Informação estratégica no contexto de organizações bancárias

No escopo desta pesquisa, adaptou-se a definição de informação estratégica de Frishammar (2003, p.318-321) e Montalli (1997) e se definiu informação estratégica como “a informação que subsidia o processo decisório estratégico nas organizações, auxiliando-as a obter vantagens competitivas, a reduzir riscos e incertezas e a identificar oportunidades”. O resultado das entrevistas realizadas nas duas Instituições permitiu consolidar essa definição, uma vez que a maior parte dos entrevistados vinculou a informação estratégica à capacidade de identificação de problemas e à tomada de decisão e à formulação de caminhos, estratégias e políticas organizacionais.

Ao se comparar a análise da finalidade da informação estratégica ou de seu status de importância (considerando-se os termos utilizados por Moresi (2001b) com os dados obtidos nos questionários, percebe-se a ratificação do entendimento da informação estratégica nas duas Instituições pesquisadas. Em ambas, a informação possui essas três finalidades, ou seja, é muito importante para a sobrevivência da organização, é potencial para gerar vantagem competitiva e também possui finalidade de gestão. Isso, também, foi consolidado pelas entrevistas, nas quais foram identificados o significado de informação estratégica e os produtos gerados pelas áreas.

Na instituição 1, devido à sua estrutura organizacional descentralizada para tratar a informação estratégica, os produtos identificados foram variados, dependendo da área de atuação do participante. Alguns dos produtos identificados tais como a elaboração de projeções, análises de cenários, proposições de caminhos, planejamento de ações e re- alinhamento das equipes, ratificam, de fato, o conceito adotado na pesquisa para informação estratégica como insumo para esse tipo de ação.

Na Instituição 2, devido à sua estrutura mais centralizada (a informação estratégica é somente atribuição de duas áreas), os produtos do trabalho identificados foram o planejamento estratégico e o acompanhamento da estratégia organizacional. Isso, por sua vez, consolida a definição adotada nesta pesquisa.

Para complementar o objetivo específico desta pesquisa de “Caracterizar a informação estratégica no contexto de organizações bancárias”, foi necessário, também, identificar qual o perfil desse tipo de informação. Vários autores, entre eles Frishammar (2003), Choo (2003b),

Moresi (2001b), Valentim (2002), Dias e Belluzzo (2003) classificam a informação organizacional e/ou estratégica em vários contextos. No escopo desta pesquisa, a informação estratégica é um tipo de informação organizacional. Assim sendo, foi necessário classificá-la para entender com maior profundidade suas dimensões e composições principais. A classificação adotada levou em conta cinco critérios, nomeadamente formas de obtenção, status, fontes, tratamento e tipo. A seguir, discute-se cada um desses critérios.

Concernente às formas de obtenção da informação, Frishammar (2003, p.318-320) cita que a informação estratégica pode ser obtida de forma solicitada e não solicitada. Informação solicitada inclui toda a informação vista por gerentes (explicitamente solicitada) e também a informação dada para gerentes em razão de solicitações organizacionais. Informação não solicitada inclui informação obtida sem ser demandada e que pode advir de comunicações diretas e indiretas. Considerando tais conceitos, a análise dos questionários permitiu identificar que a maior parte dos Usuários da Instituição 1 (84,18%) e da Instituição 2 (84,21%) trabalha mais com informação solicitada (50 a 100% das vezes).

Focando o status da informação (ou tipo), Dias e Belluzzo (2003, p.40) definem que a informação organizacional pode ter variadas dimensões e status. Esses autores utilizam os termos formal ou informal como um dos status possíveis. Borges e Campelo (1997) também classificam a informação para negócios em duas fontes, nomeadamente formal e informal. No contexto desta pesquisa consideraram-se:

formal (informações registradas em formato de documentos, informações disponíveis via sistemas, artigos, livros);

informal (informações resultantes de encontros internos, externos, Workshops e Seminários).

Comparativamente a esses conceitos, os resultados demonstraram que a quase totalidade dos respondentes (91,37% dos participantes da Instituição 1 e 100%; para os respondentes da Instituição 2), trabalha em maior quantidade com informação formal (de 50 até 100% das vezes). Esse resultado foi consolidado pelos dados das entrevistas, quando a maioria dos entrevistados identificou a predominância da utilização da informação formal.

A obtenção da informação para uso estratégico pode ocorrer a partir de fontes internas

e/ou externas, segundo Frishammar (2003) e Borges e Campelo (1997). Considerando o

conceito de Custodiante, adotado nesta pesquisa, como as pessoas que manipulam, transformam e definem formas de distribuição e armazenamento da informação estratégica, optou-se por coletar essa percepção da população de Usuários e Custodiantes. Identificou-se que as duas Instituições utilizam informação interna em maior quantidade (cerca de 90% de Usuários e Custodiantes da Instituição 1 e 95% de Usuários da Instituição 2). Ambos os grupos de respondentes utilizam de 50 a 100% dessa informação. Deve-se ressaltar, no entanto, que os Custodiantes da Instituição 2 utilizam percentual mais baixo (52%) de informação interna, embora igualmente na faixa de 50 a 100%. O resultado obtido pela análise das entrevistas nas duas Instituições veio a ratificar essa maior utilização de informação interna por um quantitativo expressivo dos participantes.

Dias e Belluzzo (2003, p.40) também dimensionam a informação em níveis de tratamento: informação bruta, organizada, tratada e avançada. No contexto desta pesquisa, adaptaram-se esses conceitos, após a aplicação do pré-teste, para Bruta (nenhum tratamento foi aplicado a informação), Tratada (a informação sofreu algum tipo de tratamento e

Avançada (utilização de tecnologias de DataWarehouse ou Data Mart).

A análise dos dados, tanto de questionários quanto das entrevistas, permitiu identificar que, além da informação interna ser mais utilizada pelas Instituições pesquisadas, Usuários trabalham em maior quantidade com informação interna tratada. Em ambas Instituições, aproximadamente 73% dos Usuários a utilizam na faixa de 50 a 100%. Custodiantes da Instituição 2, também utilizam mais a informação interna tratada (88%), na faixa, de 50 a 100%. Diferentemente, Custodiantes da Instituição 1, utilizam em maior quantidade a informação interna bruta (71,42%), na faixa de 50 a 100%. Destaque-se que durante as entrevistas alguns dos respondentes da Instiuitção 1 considera a informação bruta como aquela caracterizada por uma informação que, mesmo tratada, ou recebida através de sistemas, necessita ser mais trabalhada para produzir resultados. Diferentemente da Instituição 1, os respondentes da Instituição 2 adotam os termos informação estruturada para dados já tratados, e não estruturada, que seria informação recebida sem qualquer sistematização e que precisa ser trabalhada.

Apesar de menos utilizada, Usuários das duas Instituições manipulam a informação externa (tratada e bruta) de maneira proporcional. Os Custodiantes da Instituição 1 também utilizam a informação externa bruta e tratada proporcionalmente. Esta proporção só apresenta modificação nas respostas dos Custodiantes da Instituição 2, que trabalham mais informação externa tratada.

Pode-se perceber o emprego de tecnologias como Data Warehouse ou Data Marts (informação avançada), porém, em pequena quantidade nas duas Instituições. Essa questão é reforçada pela necessidade, da maior parte dos entrevistados das duas Instituições, de trabalhar com a informação recebida para torná-la mais adequada às suas atividades. Segundo Favaretto (2007), a utilização de tecnologias como Data Warehouse (DW) permite a disponibilização de dados consolidados e integrados propícios à realização de análises em várias dimensões. A pouca utilização dessas tecnologias nas Instituições estudadas pode estar gerando a necessidade de tratamento dessas informações, de forma a torná-las propícias para análise das áreas estratégicas.

McNeilly (2002) e Miranda (1999) citam alguns tipos de informação que são utilizadas para auxiliar a tomada de decisão estratégica, entre os quais pode-se citar: cliente, concorrente, demográficas, econômicas, financeiras, fornecedores e outras. Nesse sentido, a pesquisa tentou identificar, no contexto bancário, os tipos de informação mais relevantes para subsidiar a tomada de decisão estratégica. Informações sobre Clientes, Produtos, Econômica/Financeiras, Políticas e Legislativas foram consideradas por ambas instituições como mais relevantes.

Considerando os resultados totais obtidos, e para realizar uma análise mais detalhada do estudo, foram identificadas as quatro áreas com mais participantes na Instituição 1 (Financeira, TI, Planejamento e Operações) e duas áreas na Instituição 2 (Planejamento e Outras). O objetivo foi identificar se as percepções das áreas que trabalham com informação estratégica em contextos diferenciados seriam aproximadas.

Constatou-se-se que, dependendo das áreas pesquisadas, as necessidades de informação eram diferentes. Apesar da informação de Cliente ter apresentado os maiores percentuais para três áreas da Instituição 1, para a Área Financeira não foi considerada tão relevante. Para a Instituição 2, foi obtido um resultado similar. As informações de Cliente

foram consideradas relevantes para as duas áreas pesquisadas, mas a informação sobre Produtos não foi considerada importante para a Área de Planejamento estratégico.

Esse fato nos leva a inferir que, dependendo do produto gerado pela informação estratégica, nem sempre todas as informações conforme citadas por McNeilly (2002) são relevantes. Principalmente em instituições bancárias que tratam a informação estratégica de forma menos centralizada, como o exemplo a Instituição 1, em determinados contextos, as informações não são relevantes ou nem mesmo são utilizadas.

Após a caracterização da informação estratégica, identificam-se, a seguir, os elementos constitutivos da qualidade dessa informação no contexto bancário. Apresenta-se a discussão dos resultados obtidos pela aplicação dos questionários e entrevistas, considerando a definição de qualidade adotada nesta pesquisa e a perspectiva ontológica dos Usuários.

8.3 Elementos constitutivos da qualidade da informação estratégica no contexto

bancário

Considerando-se a definição de qualidade da informação adotada nesta pesquisa, “qualidade da informação consiste da totalidade das características de uma informação

que confere a capacidade de satisfazer os seus usuários. Tais características são mensuráveis e quantificáveis”, implementou-se parte do modelo proposto por Lee et al

(2002), o que sugere uma série de critérios, ou características de qualidade, que foram avaliados ontologicamente e com relação à percepção do grau de importância pelos Usuários.

No contexto das duas Instituições, as características mais relevantes foram “Livre de erro” e “Fidedigna”, com percentuais superiores a 60% para o grau de importância “Muito importante”. Todas as demais características receberam o grau de “Importantes” em percentuais superiores a 47% nas duas Instituições. Tais resultados reforçam uma das críticas que Gackowski (2005) fez à proposta original do modelo de qualidade Lee et al (2002). Isso porque o modelo de Lee et al sugere uma avaliação global da qualidade em nível organizacional, que pode considerar produtos ou serviços não idênticos em objetivos e operações de negócios. Mais que isso, preferências de informações de vários Usuários de uma mesma entidade organizacional podem ser diferentes ou existir um conflito de propósitos de

utilização. A presente pesquisa demonstrou que a maior parte das características têm graus de importância similares para as duas Instituições, se considerados o tema central que é a informação estratégica no contexto bancário.

Optou-se também por analisar todas as áreas das duas Instituições que participaram com maior número de contribuições. O objetivo foi identificar se as percepções das áreas que trabalham com informação estratégica em contextos diferenciados seriam aproximadas. As características “Livre de erro” e “Fidedigna” foram consideradas “Muito importante” por mais de 50% dos respondentes de todas as Áreas das duas Instituições. É interessante ressaltar que as características “Livre de erro” e “Fidedigna” também foram citadas por parte dos participantes das entrevistas nas Instituições 1 e 2.

Levando em conta que, para as demais características pesquisadas nas duas institições, foram obtidos percentuais diferenciados, reforça-se a posição de Gackowski (2005). A diferenciação dos produtos gerados com a informação estratégica por área analisada é um dos motivos da diferente percepção dos participantes.

Esses resultados contrariam os dados obtidos pela pesquisa realizada por Lima e Maçada (2007). Estes autores adaptaram o modelo Pipino, Lee e Wang (1999) e obtiveram a percepção de gerentes de agência de três organizações bancárias governamentais, com relação às características de qualidade. Identificaram na pesquisa dimensões (características) que ficaram fora do modelo proposto, entre elas “Livre de erro”, “Segurança” e “Facilidade de uso”. Tais dimensões, segundo os autores, não foram consideradas importantes pelos respondentes, pois já fazem parte da cultura informacional dos bancos. A contradição em relação aos resultados obtidos nos dois estudos (a presente pesquisa e a de Lima e Maçada) vem reforçar, a necessidade de se criar e adaptar os modelos para qualidade da informação, considerando as necessidades informacionais dos Usuários, que apesar de serem de uma mesma entidade organizacional, podem ser diferentes.

A caracterização dos processos de gestão é um passo importante para aprofundar o conhecimento sobre a gestão da informação estratégica e é relatada a seguir.