provêm informação; Custodiantes, que gerenciam os recursos para armazenar, manter e garantir a segurança da informação; e Consumidores, que acessam e utilizam a informação para seu trabalho. O modelo conceitual proposto por esta pesquisa (cap.6 página 84) é baseado nessas abordagens e nele o consumidor Usuário é ator efetivo das fases de Identificação das necessidades de informação e de Utilização da informação. Pode, no entanto, participar das demais fases.

As fases de Aquisição da informação, Organização e armazenamento da informação, Produtos e serviços informacionais e Distribuição da informação são realizadas pelo Custodiante com a participação do Usuário. Nesta pesquisa, para efeito de melhor compreensão por parte dos respondentes, as fases foram renomeadas, respectivamente, para: Planejamento e seleção das fontes, Definição de como e onde guardar a informação (formas de armazenamento), Tratamento/transformação da informação e Distribuição/disseminação da informação no momento, local e forma adequados.

Um ponto interessante é que a maior parte dos respondentes afirmou participar da fase de Transformação, ou seja, devido ao tratamento da informação recebida, existe a necessidade

de tratá-la antes de ser utilizada. Nesta pesquisa, identificou-se também que o Usuário, dependendo da sua área de atuação nas Instituições pesquisadas, pode realizar e realiza as atividades de Custodiante e vice e versa, exceto com relação à fase de Utilização da informação, que é um papel somente exercido pelo Usuário. Foram identificadas também fases que são realizadas conjuntamente por Usuários e Custodiantes.

Os papéis exercidos por Usuários e Custodiantes, identificados por esta pesquisa estão alinhados ao posicionamento de Choo (2003b), que afirma que os Usuários devem participar integralmente do processo de gestão da informação, não só como consumidores finais, mas como agentes ativos em todas as suas etapas. Essa participação é reforçada pelo próprio entendimento dos participantes desta pesquisa, ao responderem uma das questões discutidas anteriormente sobre o nível em que se inserem (estratégico, tático ou operacional). Isso mostra que, de fato, a percepção dos Usuários com relação ao nível organizacional em que se inserem não se restringe somente ao estratégico, atuando também no nível tático.

8.5 Aspectos da gestão da informação estratégica que influenciam a sua qualidade no

contexto bancário

Como citado anteriormente, Huang et al (1999) sugerem que a avaliação da qualidade da informação deve cobrir os processos e procedimentos organizacionais e a análise dos papéis empregados para coletar, processar, distribuir e utilizar os dados. Nesse sentido, um dos objetivos desta pesquisa foi identificar que aspectos da gestão da informação estratégica influenciam a qualidade da informação.

Para atender a esse objetivo foi necessário avaliar as características de qualidade com relação às fases de gestão da informação, identificando aquelas fases que mais impactavam às características de qualidade e vice e versa. No contexto desta pesquisa, foram utilizadas as fases da gestão da informação propostas por Choo (2003a, p.404-417), e adaptadas à abordagem de Strong et al (1997).

Os resultados aqui obtidos, por meio de questionário, possibilitaram visualizar que a fase Distribuição/disseminação da informação no momento, local e forma adequados obteve maior percentual de ocorrência nas duas Instituições, embora não acima de 25%. As demais fases receberam percentuais menores. Nas entrevistas com Usuários e Custodiantes das duas Instituições, das seis fases consideradas pela pesquisa foram identificadas pelos

respondentes como relevantes para a qualidade da informação as quatro seguintes:

Identificação das necessidades informacionais, Planejamento e seleção das fontes de informação, Obtenção da informação/coleta de dados (foi a mas citada pela Instituição 1) e Tratamento, transformação da informação. Isso demonstra que a percepção dos

entrevistados está alinhada aos resultados dos questionários, visto que quase todas as fases da gestão receberam percentuais aproximados de ocorrências.

O Quadro 7.13 apresenta as fases e características de qualidade considerando os percentuais obtidos das características mais citadas por fase de gestão, na visão de Usuários e/ou Custodiantes das duas instituições. Os resultados obtidos nesta pesquisa possibilitaram identificar que Usuários e Custodiantes têm percepções aproximadas das fases da gestão da informação estratégica que têm impacto sobre as características de qualidade da informação. Considerando o perfil dos Usuários das duas Instituições que atuam, na maior parte das vezes, em várias fases da gestão da informação, pode-se inferir que a percepção similar entre Usuários e Custodiantes das fases de gestão versus características de qualidade é decorrente da atuação e conhecimento compartilhado desse processo

Quadro 7.13 – Fases de gestão e características mais representativas na percepção de Usuários e Custodiantes das duas Instituições

Percepção

Inst 1 Inst 2

Fases de gestão Características de

qualidade mais

significativas

Usu Cus Usu Cus

Objetiva Completa Identificação das necessidades de informação

Relevante Planejamento e seleção das fontes de informação Fidedigna

Livre de erro Obtenção da informação, coleta de dados

Atualizada Acessível Definição de como e onde guardar (formas de

armazenamento) Segura

Tratamento/transformação da informação Livre de erro Segura Distribuição/disseminação da informação no

momento, local e forma adequados Acessível

8.6 Avaliação da qualidade da informação estratégica no contexto bancário.

.

Avaliar a qualidade da informação estratégica requer a construção de modelos com a identificação das características de qualidade, seu grau importância e respectivo nível de

qualidade a partir da percepção de quem trabalha com essa informação. As respostas dos Usuários sobre qualidade da informação recebida revelaram percepções similares nas duas Instituições. A característica que obteve percentuais mais representativos nas duas instituições foi “Relevante”. A definição de Relevante adotada na pesquisa foi adaptada de Lee et al (2002) como a informação aplicável, útil no trabalho, indispensável e importante para a execução do trabalho. O fato de os processos de gestão da informação estratégica serem identificados pelos participantes, inclusive com relação aos atores desse processo, leva a inferir que a informação recebida está adequada ao trabalho. Isto é, apesar de ser necessário tratá-la, ela é indispensável para a execução da tomada de decisão estratégica. A identificação da característica “Relevante” ratifica o resultado da pesquisa de Lee e Strong (2004). Segundo esses autores, a característica “Relevante” está mais vinculada ao perfil dos Usuários e suas necessidades (a obtenção de dados relevantes para a execução de suas tarefas).

As características “Objetiva”, “Fidedigna”, “Atualizada”, “Interpretável”, “Segura”, “Acessível”, “Fácil de manipular”, “Compreensível”, “Valor agregado”, “Apresentação consistente” e “Apresentação concisa” foram identificadas pelas duas Instituições com maiores graus de qualidade. A característica “Livre de erro” foi a característica com menor grau de qualidade.

Esse resultado não foi observado quando analisadas as diferentes áreas das duas Instituições. A aplicação do Qui Quadrado sobre os resultados obtidos nas diferentes áreas das duas Instituições revelou que a percepção de qualidade, por característica, parece depender de cada área. Isso, por outro lado, permitiu inferir que, considerando que os produtos gerados pelas áreas das Instituições e os processos de gestão são diferenciados, a avaliação da qualidade por característica tende a obter resultados diferenciados.

Duas dentre as questões que nortearam o estudo da infomação estratégica nesta pesquisa foram: o contexto bancário e a adesão às afirmativas de Gackowski (2005) de que a avaliação de qualidade da informação deve estar vinculada a produtos ou serviços com os mesmos propósitos. Apesar, no entanto, de propósitos semelhantes no trato com a informação estratégica nas duas instituições, os resultados desta pesquisa revelaram que os contextos diferenciados de informação estratégica influenciaram a dispersão com relação à percepção da qualidade de cada característica.