Gestão da qualidade dos serviços para idosos

O aumento da população idosa, faz com que seja necessário melhorar o acesso e a qualidade dos cuidados e serviços de apoio. Para tal, as instituições de saúde e sociais devem adaptar um conjunto de medidas e estratégias neste sentido, visto que a sua existência deve-se essencialmente a eles. Estas devem ter a capacidade de dar resposta e satisfazer as necessidades dos seus clientes e garantir o seu bem-estar e segurança (Rodrigues, 2014).

Hudson, (1999, citado por Rodrigues, 2014) refere que “as organizações orientadas por valores estão se tornando cada vez mais cientes da necessidade de monitorar o seu desempenho”. Claro (2006, citado pelo mesmo autor) acrescenta que “garantir aos cidadãos o acesso a serviços de qualidade, adequados à satisfação das suas necessidades e expetativas, é um desafio que implicará o envolvimento e empenho de todas as partes interessadas” (Rodrigues, 2014, p. 37).

Para promover a qualidade dos serviços nas instituições públicas, privadas ou de caris social, foi elaborado em 2003 um Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais gerido pela Segurança Social, com objetivo de “garantir aos cidadãos o acesso a serviços de qualidade adequados à satisfação das suas necessidades e expetativas”. Este programa engloba instituições com as seguintes respostas sociais: Acolhimento Familiar, Centro de Acolhimento Temporário, Centro de Atividades Ocupacionais, Centro de Dia, Creche, Lar de Infância e Juventude, Lar Residencial, Estrutura Residencial para Idosos, Serviço de Apoio Domiciliário (Segurança Social, 2015).

Com base nesse programa, o Instituto da Segurança Social, criou os Manuais de Gestão da Qualidade das Respostas Sociais para cada resposta com objetivo:

Desenvolvimento, implementação e avaliação de um SGQ nas respostas sociais, reunindo os princípios e conceitos de excelência que estabelecem os padrões de desempenho e os necessários critérios quantificáveis, que implementados de forma gradual, permitem avaliar todo o trabalho realizado, medindo a satisfação e perceção dos clientes, colaboradores e parceiros de uma determinada resposta social (Segurança Social, 2015).

Manuais esses que são compostos pelos:

Manual de Processos-Chave: apresenta um conjunto de princípios para apoiar a

implementação do SGQ. Para cada processo-chave foram definidos: objetivo, campo de aplicação, fluxograma das atividades/modo operatório, indicadores, dados de entrada e saída e responsabilidades; instruções de trabalho que descrevam as atividades associadas a cada processo; impressos com o duplo objetivo de serem instrumentos de trabalho e registo das

47 ações. Cabe a cada resposta social adota-los e adequa-los à sua missão e objetivos (Segurança Social, 2015).

Questionários de Avaliação da Satisfação: constituem ferramentas de apoio à

implementação do Modelo de Avaliação da Qualidade, dirigidos a colaboradores, clientes e parceiros. Para dar resposta à satisfação dos mesmos, foram desenvolvidos três questionários. A análise dos dados permitirá controlar o grau de satisfação acerca do desempenho da organização, identificando pontos fortes e pontos a melhorar, permitindo traçar novos objetivos (Segurança Social, 2015).

Modelo de Avaliação da Qualidade (MAQ): referencial normativo estabelecido nos

princípios da gestão da qualidade, onde são definidos os requisitos necessários para a implementação do SGQ. Permite avaliar a qualidade dos serviços prestados, assim como o sistema de gestão da qualidade das respostas sociais. A sua elaboração tem como referências a NP EN ISO 9001:2000 e o modelo de excelência EFQM (Segurança Social, 2015).

A qualificação das respostas sociais, permite dar a conhecer aos clientes que estas têm em funcionamento um sistema de gestão que lhe garante a semelhança dos seus serviços com os requisitos definidos pelo modelo de gestão da qualidade das respostas sociais promovido pelo Instituto da Segurança Social. O Sistema de qualificação é constituído por regulamentos próprios de procedimentos e gestão para efetuar a qualificação por níveis consoante os níveis de exigência relativos aos requisitos do SGQ:

¾ Nível C (obrigatório): nível mais básico de implementação da qualidade. Cumprimento dos requisitos para o nível C (assinalados no manual das respostas sociais).

¾ Nível B (voluntário): nível intermédio. Cumprimento dos requisitos para o nível C e B (assinalados no manual das respostas sociais).

¾ Nível A (voluntário, a caminho da excelência): nível mais exigente. Cumprimento dos requisitos para o nível C, B e A (todos os requisitos do modelo), assinalados no manual das respostas sociais (Segurança Social, 2015).

Segundo Claro (2006, citado por Rodrigues, 2014), os manuais de avaliação de gestão da qualidade das respostas sociais:

Permitem uma melhoria significativa da sua organização e funcionamento, nomeadamente através da melhoria da eficiência e eficácia dos processos, maior grau de participação dos clientes nos serviços que lhe são destinados, maior dinamização e efetivação da participação da família, aumento do grau de satisfação das necessidades e expetativas dos clientes, colaboradores, fornecedores, parceiros e de um modo geral de todo o meio envolvente da organização e da sociedade em geral (Rodrigues, 2014, p. 39).

48 O processo de certificação é realizado através de uma entidade qualificadora externa, independente da organização e acreditada pelo Instituto Português de Acreditação (IPAC), que vai avaliar a conformidade dos serviços prestados com os requisitos estabelecidos nos critérios do modelo de avaliação. Só assim a instituição obterá a marca de “Resposta Social Certificada” Esta só é certificada se reunir um conjunto de documentos e procedimentos relativos ao SGQ, implementados há pelo menos seis meses (Segurança Social, 2015).

As Entidades Acreditadas para a certificação das respostas sociais (Quadro 6), de acordo com os MAC da Segurança Social são:

Quadro 6: Entidades acreditadas para certificação das respostas sociais SGS ICS – Serviços

Internacionais de Certificação, Lda.

Centro de Dia; Estrutura Residencial para Idosos; Centro de acolhimento temporário; Creche; Lar de infância e juventude; Lar Residencial; Serviço de apoio domiciliário.

EIC – Empresa Internacional de Certificação, S.A.

Centro de Dia; Creche; Estrutura Residencial para Idosos; Serviço de Apoio Domiciliário.

APCER – Associação Portuguesa de Certificação

Centro de Atividades Ocupacionais; Creche; Lar Residencial; Serviço de Apoio Domiciliário. Fonte: Segurança Social, 2015.

Para além da norma ISO 9001:2000 e do MAC acima referido, foi desenvolvido um terceiro modelo de certificação para instituições do Terceiro Setor: o modelo EQUASS (European Quality in Social Services) (Lucas, Sardinha, Dias, & Pires, 2013).

O modelo EQUASS foi desenvolvido pela European Plataform for Rehabilitatins e tem como base modelos de excelência e sistemas de qualidade total. Assume uma abordagem específica para o terceiro sector, segundo normas europeias, e é adaptado para ser implementado em meios de recursos limitados. Este permite a garantia e certificação da qualidade do serviço social e as boas práticas da gestão da qualidade, através de dois níveis de reconhecimento: EQUASS Assurance (nível I) e EQUASS Excellence (nível II) (Melão, Guia, & Amorim, 2016).

Este modelo baseia-se em dez princípios da qualidade: liderança, recursos humanos, direitos, ética, parcerias, participação, orientação para o cliente, abrangência, orientação para os resultados e melhoria contínua. Estes podem variar consoante o nível de reconhecimento (Melão, Guia, & Amorim, 2016).

49 Os modelos de certificação referidos podem-se completar para acrescentar valor às organizações. O sistema EQUASS é mais adequado às instituições sociais, que precisam de apoio externo e financiamento para sua implementação. A certificação segundo os modelos do ISS pode-se aplicar em instituições privadas, publicas ou de caris social (principalmente as IPSS). A norma ISO 9001:2000, pode-se aplicar a qualquer tipo de instituição independentemente do ramo de atividade (Melão, Guia, & Amorim, 2016).

A adoção de um SGQ e a certificação das respostas sociais é uma forma de aumentar as receitas, melhorar a imagem das instituições a nível externo, melhoria da eficiência e a eficácia dos seus processos garantindo o sucesso a longo prazo, motivação e melhorias na organização e desempenho do trabalho de equipa, garantia de sustentabilidade e rentabilidade, aumentar a satisfação expetativas e necessidades de todas as partes interessadas. Apesar de todos os benefícios referidos, sua implementação acarreta algumas barreiras, nomeadamente: os custos elevados, falta de recursos (humanos, entre outros), tempo despendido, uso de linguagem demasiado técnica, aumento das burocracias e as possíveis duvidas sobre qual o sistema mais adequado (Melão, Guia, & Amorim, 2016).

A gestão da qualidade é um elemento-chave de qualquer organização, seja ela pública ou privada. A implementação do SGQ permite às respostas sociais prestar serviços de qualidade claros, credíveis, adequados e seguros para os utentes. Segundo Borges (2008, citado por Rodrigues, 2014):

O objetivo do ISS é que as respostas sociais procurem a excelência dos seus serviços, garantam a sua sustentabilidade através da qualidade, se preocupem com a sua viabilidade através da mudança organizacional e fortaleçam uma identidade que melhor responda às necessidades das suas comunidades (Rodrigues, 2014, p. 40).

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