Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro
GESTÃO DA QUALIDADE EM UNIDADES PRESTADORAS DE
SERVIÇOS A IDOSOS: A PERSPETIVA DOS GESTORES DE TOPO E
COLABORADORES
Dissertação de Mestrado em Gestão dos Serviços de Saúde
Daniela Sofia Ramos Martins
Orientador: Professor Doutor Manuel Luís Tibério
Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro
GESTÃO DA QUALIDADE EM UNIDADES PRESTADORAS DE
SERVIÇOS A IDOSOS: A PERSPETIVA DOS GESTORES DE TOPO E
COLABORADORES
Dissertação de Mestrado em Gestão dos Serviços de Saúde
Autor: Daniela Sofia Ramos Martins
Orientador: Professor Doutor Manuel Luís Tibério
v Este trabalho foi expressamente elaborado como dissertação original para efeito de obtenção de grau de Mestre em Gestão dos Serviços de Saúde sendo apresentado na Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro.
vii
“A Qualidade não reside nas pessoas nem nas coisas, mas na relação entre elas”
ix
Ao meu pai Carlos Martins e à minha avó Angélica Moura!
xi
AGRADECIMENTOS
A realização desta dissertação deveu-se ao apoio, incentivo e motivação de várias pessoas. A todas elas, que contribuíram direta ou indiretamente para a sua elaboração, o meu muito obrigado.
xiii
RESUMO
A esperança média de vida a aumentar principalmente nos países desenvolvidos (76 anos em 2001 para 82 anos em 2013), faz com que as pessoas se preocupem mais com os idosos e em lhes garantir uma melhor acessibilidade, igualdade e qualidade na prestação de serviços e de cuidados (Roncon, Lima, & Pereira, 2015).
A qualidade dos serviços é uma ferramenta que ajuda as organizações a diferenciarem-se da concorrência e a manterem-diferenciarem-se no mercado de trabalho. Para tal é importante identificar os fatores determinantes da mesma, para posteriormente se poderem medir, melhorar e identificar possíveis erros durante a realização dos mesmos (Cordeiro & Miguel, 2014).
A presente dissertação tem como principal objetivo analisar a perceção dos colaboradores e gestores de topo, acerca da qualidade dos serviços que se podem prestar aos idosos. Para tal, foi utilizada uma entrevista semiestruturada, (método qualitativo) com perguntas abertas aos gestores de topo e um questionário (método quantitativo) com perguntas fechadas, para avaliar a perceção dos colaboradores. Ambos os instrumentos foram baseados nos conceitos do modelo de avaliação da qualidade CAF. O campo de investigação foi em 9 instituições no concelho de Mogadouro.
Para análise e tratamento das respostas das entrevistas foi utilizada a análise qualitativa e o tratamento estatístico dos dados dos questionários foi feito através do programa SPSS.
Com a realização do estudo verificou-se, relativamente à perceção dos gestores de topo, que estes se preocupam não só com a prestação de serviços de qualidade e com os seus clientes, mas também com os colaboradores e seus interesses. De acordo com a opinião comum dos trabalhadores, a variável onde estão menos satisfeitos é com a falta de disponibilidade de equipamentos informáticos e de comunicação para uso pessoal (Me=2). O reconhecimento dos esforços por parte dos seus líderes; as recompensas; comunicação e promoção na carreira, foram apontados como satisfação aceitável, pois a mediana da maioria das respostas é neutra (Me=3). Determinantes como: o envolvimento dos colaboradores; instalações, condições de higiene e segurança; vontade em assimilar novos métodos; entre outros, são considerados como satisfatórios e influenciam positivamente a prestação de serviços de qualidade (Me=4 e 5).
xv
ABSTRACT
The increasing average life expectancy, mainly in developed countries (76 years old in 2001 to 86 years old in 2013), generates more concern about elderly and society try to make sure they have better accessibility, equality and quality as far as service and care provision are concerned (Roncon, Lima, & Pereira, 2015).
The quality of service is a tool that helps organizations to differentiate themselves from competition and maintain operational. To attain that it is important to identify the determinant factors that led to that quality so that in the future they can be measured, improved and can be identified possible mistakes during its implementation (Cordeiro & Miguel, 2014).
The main objective of this thesis is to analyze the employees and top managers’ perception about the quality of service that can be provided to elderly. To achieve this it was used a semi structured interview (qualitative method) with open questions to top managers and a quiz (quantitative method) with closed-ended questions to evaluate the employees’ perception. Both instruments were based on quality evaluation model concepts CAF. The research field was nine institutions of Mogadouro County.
To analyze and treat the interview’s answers was used the qualitative analysis. The quiz’s data was analyzed using the SPSS program.
As far as top managers are concerned, this study concluded that they not only care about their clients and the quality of service provided to them, but also with their employees and their employees interests. As far as employees opinions are concerned, they are less satisfied with the lack of availability of computer and communication equipment for personal usage (Me=2). The recognition of their leaders effort: rewards, communication and career promotion were pointed out as accepted satisfaction as the median of the majority of answers is neutral (Me=3). Determinants such as the employees involvement; facilities; hygiene and security conditions; will to assimilate new methods, among others, are considered as satisfactory and positively influence the provision of quality services (Me=4 and 5).
xvii
INDÍCE
AGRADECIMENTOS ... XI RESUMO ... XIII ABSTRACT ... XV ÍNDICE DE QUADROS ... XX ÍNDICE DE FIGURAS ... XXI ABREVIATURAS E SIGLAS ... XXIIICAPÍTULO I: Da justificativa aos objetivos gerais do estudo
1.1. Introdução ... 3
1.1.1. Enquadramento do estudo ... 3
1.1.2. Justificativa, objetivos e hipóteses do estudo ... 5
1.1.3. Estrutura da dissertação ... 6
CAPÍTULO II: Revisão de conceitos e teorias 2.1. Envelhecimento ... 7
2.1.1. Serviços para idosos ... 11
2.2. Setor não lucrativo vs. setor lucrativo ... 15
2.3. Qualidade ... 23
2.3.1. Da gestão da qualidade à Gestão da Qualidade Total (TQM) ... 26
2.3.1.1. Modelos de avaliação e certificação da qualidade ... 30
2.3.1.1.1. Modelo MBNQA ... 30
2.3.1.1.2. Modelo EFQM ... 31
2.3.1.1.3. Modelo CAF ... 34
2.3.1.1.4. Norma ISO 9000 ... 35
2.3.1.1.5. Modelo BS ... 37
2.4. Qualidade dos serviços ... 39
xviii
2.5. Gestão da qualidade dos serviços para idosos ... 46
2.6. Caraterização do concelho de Mogadouro ... 50
2.6.1. Serviços para idosos no concelho de Mogadouro ... 50
CAPÍTULO III: Problemática e metodologias de investigação 3.1. Formulação do problema ... 55
3.2. Metodologia de investigação ... 55
3.3. Tipo de estudo ... 57
3.4. Objetivos e hipóteses ... 57
3.5. Variáveis ... 58
3.6. Campo de investigação, população e amostra ... 58
3.7. Instrumento de recolha de dados ... 59
3.7.1. Entrevista ... 59
3.7.2. Questionário ... 60
CAPÍTULO IV: Apresentação de resultados 4.1. Análise dos resultados ... 61
4.1.1. Caraterização da amostra ... 61
4.1.2. Perspetiva dos gestores de topo ... 64
4.1.2.1. Perceção global da instituição ... 65
4.1.2.2. Gestão e sistemas de gestão ... 66
4.1.2.3. Condições de trabalho, higiene, segurança, equipamentos e serviços ... 67
4.1.2.4. Desenvolvimento da organização ... 69
4.1.2.5. Estilo de liderança dos responsáveis ... 70
4.1.3. Perspetiva dos colaboradores ... 76
4.1.3.1. Perceção global da instituição ... 76
4.1.3.2. Gestão e sistemas de gestão ... 77
4.1.3.3. Condições de trabalho, higiene, segurança, equipamentos e serviços ... 79
xix
4.1.3.5. Estilo de liderança dos responsáveis ... 82
4.1.4. Teste das hipóteses ... 84
4.1.4.1. Perceção do desenvolvimento da carreira ... 85
4.1.4.2. Perceção das condições de trabalho ... 89
4.1.4.3. Perceção relativamente ao estilo de liderança ... 94
4.2. Discussão dos resultados ... 99
CAPÍTULO V: Conclusões, limitações e recomendações 5.1. Conclusão ... 109
5.2. Limitações do estudo... 111
5.3. Sugestões de investigação futura ... 111
Referências Bibliográficas ... 113
ANEXOS ANEXO A: Critérios e subcritérios do modelo CAF ... 121
ANEXO B: Pedido de autorização às instituições ... 124
ANEXO C: Entrevistas aos gestores de topo ... 130
ANEXO D: Questionário aos colaboradores ... 148
ANEXO E: Teste de dunn relativamente a H1 em função do tempo de serviço ... 151
ANEXO F: Teste de scheffe relativamente a H1 em função do tempo de serviço ... 152
ANEXO G: Teste de dunn relativamente a H2 em função do tempo de serviço ... 154
ANEXO H: Teste de scheffe relativamente a H2 em função do tempo de serviço ... 155
ANEXO I: Teste de Dunn relativamente a H3 função do tempo de serviço ... 157
xx
ÍNDICE DE QUADROS
Quadro 1: Fases da evolução da qualidade ... 23
Quadro 2: Parâmetros da qualidade ... 25
Quadro 3: Dimensões chave da Gestão de Qualidade ... 27
Quadro 4: Dimensões da Qualidade segundo Garvin ... 41
Quadro 5: Comportamentos que afetam a perceção da qualidade do serviço ... 42
Quadro 6: Entidades acreditadas para certificação das respostas sociais ... 48
Quadro 7: Caraterização da amostra ... 63
Quadro 8: Perceção global da instituição ... 66
Quadro 9: Perceção da gestão e sistemas de gestão ... 67
Quadro 10: Perceção das condições de trabalho ... 68
Quadro 11: Perceção do desenvolvimento na organização ... 70
Quadro 12: Perceção do estilo de liderança dos responsáveis ... 73
Quadro 13: Perceção global da instituição ... 77
Quadro 14: Perceção da gestão e sistemas de gestão ... 78
Quadro 15: Perceção das condições de trabalho ... 80
Quadro 16: Perceção do desenvolvimento na organização ... 82
Quadro 17: Perceção em relação ao estilo de liderança dos responsáveis ... 83
Quadro 18: Teste de Kruskal-Wallis relativamente a H1 em função da idade ... 85
Quadro 19: Teste de Kruskal-Wallis relativamente a H1 em função das habilitações ... 86
Quadro 20: Teste de Kruskal-Wallis relativamente a H1 em função do tempo de serviço ... 88
Quadro 21: Teste de Kruskal-Wallis relativamente a H2 em função da idade ... 90
Quadro 22: Teste de Kruskal-Wallis relativamente a H2 em função das habilitações ... 91
Quadro 23: Teste de Kruskal-Wallis relativamente a H2 em função do tempo de serviço ... 92
Quadro 24: Teste de Kruskal-Wallis relativamente a H3 em função da idade ... 94
Quadro 25: Teste de Kruskal-Wallis relativamente a H3 em função das habilitações ... 95
xxi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Pirâmides etárias da População em Portugal ... 7
Figura 2: Evolução das entidades lucrativas e não lucrativas ... 16
Figura 3: Fontes de receitas das Organizações sem fins Lucrativos em Portugal ... 17
Figura 4: Número de Organizações Sociais em Portugal e países Europeus comparáveis .... 20
Figura 5: Distribuição percentual das respostas sociais por população-alvo, em 2014 ... 21
Figura 6: Malcolm Baldridge National Quality Award ... 30
Figura 7: Modelo EFQM ... 31
Figura 8: Conceitos fundamentais da qualidade ... 33
Figura 9: ISO para a gestão da qualidade ... 35
Figura 10: Balanced Scorecard ... 37
Figura 11: Ciclo da qualidade ... 41
Figura 12: Modelo de qualidade dos serviços adotado na escala SERVQUAL ... 43
Figura 13: Etapas do processo metodológico ... 56
xxiii
ABREVIATURAS E SIGLAS
AF- Acolhimento Familiar
APCER- Associação Portuguesa de Certificação AVD- Atividade de Vida Diária
BS- Balanced Scorcard
CAF- Common Assessment Framework CATL- Centro de Atividades Tempos livres CD- Centro de Dia
CN- Centro de Noite
CSI- Complemento Solidário para Idosos
EFQM- European Foundation for Quality Management
EIC- Empresa Internacional de Certificação EQUASS- European Quality in Social Services ERPI- Estrutura Residencial para Pessoas Idosas GQT- Gestão da Qualidade Total
INE- Instituto Nacional de Estatística IPAC- Instituto Português de Acreditação
IPSS- Instituição Particular de Solidariedade Social ISO- International Organization for Standardization MAQ- Modelo de Avaliação da Qualidade
MBNQA- Malcon Baldridge National Quality Award OSFL- Organização Sem Fins Lucrativos
RNCCI- Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados SAD- Servido de Apoio Domiciliário
SCML- Santa Casa da Misericórdia de Lisboa SCMM- Santa Casa da Misericórdia de Mogadouro SGQ- Sistemas de Gestão da Qualidade
SGS ICS- Serviços Internacionais de Certificação SPSS- Statistical Package for the Social Sciences TQM- Total Quality Management
3
CAPÍTULO I: Da justificativa aos objetivos gerais do estudo
1.1. INTRODUÇÃO
1.1.1. ENQUADRAMENTO DO ESTUDO
Devido ao aumento da longevidade, o interesse em falar dos cuidados e serviços de qualidade a pessoas idosas tem vindo a ganhar bastante relevância.
O resultado do aumento desta população, do aumento das incapacidades e doenças crónicas, faz com que a satisfação das necessidades, muitas vezes não consiga ser minimamente satisfeita, sendo necessário procurar apoios. Apesar deste processo não estar relacionado com patologias, é nesta faixa etária que as fragilidades, dependências e doenças crónicas degenerativas aumentam, o que pode levar a que a oferta de serviços nesta área, não seja capaz de colmatar as necessidades devido à sua elevada procura (Roncon, Lima, & Pereira, 2015).
Quando a solidão, as incapacidades físicas e psicológicas do idoso aumentam, as capacidades do meio ambiente diminuem, a perda de contacto com a família e amigos, a carência de recursos económicos, ou mesmo por outras razões, é importante a procura de profissionais especializados (cuidadores formais) que prestem auxilio. Estes surgem como alternativa para apoiar e diminuir a sobrecarga dos cuidadores informais (familiares, amigos e vizinhos) (Goh, Lai, Lau, & Ahmad, 2013). Assim, as instituições para idosos devem estar preparadas com bons profissionais, equipamentos e condições para proporcionar meios com qualidade, com o objetivo de atender às necessidades e ajudar os idosos a lidar, recuperar e melhorar as suas condições de vida (McGregor, Cohen, Stocks-Rankin, Cox, Salomons, McGrail, & Schulzer 2011).
Segundo o relatório da Carta Social de 2014 as entidades de apoio a idosos são agrupadas em entidades lucrativas e não lucrativas. Das não lucrativas fazem parte as Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS), outras entidades sem fins lucrativos (entidades equiparadas a IPSS e outras organizações particulares sem fins lucrativos), as Entidades Oficiais, que prosseguem fins de ação social, os Serviços Sociais de Empresas e a Santa Casa da Misericórdia de Lisboa (SCML). As lucrativas englobam as entidades privadas com fim lucrativo.
Schraeder (2013), refere que a qualidade é um meio auxiliar para que haja uma maior produtividade e uma redução custos e defeitos. Esta tem implicações importantes para o sucesso do desempenho geral de uma organização. A sua definição é explicada consoante as exigências
4 e as necessidades dos clientes, como estas estão em constante mudança, a definição da qualidade também se altera. Logo, é importante que as organizações se adequem a todas as partes interessadas, para assim, satisfazer as suas expectativas (Schraeder, 2013).
As instituições que pretendam sobreviver a um mercado de trabalho cada vez mais exigente e competitivo, têm de apostar na qualidade total. Para tal devem focar-se nas pessoas, na satisfação dos clientes, prestação de serviços de qualidade e eficiência. Esta é orientada para objetivos estratégicos ligados a processos, onde todos trabalham em equipa em torno dos mesmos objetivos, apostada na formação, na cooperação e identificação dos pontos fracos e fortes fundamentais para o desenvolvimento de um plano de melhoria continua (Bon & Mustafa, 2013).
As organizações que adotam a filosofia Gestão da Qualidade Total (GQT) ou Total Quality Management (TQM), têm como objetivos, a melhoria continua da qualidade dos serviços prestados e a sustentabilidade da própria organização.
A gestão da qualidade deve ser considerada como um elemento-chave de qualquer organização, para que se possa diferenciar positivamente da concorrência. A evolução da qualidade nas respostas sociais, tem vindo a demonstrar, nos últimos tempos, ser uma prioridade para os gestores e outros profissionais, envolvendo-os no processo de mudança, independentemente do nível hierárquico em que se encontrem. Promover um bom ambiente e condições de trabalho é uma necessidade, visto que a forma como os colaboradores se sentem, determina a qualidade dos serviços que prestam. Estes precisam saber identificar em que consiste a qualidade dos serviços que prestam, para que possam adequar os seus procedimentos e propor mudanças quando necessário (Fernandes, Souza, Casablanca, Soares & Scalco, 2015).
Para que as entidades se mantenham destacadas positivamente no mercado, não chega só produzirem com qualidade, é necessário adaptar novas estratégias eficazes para reforçar as suas capacidades de gestão, como a Qualidade Total, que lhe permita aumentar a vantagem competitiva, aumentar os lucros e a produtividade, melhorar continuamente os processos de desempenho, desenvolver sustentavelmente, alcançar a excelência, inovar e satisfazer os clientes. (Bon, & Mustafa, 2013; Munechika, Sano, Jin, & Kajihara, 2014).
Por outro lado, também é importante frisar a importância das relações entre os colaboradores e as organizações. Segundo Chiavenato (2003, citado por Oliveira & Estender, 2015), para que se consiga atingir a excelência dos serviços, é importante haver uma boa gestão de pessoas. Esta não é mais do que a forma como aquelas estão organizadas, capacitadas e estimuladas, para a manutenção de um bom ambiente de trabalho propício a um excelente clima
5 organizacional, que lhes permitirá o bom desempenho das diferentes tarefas, base das equipas a partir das quais se poderão orientar as pessoas, baseado nos critérios que possibilitarão atribuir responsabilidades para integrar, desenvolver e coordenar as atividades para se atingirem os objetivos definidos (Oliveira & Estender, 2015).
1.1.2. JUSTIFICATIVA, OBJETIVOS E HIPÓTESES DO ESTUDO
Este trabalho centra-se na importância da qualidade em instituições que prestam serviços a idosos no concelho de Mogadouro. A escolha deste tema deve-se à preocupação com a qualidade dos cuidados e serviços que os idosos recebem. Analisar a perspetiva dos colaboradores independentemente da hierarquia torna-se importante pois são estes os grandes pilares das instituições e, tal como vários autores referem, só com pessoas motivadas é que se atinge a qualidade na prestação de serviços (Oliveira & Estender, 2015). Com a realização deste estudo, pretende-se saber o relacionamento que as instituições que têm com a qualidade dos serviços que prestam através da aplicação de uma entrevista semiestruturada com perguntas abertas para avaliar a perspetiva dos gestores de topo e um questionário com perguntas fechadas para avaliar a perspetiva dos colaboradores, verificando, assim, o nível de envolvimento que estes têm com as várias dimensões da qualidade das instituições. Ambos os instrumentos foram baseados nos conceitos fundamentais do modelo de avaliação CAF, em que se destacam critérios de meios e de resultados que são a base de modelos e metodologias utilizados na TQM.
Assim sendo, o presente estudo tem como objetivos:
¾ Analisar a perceção dos colaboradores e gestores de topo à cerca da qualidade dos serviços que prestam aos idosos.
¾ Dar a conhecer o estado atual das organizações, reconhecer os pontos fortes,
fracos e possíveis ações de melhoria;
¾ Conhecer o tipo de interação entre gestores e colaboradores. Desta maneira, tendo por base estes os objetivos, as hipóteses são:
¾ H1: Existir diferença significativa entre a perceção do desenvolvimento da carreira, motivação, envolvimento ativo e as características sociodemográficas (idade, habilitações académicas e tempo de serviço).
¾ H2: Existir diferença significativa entre a perceção das condições de trabalho, higiene, segurança, equipamentos e serviços e as características sociodemográficas (idade, habilitações académicas e tempo de serviço).
6 ¾ H3: Existir diferença significativa entre a perceção em relação ao estilo de liderança dos responsáveis e as características sociodemográficas (idade, habilitações académicas e tempo de serviço).
1.1.3. ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO
O estudo divide-se em três partes. Na primeira apresenta-se a fundamentação teórica, onde se explicam temas como o envelhecimento e a institucionalização, setor lucrativo e não lucrativo, conceito de qualidade, qualidade dos serviços, gestão da qualidade, caraterização do concelho de Mogadouro e uma breve descrição das instituições em estudo.
Na segunda parte encontra-se o trabalho empírico, onde se descreve a metodologia utilizada e na terceira parte estão apresentados os resultados obtidos, discussão dos mesmos, as conclusões, limitações e sugestões para investigações futuras.
7
CAPÍTULO II: Revisão de conceitos e teorias
2.1. ENVELHECIMENTO
O envelhecimento demográfico está bem visível em todo o mundo e Portugal não é exceção. Entre 2001 e 2011 a população jovem (0-14 anos) diminuiu para 14%, a proporção em idade ativa (15-64 anos) caiu para 66 % e a percentagem de idosos (65 ou mais anos) aumentou para 19%, o que faz com que sejamos o sétimo pais mais envelhecido do mundo e o quarto da Europa (PORDATA, 2014). Estima-se que em 2050 a população idosa aumente de 19% (2011) para cerca de 31% e por consequência a população ativa diminua (Instituto Nacional de Estatística- INE, 2015). Podemos verificar tais alterações (diminuição da base da pirâmide- crianças e jovens e aumento dos grupos intermédios ao longo dos anos) na Figura 1.
Quando falamos em envelhecimento ou de longevidade é importante frisar que existem mudanças verificadas na esperança de vida dos seres humanos ao longo dos anos. No ano de 1900, a esperança de vida variava entre os 45 e 50 anos (nos países desenvolvidos), atualmente, nos mesmos países, passou de 76 anos em 2001 para 82 anos em 2013 (sendo que as mulheres vivem mais tempo, 82 anos para 76 anos nos homens). Tal alteração, deve-se a uma melhoria
Figura 1: Pirâmides etárias da População em Portugal
8 das condições de saúde como o saneamento básico, atendimento médico, condições sanitárias, higiénicas, melhorias sociais e tecnológicas. Por outro lado, é uma realidade que acarreta mudanças e complicações, não só a nível de saúde pública (são os idosos que mais gastam e frequentam estes serviços) e perfil populacional (aumento dos idosos e diminuição da população jovem e ativa), como a nível sociocultural (exclusão social, sentimento de inutilidade, rejeição e afastamento), económico (as condições económicas tornam-se um problema devido à diminuição da população em idade ativa e o aumento dos reformados), capacidade funcional (dificuldade em realizar as suas atividades da vida diária-AVD) e institucional (aumento da procura de serviços e cuidados) em todas as sociedades (Camarano, & Kanso, 2010; Dias, Carvalho, & Araújo, 2013; Furtado et al., 2012; Instituto Nacional de Estatística, 2012; Veras, 2012; Vieira, Nobre, Bastos, & Tavares, 2012).
Apesar deste processo não estar relacionado com patologias, é nesta faixa etária que as fragilidades, dependências e doenças crónicas degenerativas aumentam, o que leva a que a oferta de serviços nesta área possa vir a não colmatar as necessidades, devido à sua elevada procura (Roncon, Lima, & Pereira, 2015).
São estas consequências que estarão na origem de grandes transformações na sociedade em que vivemos e que levarão a um novo paradigma para as políticas sociais de saúde e educação que deverão implementar alternativas de apoio, a manutenção da saúde e independência e métodos de prevenção e retardamento de doenças principalmente as que levam à perda de autonomia. É então fundamental promover a saúde e os cuidados de preventivos, para que possam melhorar a qualidade de vida e aumentar a longevidade sem incapacidades, contribuindo assim para uma melhor gestão dos recursos de saúde, humanos, económicos e sociais (Coutinho, Popim, Carregã, & Spiri, 2013; Furtado, Araújo, Sousa Soares, Brito, Sousa, Melo, & Melo, 2012; Roncon, Lima, & Pereira, 2015).
É importante que todos nós vejamos o envelhecimento não como um determinante de exclusão e perda, mas sim como uma etapa de desenvolvimento e satisfação. Apesar de ser “um processo irreversível, heterogéneo, multidimensional, multidirecional e individual de pessoa para pessoa” (Anica, Almeida, Ribeiro, & Sousa, 2014, p. 2), torna-se crucial aplicar um conjunto de medidas no sentido da promoção do envelhecimento ativo, evitando que esta etapa da vida se relacione a algo desagradável e negativo (Anica, Almeida, Ribeiro, & Sousa, 2014; Silva & Júnior, 2014; Fechine & Trompieri, 2012).
A melhoria das condições em geral, como referido anteriormente, permite envelhecer com qualidade, independência e dignidade, mas estes acontecimentos variam de pessoa para
9 pessoa, assim como a escolha das melhores soluções ou o melhor serviço de apoio, também varia de acordo com as necessidades de cada um. Para tal, torna-se importante perceber os principais tipos de envelhecimento e o apoio mais adequado a cada circunstância (Fechine & Trompieri, 2012).
As alterações decorrentes de um processo natural do ser humano, dependem de vários fatores como o género, estilos de vida, condições socioeconómicas (os idosos mais pobres são os que possuem maior probabilidade de ficar doentes) e hábitos a que a população está sujeita. Fatores estes que fazem com que a definição de envelhecimento não seja consensual. Para alguns autores, é um processo de senescência e dependência, para outros, é o auge dos conhecimentos e da vida (Fechine & Trompieri, 2012; Mateus, & Nascimento, 2014; Pfützenreuter & Alvim, 2015).
Compreender o processo de envelhecimento, é perceber de forma mais alargada os aspetos individuais e coletivos da vida, desde os fatores genéticos, aos aspetos bio-psico-sociais, físicos, económicos, comportamentais e ambientais (Fechine & Trompieri, 2012).
Segundo Carvalho (1989, citado por Faria, Oliveira, & Simões, 2012), a origem do envelhecimento estava no coração, de tal forma que a fraqueza do idoso correspondia a uma dilatação do mesmo. Hipócrates, associava a velhice ao inverno e à idade de 56 anos. Atualmente segundo a OMS (2002) citada pelo mesmo autor, define o idoso segundo a idade cronológica, ou seja, aquele que tem 60 ou mais anos, em países em desenvolvimento e 65 ou mais anos em países desenvolvidos (Faria, Oliveira, & Simões, 2012).
Debert (2004 citado por Pfützenreuter & Alvim, 2015), refere que após algumas pesquisas com idosos institucionalizados, a velhice não está ligada à idade, mas sim à perda de autonomia. Ainda segundo o mesmo autor, os idosos subdividem-se segundo a idade cronológica: jovens idosos (65-75anos); idosos-idosos (acima de 75anos) e idosos mais idosos (com mais de 85anos). Outros autores como Osório e Pinto (2007, citados por Pfützenreuter & Alvim, 2015) classificam-na em: idade madura (60-69 anos); idade avançada (70-89 anos) e idade muito avançada (+90 anos) (Pfützenreuter & Alvim, 2015).
Werneck (1991, citado por Silva & Júnior, 2014) carateriza o envelhecimento segundo: a idade cronológica (tempo entre o nascimento e a morte), a idade biológica (envelhecimento do organismo), a idade social (está relacionada com o papel social e a relação com outras pessoas) e a idade psicológica (comportamento em relação a mudanças de ambiente, desempenho e memórias) (Silva & Júnior, 2014).
10 Segundo Spirduso (2005, citado por Pedroso & Diehl, 2012) existem dois tipos de envelhecimento. O envelhecimento primário ou normal, caraterizado por perdas da audição, visão, força, perda de peso (diminuição da massa corporal) cabelos brancos e rugas; e o envelhecimento secundário que ocorre de doenças que surgem com a idade, por exemplo: falta de memória, atenção e desorientação (Pedroso & Diehl, 2012). Birren e Schroots (1996, citado por Fechine & Trompieri, 2012) acrescentam ainda o envelhecimento terciário ou terminal, caraterizado por patologias dependentes derivadas do próprio envelhecimento que antecedem a morte (Fechine & Trompieri, 2012).
Com o envelhecimento, os papeis sociais dos idosos, vão-se tornando reduzidos, quer pelas limitações físicas, quer pela pressão da própria sociedade. A perda do poder de argumentação, a falta de autonomia e as alterações na comunicação com as pessoas, têm consequências, levando os idosos a diminuir contactos sociais. Para evitar o isolamento é importante que as suas famílias desenvolvam atividades e adotem estratégias, de modo a conservar os laços afetivos e as competências em geral (Fechine & Trompieri, 2012).
À medida que a população envelhece, um dos maiores desafios da política de saúde é criar assistência formal e informal aos idosos. A assistência formal é constituída por instituições (ex.: centros de dia, hospitais, centros de convívio, estruturas residenciais etc.). A assistência informal, é composta pelos familiares essencialmente os filhos e cônjuge, amigos e vizinhos (Marques, Sánchez & Vicario, 2014).
No domicilio, os cuidados prestados são feitos essencialmente pelo cuidador informal que é “quem cuida, durante mais tempo e que colabora dentro de suas possibilidades com as atividades de vida em que o idoso é dependente, de uma forma não remunerada, independente da sua formação de base ou experiência de vida” (Rocha, & Pacheco, 2013, p. 51).
Este tipo de apoio proporciona sobretudo o convívio familiar, diminui o tempo de internamento hospitalar e reduz as complicações da incapacidade gerada (Floriano, Azevedo, Reiners, & Sudré, 2012). A família é o meio mais importante no apoio e na prestação de cuidados. Por outro lado, o cuidador é submetido a uma sobrecarga devido à acumulação de funções (trabalho profissional, trabalho ligado à casa e à família), os tipos de tarefas que realiza e o desgaste físico e mental (Fabrício & Rodrigues, 2012; Floriano, Azevedo, Reiners, & Sudré, 2012; Vieira, Nobre, Bastos & Tavares, 2012).
Este é um elemento essencial na promoção da qualidade de vida do idoso no seio familiar, mas devido às dificuldades a nível habitacional (casas pequenas, barreiras arquitetónicas) as mudanças socioeconómicas, psicológicas e físicas que se fazem sentir, o
11 papel de cuidador informal está cada vez mais comprometido não só pelo desgaste mas também graças à evolução da participação da mulher no mercado de trabalho (sendo esta a principal cuidadora, tem menos tempo livre para cuidar e realizar as tarefas de casa) e à representatividade da população idosa rondar cerca de 19% (2 milhões) da população total, onde 60% dos idosos entre 75 e 79 anos vivem sozinhos (400 mil) ou na companhia de outros idosos (804 mil), cerca de 300 mil têm entre 80 e 84 anos e 200 mil têm mais de 85 anos (Camarano & Kanso, 2010; Rabelo, & Neri, 2015; PORDATA, 2012).
Avaliar, compreender e apoiar os cuidadores e outros familiares, pode contribuir para a resolução dos seus problemas e melhorar a qualidade de vida do idoso e respetiva família (Fabrício & Rodrigues, 2012).
2.1.1. SERVIÇOS PARA IDOSOS
Quando a solidão, as incapacidades físicas e psicológicas do idoso aumentam, as capacidades do meio ambiente diminuem, a perda de contacto com a família e amigos, a carência de recursos económicos ou mesmo por outras razões, é necessário procurar ajuda de profissionais especializados (cuidadores formais) que possuem conhecimentos para intervir de forma adequada, conhecendo as necessidades do idoso e apoiando-o na realização das suas atividades da vida diária (AVD). Estes surgem também como alternativa para apoiar e diminuir a sobrecarga do cuidador informal, diferenciando-se pela prestação de cuidados remunerados. (Goh, Lai, Lau, & Ahmad, 2013).
Assim, as instituições devem estar preparadas com bons profissionais, equipamentos e condições para proporcionar meios e práticas com qualidade com o objetivo de atender às necessidades e ajudar os idosos a lidar, recuperar e melhorar as suas condições de vida (McGregor, Cohen, Stocks-Rankin, Cox, Salomons, McGrail, & Schulzer 2011).
Podemos encontrar 7 tipos de respostas de apoio para idosos: ¾ Serviço de Apoio Domiciliário (SAD):
Segundo a Portaria 38/2013 de 30 de janeiro, é um serviço prioritário para pessoas idosas, pessoas com deficiência e ou em situação de dependência. Consiste na prestação de cuidados e serviços a famílias e ou pessoas que se encontrem no seu domicílio, em situação de dependência (física e ou psíquica), que não possam assegurar, temporária ou permanentemente, a satisfação das suas necessidades básicas e ou a realização das AVD´s, nem disponham de apoio familiar para o efeito. Tem como principais objetivos: melhorar a qualidade de vida das pessoas e famílias; contribuir para a conciliação da vida profissional e familiar do agregado familiar; garantir cuidados e serviços adequados às necessidades dos utentes; reforçar as
12 competências e capacidades das famílias e outros cuidadores; facilitar o acesso a serviços da comunidade; evitar ou adiar ao máximo o recurso a estruturas residenciais para pessoas idosas, contribuindo para a manutenção dos utentes em meio natural de vida; contribuir para a prevenção de situações de dependência, promovendo a autonomia (Instituto da Segurança Social, I.P., 2015, p. 5, 6). ¾ Centro de Convívio (CC):
Destinado a pessoas a partir dos 65 anos, residentes naquela área. Equipamento onde se organizam atividades recreativas e culturais que envolvem as pessoas idosas daquela comunidade. Tem como propósito: prevenir a solidão e o isolamento; incentivar a participação e incluir as pessoas idosas na vida social local; promover as relações pessoais e intergeracionais; evitar ou adiar ao máximo o recurso a estruturas residenciais para pessoas idosas, contribuindo para a manutenção dos utentes em meio natural de vida (Instituto da Segurança Social, I.P., 2015, p. 6). ¾ Centro de Dia (CD):
De acordo com o Decreto-Lei nº 99/2011, de 28 de setembro, este é indicado a todas as pessoas que precisem dos serviços prestados pelo Centro de Dia, com prioridade para pessoas a partir dos 65 anos. Presta um conjunto de serviços que contribuem para a manutenção no seu meio social e familiar, das pessoas com 65 e mais anos, que precisem dos serviços prestados pelo CD. As suas principais finalidades são: proporcionar serviços adequados à satisfação das necessidades dos utentes; estabilizar ou retardar as consequências desagradáveis do envelhecimento; prestar apoio psicológico e social; promover as relações interpessoais e intergeracionais; permitir que a pessoa idosa continue a viver na sua casa e no seu bairro; evitar ou adiar ao máximo o recurso a estruturas residenciais para pessoas idosas, contribuindo para a manutenção dos utentes em meio natural de vida; contribuir para a prevenção de situações de dependência, promovendo a autonomia (Instituto da Segurança Social, I.P., 2015, p. 6).
¾ Centro de Noite (CN):
Segundo a Portaria 96/2013 de 4 de março, é destinado a pessoas com autonomia, a partir dos 65 anos (em casos excecionais, pessoas com menos de 65 anos). Funciona em equipamento de acolhimento noturno, dirigido a pessoas idosas com autonomia que, durante o dia permaneçam no seu domicílio e que por vivenciarem situações de solidão, isolamento e insegurança, necessitam de acompanhamento durante a noite. Tem como objetivos: acolher pessoas idosas com autonomia durante a noite; assegurar o bem-estar e segurança dos utilizadores; fomentar a permanência da pessoa idosa no seu meio habitual de vida (Instituto da Segurança Social, I.P., 2015, p. 6).
¾ Acolhimento Familiar (AF):
De acordo com o Decreto lei nº 391/91 de 10 de outubro, dirige-se a pessoas a partir dos 60 anos. Consiste em integrar, temporária ou permanentemente, pessoas idosas em famílias capazes de lhes proporcionar um ambiente estável e seguro. A sua principal finalidade é: acolher pessoas idosas (no máximo de três), que sejam dependentes ou tenham perdido a autonomia, que vivam isoladas e sem apoio social e familiar, e/ou estejam em situação de insegurança; garantir à pessoa acolhida um ambiente familiar e afetivo apropriado, que satisfaça as suas necessidades básicas, respeitando a sua identidade, personalidade e privacidade; evitar ou adiar ao máximo o recurso a estruturas residenciais para pessoas idosas, contribuindo para a manutenção dos utentes em meio natural de vida (Instituto da Segurança Social, I.P., 2015, p. 7).
13 ¾ Estrutura Residencial para Pessoas Idosas (ERPI):
Consoante a Portaria 67/2012 de 21 de março, destina-se a pessoas a partir dos 65 anos (em casos excecionais, pessoas com menos de 65 anos). É destinada a alojamento coletivo, de utilização temporária ou permanente, para idosos em sejam desenvolvidas atividades de apoio social e prestados cuidados de enfermagem (Instituto da Segurança Social, I.P., 2015, p. 7). Objetivos: proporcionar serviços permanentes e adequados à problemática biopsicossocial das pessoas idosas; contribuir para a estimulação de um processo de envelhecimento ativo; criar condições que permitam preservar e incentivar a relação intrafamiliar; potenciar a integração social (Instituto da Segurança Social, I.P., 2015, p. 7).
¾ Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados (RNCCI):
Conforme o Decreto-Lei nº 101/2006, de 6 de junho, é destinada a pessoas independentemente da idade. É constituída por um conjunto de instituições, públicas ou privadas, que prestam (ou virão a prestar) cuidados continuados de saúde e de apoio social a pessoas em situação de dependência, tanto na sua casa como em instalações próprias (Instituto da Segurança Social, I.P., 2014, p. 4).
A RNCCI inclui:
Unidade de convalescença: internamentos até 30 dias para pessoas que estiveram internadas num hospital (...), que já não precisam de cuidados hospitalares, mas requeiram cuidados de saúde que, pela sua frequência, complexidade ou duração, não possam ser prestados no domicílio; unidade de média duração e reabilitação: internamentos que durem entre 30 e 90 dias seguidos, para pessoas que, perderam temporariamente a sua autonomia, mas que podem recuperá-la e que necessitem de cuidados de saúde, apoio social e reabilitação que, pela sua frequência ou duração, não podem ser prestados no domicílio; unidade de longa duração e manutenção: internamentos de mais de 90 dias seguidos, para pessoas com doenças ou processos crónicos, com diferentes níveis de dependência e graus de complexidade, que não reúnam condições para serem cuidadas em casa ou na instituição ou estabelecimento onde residem (...). Esta pode ter ainda internamentos com menos de 90 dias (máximo 90 dias por ano) quando há necessidade de descanso do principal cuidador; Unidade de cuidados paliativos: não há um período limite de internamento. Destinada para doentes em situação clínica complexa e de sofrimento, devido a uma doença severa e/ou avançada, incurável e progressiva; cuidados continuados integrados domiciliários: para pessoas em situação de dependência funcional ou doença terminal, com rede de suporte social, que não precisem de ser internadas, mas que não possam deslocar-se de forma autónoma (Instituto da Segurança Social, I.P., 2014, p. 7, 8, 9).
De acordo com o relatório anual de 2014 da Segurança Social, entre os anos de 2000-2014 as respostas sociais de apoio a idosos aumentaram 49%, sendo a valência SAD, com maior crescimento (68%) seguido da ERPI, com 59% e o CD com 33%. Por outro lado, o AF, diminuiu 21%. Segundo as estatísticas do INE, no ano de 2012, o índice de dependência dos idosos aumentou de 24,4% (2001) para 29,1%. Também referente ao ano de 2014, os utentes do CD eram maioritariamente autónomos (54%), a seguir o SAD com 39% e por fim ERPI com
14 apenas 20%. Com algum grau de dependência, a ERPI acolheu cerca de 80 % (INE, 2012; GEP & MSESS, 2014).
Para além das respostas sociais acima descritas, podemos encontrar outras, mencionadas pelo U.S. Departement of Health & Human Services (2013, citado por Oliveira, 2013):
¾ Board and care homes: baseiam-se em casas privadas que dispõem serviços domésticos, refeições e cuidados pessoais;
¾ Continuing care retirement communities: representa um complexo para idosos mais independentes, oferecendo uma variedade de cuidados e serviços. Quando estes perdem a sua autonomia, são transferidos para outros serviços como por exemplo estruturas residenciais (dependendo as suas necessidades) (Oliveira, 2013, p. 19). O apoio social aos idosos e suas famílias pode ser desenvolvido por equipamentos e serviços públicos e/ou privados. Estes devem agir sempre que possível no sentido de proximidade do meio natural de vida onde residem (Vieira, Nobre, Bastos & Tavares, 2012).
15
2.2. SETOR NÃO LUCRATIVO VS. SETOR LUCRATIVO
Portugal é um dos países da Europa que está a envelhecer mais depressa. As pessoas sofrem claras mudanças ao longo da vida, as alterações sociais, as transformações na estrutura da família e a modernização dos costumes e culturas, de certa maneira provocam alterações na convivência e no comportamento de cada um. A questão do envelhecimento tornou-se um tema crucial, gradualmente, têm surgido medidas públicas e de saúde para garantir segurança e direitos para os idosos na tentativa de obter melhor qualidade de vida e uma velhice com dignidade (Brizzi & Romera, 2015; Machado, Bianchi, Menegócio & Zago, 2014).
Assim, os sistemas de apoio de saúde e sociais, devem incentivar normas de cuidados que possam diminuir os impactos sociais, físicos e psicológicos vividos pelos idosos. Neste enquadramento de realização de cuidados, as práticas integrativas e complementares vêm ganhando grande destaque, não se limitando apenas em retardar o aparecimento de doenças, mas proporcionar uma maior valorização de um envelhecimento ativo e independente. (Saraiva, Macêdo, Silva, Silva, Dias, & Filha, 2015; Carvalho, Engstrom, & Alves, 2014).
As famílias estão cada vez menos dispostas a cuidar pelos mais diversos motivos, o que leva que a prestação de cuidados e a satisfação das necessidades os idosos esteja a cargo das instituições (Binelo, Mattjie, & Ilha, 2015; Faria, Oliveira, & Simões, 2012).
Segundo o relatório da Carta Social de 2014 as entidades de apoio a idosos são agrupadas em entidades lucrativas e entidades não lucrativas. Das entidades não lucrativas fazem parte as IPSS, outras entidades sem fins lucrativos (entidades equiparadas a IPSS e outras organizações particulares sem fins lucrativos), as Entidades Oficiais, que prosseguem fins de ação social, os Serviços Sociais de Empresas e a SCML. As entidades lucrativas englobam as instituições privadas com fim lucrativo. Estas últimas ainda são uma minoria em Portugal com apenas 30% das respostas sociais, ao contrario do setor não lucrativo que atinge os 70% (GEP & MSESS, 2014).
Tanto as organizações lucrativas como as não lucrativas têm vindo a aumentar cada vez mais, tal como podemos verificar na Figura 2.
16 Quando os idosos entram numa resposta social, já não trabalham à algum tempo e na maioria dos casos estão numa situação de fragilidade e dependência. O grande problema desta faixa etária está relacionado com a falta de recursos, o que pode influenciar a escolha entre um lar privado ou uma instituição sem fins lucrativos. Segundo dados do INE, em 2012, cerca 78% dos pensionistas da Segurança Social receberam menos do que o salário mínimo, em 2014 a percentagem subiu para 85%. Em 2011, os idosos que recebiam pensões até 200€ baixaram para os 34.259 comparativamente com o ano de 2001 que eram 35.749. Em contrapartida, os que recebiam entre 300€ e 500€ aumentou para os 40.303 (em 2001 eram 28.429) (INE, 2013; INE 2014).
Para fazer face aos baixos rendimentos e às situações de pobreza, foram adotadas algumas medidas de melhoria como o aumento do rendimento dos idosos (CSI- Complemento Solidário para Idosos, isenção de taxas moderadoras, investimento em serviços sociais, de saúde e outros cuidados) (Carvalho, Paoletti & Rego, 2014).
As instituições sem fins lucrativos têm um papel muito importante no combate à pobreza e à desigualdade social, isto porque “atendem principalmente às necessidades sociais produzindo bens e serviços públicos que não geram lucro, mas respondem a necessidades coletivas, lutando pela inclusão social” (Mañas, & de Medeiros, 2012, p. 18). Estas podem produzir alguns recursos autonomamente como por exemplo a venda de produtos e serviços, mas a sua grande fonte de receitas (Figura 3) que são as doações, contribuições e serviços, provenientes de várias origens como o governo (primeiro setor), clientes, empresas entre outras
Figura 2: Evolução das entidades lucrativas e não lucrativas
17 organizações, podem não ser suficientes para manter o bom funcionamento e sustentabilidade das organizações (Franco, 2015).
Torna-se então importante a criar planos eficazes para obtenção de recursos, que sejam capazes de fazer face às necessidades de cada organização, bem como proporcionar os resultados esperados (Mañas, & de Medeiros, 2012; Marques, Rody, Campos & Reina, 2015). Segundo Camargo (2001, citado por Silva, Vasconcelos & Normanha, 2015), uma das estratégias para a angariação de recursos passa pelo marketing social promovendo a instituição através dos meios de comunicação (eventos informativos, noticias, etc.). Já para Franco (2015), um bom planeamento estratégico está relacionado com a partilha de instalações, captação de investimento Europeu, rigor na gestão financeira, e na captação de novos sócios (Silva, Vasconcelos & Normanha, 2015; Felício, Gonçalves & Gonçalves, 2013; Franco, 2015).
Para Silva, Costa & Gómez (2011), a sustentabilidade de uma Organização Sem Fim Lucrativo (OSFL) é adquirida através da “qualificação do trabalho na organização, o aperfeiçoamento dos mecanismos de gestão e a promoção de uma cultura estratégica no processo de monitoramento e avaliação das atividades”. Já para Alves Junior (2008, citado pelo mesmo autor), para uma organização ser sustentável, precisa de ser economicamente lucrativa, ambientalmente correta e socialmente responsável no contexto em que atua. Sustentabilidade essa que pode ser alcançada através de quatro pilares básicos:
¾ Tomar decisões sobre investimentos para a preservação ambiental; ¾ Envolver-se com o desenvolvimento da comunidade onde atua;
¾ Realizar o planeamento estratégico de suas atividades, papel esse de seus gestores; ¾ Ampliar e diversificar as fontes de recursos na implantação de suas estratégias
(Silva, Costa & Gómez, 2011, p. 80).
As OSFL estão inseridas no setor não lucrativo. Este pode ser caraterizado de diferentes modos, nomeadamente: Terceiro Setor, Setor Voluntário, Setor não lucrativo, Economia Social
Figura 3: Fontes de receitas das Organizações sem fins Lucrativos em Portugal
18 e Economia Solidária. Embora os seus conceitos e organizações tenham o mesmo propósito, é importante frisar que são termos distintos. As principais diferenças estão relacionadas com os respetivos contextos sociais e políticos em que surgiram, mas também segundo o papel e funções que desempenham na sociedade em relação ao estado (primeiro setor) e mercado (segundo setor) (Burcea, 2014).
A expressão Terceiro Setor, foi utilizada pela primeira vez na década de 70 por investigadores americanos, referindo-se, a organizações do estado para satisfazer as necessidades públicas. Em Portugal, teve origem na década de 80 devido à necessidade de intervir junto da população com problemas sociais cujo o estado não conseguia suportar. Esta expressão tem vindo a sofrer algumas modificações ao longo dos anos e surge como uma alternativa para as desvantagens (elevados custos) do mercado (setor privado ou segundo setor) e do governo (setor público ou primeiro setor) (Felício, Gonçalves & Gonçalves, 2013).
De acordo com Modesto (1998, citado por Marques, Rody, Campos, & Reina, 2015): O terceiro setor pode ser definido como o conjunto de pessoas jurídicas privadas de fins públicos e sem finalidade lucrativa, constituídas voluntariamente, auxiliares do Estado na execução de atividades de conteúdo social” (Marques, Rody, Campos, & Reina, 2015, p. 73). Merege e Barbosa (1998, citados por pelo mesmo autor) acrescentam que estas entidades “têm por objetivo a realização de atividades sociais, pondo em prática aquelas ainda não atendidas ou deixadas sob a responsabilidade do primeiro setor (Marques, Rody, Campos, & Reina, 2015, p. 74).
A Economia Social é um termo que tem vindo a desenvolver-se e a crescer desde o séc. XIX. O seu objetivo é o combate à pobreza e abordar questões de necessidades sociais através da economia e oferecer soluções para a exclusão social (Marques, 2014).
Segundo Jacques Defourny (citado pelo OBSEP, 2011)
A Economia Social designa um conjunto de atividades económicas exercidas por empresas, principalmente as cooperativas, mutualidades e associações (produção de bens e serviços mercantis e não mercantis) com base nos valores de autonomia, solidariedade e cidadania. (OBSEP, 2011, p. 8).
De acordo com o manual para a elaboração das contas satélite das empresas da economia social (cooperativas e mutualidades): Comissão Europeia (citado pelo mesmo autor) refere que: A economia social é o conjunto de empresas privadas organizadas formalmente, com autonomia de decisão e liberdade de filiação, criadas para servir as necessidades dos seus associados através do mercado, fornecendo bens e serviços, incluindo seguros e financiamento, e em que a distribuição pelos sócios de eventuais lucros ou excedentes realizados, assim como a tomada de decisões, não estão diretamente ligadas ao capital ou às quotizações dos seus associados, correspondendo um voto a cada um deles. A economia social também inclui empresas privadas organizadas formalmente, com autonomia de decisão e liberdade de filiação, que prestam serviços de “não mercado” a agregados familiares e cujos eventuais excedentes
19 realizados não podem ser apropriados pelos agentes económicos que as criam, controlam ou financiam (OBSEP, 2011, p. 8).
O termo Terceiro Setor, definido anteriormente está ligado a um contexto norte-americano. Já a Economia Social, integra-se num contexto europeu. Em função de cada país, existe uma definição própria para cada elemento, que nem sempre coincide com a que outros países defendem (Marques, 2014).
Tanto o Terceiro Setor, como a Economia Social, abrangem um conjunto de valores e de práticas em comum, nomeadamente valores ao próximo, solidariedade, produção de bens e prestação de serviços, o combate ao individualismo, defesa dos direitos humanos, da justiça social, práticas baseadas na confiança, na proximidade, na ajuda mútua, na cidadania e caridade. Em qualquer um deles, a economia é utilizada como um meio auxiliar e não como um fim (missão). Daí alguns autores mencionem que são sinónimos. Por outro lado, Marques, 2014, refere que há diferenças significativas, nomeadamente no que diz respeito à distribuição de benefícios por sócios em algumas cooperativas e mutualidades da Economia Social (Marques, 2014).
Na perspetiva política, estas organizações surgem como uma estratégia prioritária, visto que podem contribuir para ampliar, qualificar e reproduzir boas práticas para o desenvolvimento sustentável do país. Assim sendo, estas mostram-se essenciais nas reduções das desigualdades sociais, na medida em que se associam com os restantes setores económicos na procura de um desenvolvimento local, nas áreas de atuação (Silva, Costa & Gómez, 2011).
Segundo INE, 2013, e de acordo com o Artigo 4º do Decreto nº 130/XII da Lei de Bases da Economia Social, aprovado pela Assembleia da República, em 15 de março de 2013, integram o Terceiro Setor as seguintes organizações:
¾ Cooperativas;
¾ Associações Mutualistas; ¾ Misericórdias;
¾ Fundações;
¾ Instituições Particulares de Solidariedade Social não abrangidas pelas alíneas anteriores;
¾ As associações com fins altruísticos que atuem no âmbito cultural, recreativo, do desporto e do desenvolvimento local;
20 ¾ As entidades abrangidas pelos subsetores comunitário e autogestionário, integrados
nos termos da Constituição no setor cooperativo e social;
¾ Outras entidades dotadas de personalidade jurídica, que respeitem os princípios orientadores da Economia Social.
Em Portugal em 2012, eram mais de 48 000 organizações como podemos verificar na Figura 4:
Para uma melhor compreensão ao longo do trabalho académico, as organizações acima referidas foram agrupadas em cinco categorias:
¾ Cooperativas:
Segundo o Código Cooperativo Lei no 51/96, de 7 de setembro, artigo 2o: as
Cooperativas são pessoas coletivas autónomas, de livre constituição, de capital e composição variáveis, que, através da cooperação e entreajuda dos seus membros, com obediência aos princípios cooperativos, visam, sem fins lucrativos, a satisfação das necessidades e aspirações económicas, sociais ou culturais daqueles (Instituto Nacional de Estatística, 2013, p. 22).
¾ Mutualidades:
Segundo o Código das Associações Mutualistas- Decreto-Lei no 72/90, de 3 de março: as associações mutualistas ou mutualidades são instituições particulares de solidariedade social com um número ilimitado de associados, capital indeterminado e duração indefinida que, essencialmente através da quotização dos seus associados praticam, no interesse destes e de suas famílias, fins de auxílio recíproco ... podem prosseguir, cumulativamente, outros fins de proteção social e de promoção da qualidade de vida, através da organização e gestão de equipamentos e serviços de apoio social, de outras obras sociais e de atividades que visem especialmente o desenvolvimento moral, intelectual, cultural e físico dos associados e suas famílias (Instituto Nacional de Estatística, 2013, p. 25).
Figura 4: Número de Organizações Sociais em Portugal e países Europeus comparáveis
21 ¾ Misericórdias:
Segundo o Artigo 68º do Decreto-Lei n.o 119/83, de 25 de fevereiro, que constitui o Estatuto das Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS): as Irmandades da Misericórdia ou Santas Casas da Misericórdia são associações constituídas na ordem jurídica canónica com o objetivo de satisfazer carências sociais e de praticar atos de culto católico, de harmonia com o seu espírito tradicional, informado pelos princípios de doutrina e moral cristãs. Neste âmbito legal, a esta família da Economia Social pertencem todas as Santas Casas da Misericórdia, as Irmandades das Santas Casas das Misericórdias e Misericórdias existentes em Portugal. Excetua-se a Santa Casa da Misericórdia de Lisboa que, detendo um Estatuto especial e pertencendo ao Setor Institucional das Administrações Públicas, não foi incluída no universo da Economia Social. (Instituto Nacional de Estatística, 2013, p. 29).
¾ Fundações:
Segundo a Lei-Quadro das Fundações publicada em anexo à Lei no 24/2012 de 9 de Julho: uma Fundação é uma pessoa coletiva, sem fim lucrativo, dotada de um património suficiente e irrevogavelmente afeto à prossecução de um fim de interesse social, sendo considerados fins de interesse social aqueles que se traduzem no benefício de uma ou mais categorias de pessoas distintas do fundador, seus parentes e afins, ou de pessoas ou entidades a ele ligadas por relações de amizade ou de negócios (Instituto Nacional de Estatística, 2013, p. 32).
¾ Associações e outras Organizações:
Foram consideradas nesta categoria da todas as organizações não contempladas nos grupos anteriores (ex.: associações juvenis, estudantis, de defesa do consumidor, do ambiente, Casas do Povo, Bombeiros Voluntários, etc.) (Instituto Nacional de Estatística, 2013, p.35).
O terceiro setor é sem dúvida uma área em crescimento, que atua com distintas populações alvo, mas como podemos verificar na Figura 5, são os idosos que mais usufruem destes serviços (54,7%).
Figura 5: Distribuição percentual das respostas sociais por população-alvo, em 2014
22 É principalmente no lucro que as OSFL diferem das lucrativas. Ambas têm como objetivo da sua obtenção, mas as primeiras usam os valores monetários como um meio para ultrapassar problemas sociais, ajudar os mais carenciados e na manutenção das instituições.
A finalidade das organizações privadas é atingir o lucro como um fim (Martins & Guimarães, 2014). Drucker (1999, citado por Marques, Rody, Campos, & Reina, 2015) acrescenta que as organizações do Terceiro Setor não visam a distribuição de lucros para os proprietários ou investidores o que é frequente nas organizações com fins lucrativos (Marques, Rody, Campos, & Reina, 2015; Martins & Guimarães, 2014; Wellens & Jegers, 2014).
Van, Caers, Bois & Jegers (2015) referem que as OSFL como não podem distribuir os lucros, são menos propensas em se comportar de forma oportunista e assim garantir uma maior qualidade do serviço (Van, Caers, Bois & Jegers, 2015).
Tenório (1997, citado por Silva, Costa & Gómez, 2011) refere que tanto as organizações não lucrativas como as lucrativas evidenciam alguns problemas responsáveis pela gestão organizacional: a centralização de informações, sistema de informações inadequados, escassez de recursos humanos, falta de feedback e a inexistência de um planeamento estratégico adequado. (Silva, Costa & Gómez, 2011).
Ainda o mesmo autor refere que a principal dificuldade das OSFL tem a ver com dependência de financiamento externo, pondo em causa a sua própria autonomia e a insuficiência de trabalhadores em certas áreas de atuação. As organizações privadas embora sejam conhecidas como entidades que fornecem serviços com maior eficiência na gestão dos recursos, essa eficiência e muitas vezes conseguida a custa dos trabalhadores que recebem salários baixos (Brekke, Siciliani, & Straume, 2012; Silva, Costa & Gómez, 2011).
23
2.3. QUALIDADE
Após a revolução industrial no séc. XVIII, começaram a desenvolver-se novas técnicas de fabrico e uma produção mais acelerada. No entanto esta evolução trouxe consequências para as empresas pois não havia preocupação com a qualidade, mas sim com a quantidade produzida. Só anos mais tarde, depois da segunda guerra mundial, é que a qualidade começou a ser vista como um método de redução de custos e melhoria continua através da otimização e desenvolvimento dos métodos, processos de produção, serviços, produtos (desde a conceção, passando pela fabricação, até a chegada dos produtos aos clientes) e dos ambientes em que as organizações eram inseridas (Oliveira, Medeiros, Terra, & Quelhas, 2012).
Segundo Oliveira (2006, citada por Costa 2013), a evolução da qualidade passou por quatro fases, descritas no Quadro 1 (Costa, 2013).
Quadro 1: Fases da evolução da qualidade
Carac- terísticas Inspeção (1945-1949) Controlo estatístico da qualidade (1949-1951) Gestão da qualidade (1951-1980) Gestão da Qualidade Total (anos 80 até à atualidade) Preocupação
básica Verificação Controlo Coordenação
Impacto estratégico Visão da qualidade Um problema a resolver Um problema a resolver Um problema a resolver, mas enfrentando proactivamente Uma oportunidade
Ênfase Uniformidade do produto
Uniformidade do produto com menos inspeção Toda a cadeia de produção, do projeto ao mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais, para impedir falhas de qualidade. Necessidades do mercado e do consumidor Métodos Instrumento de medição Instrumentos de medição e técnicas estatísticas Programas e sistemas Planeamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização Papel dos profissionais da qualidade Inspeção, classificação, contagem e avaliação Solução de problemas na aplicação de métodos estatísticos Medição da qualidade, planeamento da qualidade e projeto de programas Estabelecimento de objetivos, educação, trabalho consultivo com outros departamentos e Fases
24 delineamento de programas Quem é o responsável da qualidade Departamento de inspeção Departamentos de produção e engenharia Todos os departamentos, embora a alta direção só se envolva perifericamente com o projeto Todos na empresa, incluindo a alta direção
A TQM apesar de ser a última e a atual fase do desenvolvimento do conceito de qualidade, representa uma alternativa ao sistema tradicional de gestão. Isto porque, enquanto que na TQM o objetivo é fazer bem à primeira com zero defeitos, na gestão da qualidade tradicional, os defeitos do produto vão sendo eliminados com o tempo, aumentando assim os custos de fabrico, das inspeções e controlo da qualidade. Deste modo, as empresas têm vindo a investir em atividades inovadoras e de melhoria contínua (Costa, 2013).
Devido ao crescimento económico e ao desenvolvimento da indústria e tecnologias, fala-se cada vez mais em qualidade, implementação de medidas de qualidade e qualificação. Sendo um conceito subjetivo, pessoal, não consensual e multidimensional, pode-se definir dependendo da perspetiva, isto porque os termos, as teorias e as ferramentas associadas, são bastante vastas, com diferentes graus de abrangência e aplicação; por ex.: qualidade de vida, serviços, produtos, ensino, entre outras. As práticas associadas à qualidade são tao diversificadas que a sua definição pode perder algum consenso, isto porque existem enumeras definições associadas ao mesmo (Landeiro, Pedrozo, Gomes, & Oliveira, 2011; Schraeder, 2013).
Carpinetti (2009, citado por Kato, & Chagas, 2014) refere que existem várias características ou parâmetros da qualidade (Quadro 2) para se poder identificar a mesma. A análise a partir desses parâmetros pode ajudar as organizações a elaborar estratégias de melhoria continua, assim como ajudar os clientes na tomada de decisão e na escolha de alternativas (Kato, & Chagas, 2014, p. 175).
25
Quadro 2: Parâmetros da qualidade Desempenho técnico ou
funcional Grau com que o produto cumpre a sua missão ou função básica Facilidade ou
conveniência de uso
Inclui o grau com que o produto cumpre funções secundárias que suplementam a função básica
Disponibilidade Grau o que o produto se encontra disponível para uso quando requisitado
Confiabilidade
Probabilidade que se tem de que o produto, estando disponível, consiga realizar a sua função básica sem falhar, durante um tempo pré-determinado e sob determinadas condições de uso
Manutenibilidade Facilidade de conduzir as atividades de manutenção no produto, sendo um atributo do projeto do produto
Durabilidade Vida média útil do produto, considerando os pontos de vista técnicos e económicos
Conformidade Grau com que o produto se encontra em conformidade com as especificações de projeto Instalação e orientação
de uso
Orientação e facilidades disponíveis para conduzir as atividades de instalação e uso do produto
Assistência técnica Fatores relativos à qualidade (competência, cortesia etc.) dos serviços de assistência técnica e atendimento ao cliente
Interface com o usuário Qualidade do ponto de vista ergonómico, de risco de vida e de comunicação do usuário com o produto Interface com o meio
ambiente
Impacto no meio ambiente, durante a produção, o uso e o descarte do produto
Estética Perceção do usuário sobre o produto a partir de seus órgãos sensoriais
Qualidade percebida e imagem da marca
Perceção do usuário sobre a qualidade do produto a partir da imagem e reputação da marca, bem como sua origem de fabricação
Segundo o artigo 4º, do Decreto-Lei n.º 71/2012 de 21 de março, “qualidade é o conjunto de propriedades e características de um produto ou serviços que lhe confere aptidão para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas do cliente” (Decreto-Lei nº 71/2012 de 21 de março).
Juran e Crosby (1998, citados por Menegolo, Percegona, Nichols, & Santos, 2011) consideram a qualidade como “adequação ao uso e atendimento às especificações”. A Organização Europeia de Controle da Qualidade (2008, citada pelo mesmo autor), define-a
