Impacto da Internet na Natureza dos Serviços Prestados aos Clientes

Neste ponto analisam-se as respostas obtidas a partir da questão: De que modo a

Internet modificou a natureza do serviço que presta aos seus clientes? Que valor atribui a tal impacto (baixo/médio/elevado)?

Quadro 3.7. – Frequências e percentagens do impacto na natureza dos serviços prestados aos clientes

Impacto N Percentagem Percentagem válida

Baixo 18 17,6 21,4 Médio 34 33,3 40,5 Elevado 32 31,4 38,1 Total 84 82,4 100 Não responde 18 17,6 Total 102 100

A análise do quadro 3.7. permite constatar que a maioria dos sujeitos respondentes se divide entre os que relatam que o impacto é médio (40,5) e os que referem que o impacto é elevado (38,1%). Aproximadamente um em cada cinco sujeitos (21,4%) mencionam que o impacto foi baixo.

Quadro 3.8. – Frequências do impacto na natureza dos serviços prestados aos clientes por país

País Baixo Médio Elevado Total

Portugal 5 11 5 21 Reino Unido 6 4 6 16 Itália 4 7 5 16 França 2 6 6 14 Roménia 1 4 5 10 Espanha 0 2 4 6 Dinamarca 0 0 1 1 Bélgica 0 0 0 0 Total 18 34 32 84

Quadro 3.9. – Frequências e percentagens do impacto na natureza dos serviços prestados aos clientes

Impacto País

Baixo Médio Elevado Total

N 5 11 5 21 %/Resposta 23,8% 52,4% 23,8% 100,0% %/País 27,8% 32,4% 15,6% 25,0% Portugal %/Total 6,0% 13,1% 6,0% 25,0% N 6 4 6 16 %/Resposta 37,5% 25,0% 37,5% 100,0% %/País 33,3% 11,8% 18,8% 19,0% Reino Unido %/Total 7,1% 4,8% 7,1% 19,0% N 4 7 5 16 %/Resposta 25,0% 43,8% 31,3% 100,0% %/País 22,2% 20,6% 15,6% 19,0% Itália %/Total 4,8% 8,3% 6,0% 19,0% N 2 6 6 14 %/Resposta 14,3% 42,9% 42,9% 100,0% %/País 11,1% 17,6% 18,8% 16,7% França %/Total 2,4% 7,1% 7,1% 16,7% N 1 4 5 10 %/Resposta 10,0% 40,0% 50,0% 100,0% %/País 5,6% 11,8% 15,6% 11,9% Roménia %/Total 1,2% 4,8% 6,0% 11,9% N 0 2 4 6 %/Resposta ,0% 33,3% 66,7% 100,0% %/País ,0% 5,9% 12,5% 7,1% Espanha %/Total ,0% 2,4% 4,8% 7,1% N 0 0 1 1 %/Resposta ,0% ,0% 100,0% 100,0% %/País ,0% ,0% 3,1% 1,2% Dinamarca %/Total ,0% ,0% 1,2% 1,2% N 18 34 32 84 %/Resposta 21,4% 40,5% 38,1% 100,0% %/País 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Total %/Total 21,4% 40,5% 38,1% 100,0%

Ao contrário do que acontecia na primeira questão, neste caso, a distribuição das respostas por país nem sempre é coincidente com a média apurada. Assim, com excepção da Itália e da França, que em ambos os casos apresentam padrões de resposta próximos da média (sendo que no caso da França o número de sujeitos que responde que o impacto é baixo é inferior e, no caso da Itália é um pouco superior à media), todos os outros países se pautam por algumas divergências. Deste modo, notem-se os casos da Espanha e da Roménia em que a maioria dos sujeitos considera o impacto elevado e apenas uma minoria no caso da Roménia, e nenhum no caso da Espanha, classifica o impacto como sendo baixo. No caso do Reino Unido, as maiores diferenças devem-se ao facto de haver um menor número de sujeitos a caracterizar o impacto como sendo médio e um aumento significativo daqueles que o qualificam como baixo, registando-se, neste caso, o valor mais elevado dentre todos os países (37,5%). Por fim, Portugal regista o menor número de sujeitos que imputam à Internet um elevado impacto na Natureza dos serviços prestados aos clientes e, paralelamente, a percentagem mais elevada de sujeitos que lhe atribuem um impacto médio (cf. quadro 3.9.)

Quadro 3.10. – Categorias de segunda ordem do impacto na natureza dos serviços prestados aos clientes

Categoria N Qualidade dos serviços prestados 32

Informação 29 Intervenção 23 Comunicação 11 Aproximação serviços – clientes 6

Atendendo ao quadro 3.10. verifica-se que, na resposta à questão sobre o impacto na natureza dos serviços prestados aos clientes, os domínios mais salientes se relacionam com a melhoria da sua qualidade, com a informação e com a intervenção. Alguns participantes fazem também referência à comunicação e ao facto de a Internet ter permitido aproximar os serviços dos clientes.

Assim, no que toca à melhoria da qualidade dos serviços prestados aos clientes, e de acordo como o quadro 3.11., esta é uma categoria referida directamente por 11 sujeitos. Incluem-se, ainda, nesta categoria outros aspectos mencionados como o aumento na rapidez e na qualidade da informação fornecida aos clientes, a diminuição do custo dos serviços, a possibilidade de fornecer informação mais precisa, actualizada e diversificada, despendendo menor tempo e permitindo, assim, que os profissionais se dediquem a aspectos menos informativos do processo de orientação e explorando mais as dimensões psicológicas da consulta.

No que se refere ao domínio da informação, os profissionais aludem, frequentemente, a questões como a quantidade de informação a que é possível aceder, quer por parte dos clientes, quer por parte dos profissionais, favorecendo, por um lado, o conhecimento sobre cursos, profissões e empregos, por parte dos clientes, e facilitando, por outro lado, a distribuição de informação adequada ao público-alvo.

Já no que respeita à intervenção, os sujeitos reportam o impacto da Internet em áreas como a independência dos clientes, a facilidade de aceder aos serviços de orientação e de procura de emprego online, bem como a possibilidade de os profissionais fazerem chegar os seus serviços aos seus clientes por esta via e poderem utilizar a Internet como mais uma ferramenta de intervenção, nomeadamente durante e/ou entre as consultas.

O impacto da Internet na natureza dos serviços prestados no que diz respeito à comunicação prende-se com dois aspectos essenciais. Por um lado, esta ferramenta é apontada como um factor de facilitação da comunicação entre profissionais e clientes e, por outro lado, como um meio de comunicação entre os próprios clientes.

Por último, é imputada à Internet a capacidade de aproximar os serviços dos clientes. Mais especificamente, os participantes mencionam a possibilidade de aceder a clientes que se encontram em áreas onde os serviços escasseiam ou são pouco conhecidos, de efectuar a marcação de consultas online, aceder a maiores quantidades de clientes e de divulgar os serviços, havendo já a menção ao aparecimento de clientes em resultado de pesquisas efectuadas na Internet. A possibilidade de utilizar esta ferramenta para aceder a encarregados de educação e professores é outro dos aspectos citados.

Categoria N Por RU Ita Fra Rom Esp Bél Din

Facilitou o acesso a maiores quantidades de

informação, por parte dos clientes 18

6 2 4 2 3 1 Melhorou a qualidade dos serviços prestados 11 3 3 2 2 1

Acelera e facilita a pesquisa de informação por

parte dos profissionais 9

2 4 1 2

Facilitou a comunicação com os clientes 8 2 2 1 2 1 Tornou mais rápida a resposta a questões dos

clientes 7

1 1 3 1 1 Aumentou a qualidade da informação que se

fornece aos clientes 6

2 2 1 1

Permite que os clientes sejam mais independentes 6 3 1 1 1 Permite sugerir a utilização da Internet por parte

dos clientes entre as consultas 5

3 2

Permitiu responder a questões de clientes online 5 1 1 2 1 É uma forma mais simples de alguns clientes

acederem a serviços de orientação 4

1 2 1

Aumentou o conhecimento sobre as profissões,

empregos e formações, por parte dos clientes 3

2 1

Permite a troca de informação entre clientes 3 1 1 1 Trouxe a possibilidade de os clientes procurarem

emprego online 3

1 1 1

Aumenta a possibilidade de os clientes se formarem

à distância 2

2

Baixou o custo dos serviços 2 2

Contribui para poupar tempo 2 1 1

Facilitou a distribuição de informação adaptada ao

público-alvo 2

1 1

Permite dar respostas mais precisas 2 2

Permite fornecer informação mais actualizada 2 1 1 Permite fornecer informação mais diversificada 2 2

Permite que os profissionais se dediquem mais a ajudar os clientes, não tendo um papel tão informativo

2

1 1

Permite realizar pesquisas durante as consultas, por

parte dos clientes 2

1 1

Permitiu aceder a clientes em áreas onde não há serviços, ou estão pouco desenvolvidos ou são pouco conhecidos

2

1 1

Permitiu fornecer aconselhamento através de fóruns

de discussão 2

1 1

Permitiu fornecer informação através de fóruns de

discussão/online 2

1 1

Aumenta a possibilidade de o cliente pesquisar

informação 1

1 Aumentou a necessidade de verificar a veracidade

da informação antes de a fornecer aos clientes 1

1 Aumentou a possibilidade de explorar mais a

dimensão psicológica da consulta 1

1 Constitui uma boa forma de chegar aos

encarregados de educação e professores 1

1 Contribui para a igualdade de oportunidades 1 1

Contribuiu para melhorar da relação com os alunos 1 1 Facilitou a realização do seguimento 1 1 Levou ao aparecimento de clientes em resultado de

pesquisas efectuadas na Internet 1

1

Permite a marcação de consultas online 1 1

Permite aceder a um maior número de clientes 1 1 Permite divulgar o serviço aos clientes 1 1

Permite realizar candidaturas a cursos online 1 1 Permite uma cobertura nacional e internacional 1 1

Pode contribuir para acentuar as desigualdades 1 1

Possibilita a actualização dos serviços 1 1 Possibilitou a diversificação dos serviços prestados 1 1 Trouxe a possibilidade de realizar online a vertente

informativa do processo de orientação 1