Gestão do Conhecimento e Comunicação Organizacional

“a capacidade de transferir e disseminar conhecimento é adquirida quando há um intercâmbio colaborativo de idéias no qual perspectivas diferentes são expostas e o conhecimento é partilhado. Sem o compartilhamento os conhecimentos obtidos com a ação e reflexão em níveis individuais e de grupo não são plenamente compreendidos em nível organizacional” (Shaw; Perkins).

Se a organização é um sistema vivo e, se comunicação é vida em movimento, não se pode conceber uma estrutura administrativa sem comunicação, sem interação, sem aquela troca que permite o crescimento, o desenvolvimento, a construção do conhecimento e da identidade organizacional.

A comunicação entra na gestão do conhecimento quando este é traduzido em linguagem para ser armazenado (o que permite sua memorização e acumulação) e exteriorizado (ensinado a alguém) no âmbito mais amplo da dimensão humana, social e, portanto, institucional. A importância dessa interação é destacada por Bueno quando ele ressalta que não se pode imaginar um processo que efetivamente funcione em uma organização sem que a vertente comunicacional esteja presente, “porque as pessoas precisam conversar, as informações e os conhecimentos precisam fluir e toda decisão está respaldada num processo de interação” (2005, p.93).

Se o conhecimento precisa da interação para se disseminar, não existem construção, troca nem gestão desse conhecimento sem comunicação. O que nos faz afirmar que a troca de conhecimento sempre acompanhou o movimento do homem na sociedade e a comunicação fez, faz e fará parte de todas as suas ações. Não existe processo social - e, portanto, organizacional - sem ela.

O processo de gestão do conhecimento e comunicação organizacional é muito mais complexo do que se imagina. Se a comunicação é a base de tudo que ocorre no interior das organizações, a coisa complica quando nos deparamos com o fato de que algumas não se comunicam, apenas (e de vez em quando) transmitem informações, de forma vertical, fundamentadas em seu interesse econômico. Na visão de Bueno, as empresas que agem assim, não podem afirmar que desenvolvem a comunicação organizacional e muito menos dizer que a comunicação faz parte da gestão do conhecimento, porque não se pode imaginar essa gestão sem que haja interação, e sem uma comunicação integrada, transparente e ágil entre os que participam da organização. Sem comunicação, afirma Bueno, não se pode falar em gestão de conhecimento porque a gestão pressupõe que a organização pratique a comunicação. Para ele a prática da comunicação organizacional pressupõe inúmeras condições como:

• A participação de todos os interlocutores no processo, apresentando sua contribuição. • A comunicação deve ser ágil, transparente, democrática, ética e responsável. As

pessoas não podem sofrer qualquer constrangimento por exercer sua participação. • A comunicação deve ter foco, deve atentar para questões relevantes e soluções de

problemas. Acarretar crescimento profissional e pessoal para todos que se envolvem no processo. Ela deve ser estratégica e umbilicalmente associada ao processo global de gestão (2005, p.93-94).

Lamentavelmente observamos que poucas organizações assumem plenamente essas condições propostas por Bueno, o que nos faz afirmar que estamos muito distantes da comunicação estratégica, integrada proposta e defendida por Kunsch como sendo aquela “filosofia que direciona a convergência das diversas áreas” das organizações permitindo atuação sinérgica. (2003, p.151).

Bueno diz que Comunicação Estratégica, Comunicação Integrada, Gestão do Conhecimento, etc. não são processos que caem do céu, nem se compra em pacotes oferecidos por agências de comunicação. Eles precisam ser construídos. Esta que aí está, diz Bueno, “contaminada pelo autoritarismo, pela censura e auto-censura, pela afronta contínua à ética e à cidadania, não dá conta dessa nova realidade; na maioria dos casos, apenas integram discursos e não realidades empresariais” (Bueno 2005, p.95).

A adoção desses novos paradigmas na comunicação organizacional e na gestão do conhecimento implica primeiramente uma profunda mudança cultural. Sabemos o quanto a falta de comunicação afeta o processo de criação, troca e gestão do conhecimento, principalmente na administração pública. Essa afirmação não é nem um pouco pessimista

quando se trata de relacionamento entre indivíduos de um departamento ou unidade das organizações. Alguns elementos fundamentais desse processo precisam ser evidenciados. Eles inclusive, são legitimados pelas afirmações de Kunsch quando da sua enumeração das barreiras que dificultam a comunicação organizacional:

• As barreiras administrativas – burocráticas, que decorrem das formas como a organização atua e processa suas informações.

• O excesso de informações, das mais variadas formas, que sobrecarrega e causa verdadeira saturação para o receptor (a falta de seleção e prioridade confunde os públicos).

• A facilidade que as pessoas têm de viabilizar ou dificultar a comunicação dentro da organização. Essa viabilização depende da personalidade de cada um, de seu estado de espírito, de suas emoções, valores, comportamento, etc. (2003, p.75).

Pereira diz que não há receita para se começar a desenvolver programas de gestão do conhecimento, mas é importante observar alguns pontos principais como:

• Entender que GC é um processo corporativo e, portanto, permeia todos os demais processos da organização;

• Ter quatro pilares de suporte ao processo de GC: estratégia orientada para resultados; liderança dos dirigentes e gerentes que estimulem um ambiente propício à criação e disseminação do conhecimento; cultura estimuladora da inovação; um sistema de informação que inclui Tecnologias de Informação e Comunicação.

Para Heitor Pereira, um bom começo seria a “sensibilização dos dirigentes (caso não sejam eles os estimuladores do processo), seguida da capacitação básica dos gerentes e do pessoal técnico e administrativo envolvido nas questões de conhecimento” e entender que o processo é interdisciplinar e tem de envolver pessoas de diversas áreas (2007, p.1).

Uma forma de facilitar a comunicação, a interação entre as pessoas e criar uma perfeita fonte de criação de conhecimento é valorizar a Memória Organizacional caracterizada pela estruturação do conhecimento na organização e pela transmissão de sabedoria entre as gerações. No desenvolvimento de um projeto de memória organizacional, por exemplo, recupera-se grande quantidade de conhecimento que ainda não era valorizado na organização e que servirá como base de muitas ações futuras. É importante estimular a criatividade dos indivíduos e através da comunicação, da troca de experiências, construir uma cultura participativa, acolher sua contribuição, o que proporciona uma fonte inegável de vantagem competitiva.

Num ambiente organizacional onde ainda não há essa consciência, o processo de gestão do conhecimento, se apropria da pergunta de Bordenave: “Se a comunicação define-se como a interação social através de mensagens, por que não aprender a formular e trocar mensagens que elevem a qualidade da interação social?” (2006, p.93).

A interação entre pessoas, a criação e compartilhamento do conhecimento e o processo de gestão somente serão completos quando a comunicação for considerada elemento fundamental que intermedeia essa relação.