Implementação com redesenho dos processos e automação

Mesmo a reengenharia não sendo um pré-requisito, o redesenho dos processos acaba sendo exigido em algum momento da criação, para que os objetivos intrínsecos ao modelo do CSC, como melhoria de eficiência e redução de custos, possam ser atingidos (BERGERON, 2003; SCHULMAN et al., 2001; ULBRICH, 2006).

75 As organizações possuem três formas de reduzirem as suas funções pela criação do CSC, conforme apresentado na Figura 14:

Figura 14 - Criação antes, durante e depois da transformação dos processos

Fonte: National Audit Office (2007).

Conforme pode ser observado na Figura 14, na opção 2, as funções podem ser transformadas através da revisão dos processos, divulgando e adotando as melhores práticas disponíveis para depois migrarem para o CSC ganhando mais eficiência com a redução de duplicidades e incrementando a economia de escala. Outra alternativa (opção 1) é estabelecer o CSC em uma única localização e iniciar a revisão dos processos. Por último, uma combinação das duas formas pode ser realizada (opção 3), sendo que isso ocorre quando a organização faz a revisão durante a migração.

Independentemente da localização do CSC, das unidades e da sede, as informações precisam fluir entre esses entes da organização de forma ágil e clara. Para que isso aconteça, é necessário um alto grau de investimento em tecnologia adequada (ULBRICH, 2006). Um exemplo disso é o Enterprise Resource Planning (ERP), sistema de informação que integra todos os dados

4 5 3 1 2 CSC estabelecido Melhores economias de escala e redução da duplicidade Ponto de partida Melhor padronização e aprimoramento Processos transformados CSC Estabelecido e processos transformados

Opção 1 (seta 1 e 2) - As funções são transferidas para o CSC com pouca ou nenhuma transformação de

processos. Os processos são então simplificados e padronizados uma vez que todas as atividades estão no CSC.

Opção 2 (seta 4 e 5) - Os processos de negócio são primeiramente transformados para depois serem

consolidados dentro de um CSC.

76 e processos de uma organização, que vem sendo adotado pelas grandes empresas em conjunto com o CSC, visando maiores economias de custos (SCHULMAN et al., 2001). Corroborando com o exemplo de Schulman et al. (2001), a consultoria PwC (2017) destaca como um fator chave de sucesso o uso do ERP para toda a empresa, pois é essencial alcançar alto nível de padronização e fluxos de trabalhos mais consistentes.

A PwC realizou uma pesquisa com 75 empresas de 20 países para analisar os CSCs em relação as atividades de contabilidade, compras, recursos humanos, TI, entre outros. Com o intuito de obter uma visão geral das tendências atuais tecnológicas dos CSCs, a consultoria PwC (2017) pediu aos participantes do estudo que informassem quais ferramentas de TI eles usam atualmente. A grande maioria das respostas foi o sistema ERP, especificamente da empresa SAP2. Além deste, entre os programas comumente usados, estão a Oracle, Navision e PeopleSoft.3

Com relação às ferramentas de gestão, destacou-se a computação em nuvem, que é a possibilidade de acessar arquivos e executar diferentes tarefas pela Internet, sem a necessidade de instalar aplicativos no computador, e o Microsoft SharePoint, software da Microsoft que possibilita a guarda e o compartilhamento de arquivos, que ficam disponíveis para serem acessados de qualquer dispositivo (Computador, Tablet, Smartphone, etc.) desde que com conexão à Internet.

Por último, foram indicados os e-mails, o Skype for Business4 e Lync5 como ferramentas de comunicação. A pesquisa enfatiza a importância de sistemas para a gestão do conhecimento e de processos, que são usadas raramente pelos participantes (PWC, 2017).

A Figura 15 apresenta as principais ferramentas tecnológicas utilizadas para dar suporte à eficiência de um CSC.

2 _{Empresa de origem alemã, desenvolvedora de softwares, como o ERP, para a gestão de empresas.}

3 _{Exemplos de ferramenta de planejamento de recursos empresarial, em inglês Enterprise Resource Planning (ERP).}

São softwares que integram os departamentos e fluxos de informações funcionais de uma empresa, facilitando, dentre outras coisas, o controle de recursos, e o acesso à dados para a tomada de decisões operacionais.

4 _{Software que permite a comunicação corporativa pela internet por meio de texto, voz e vídeo.} 5 _{Software de mensagens instantâneas, utilizado em ambientes corporativos.}

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Figura 15 - Principais ferramentas tecnológicas de suporte para a eficiência de um CSC

Fonte: Magalhães (2018).

Na Figura 15, são exibidas inúmeras ferramentas de suporte ao CSC, dentre elas destacam- se: as que atendem as demandas dos clientes ao CSC; o sistema integrado de gestão (ERP) para que as atividades da organização e do CSC sejam integradas; o BI, sistema de inteligência de negócios, que é utilizado para geração de relatórios gerenciais importantes para a tomada de decisão; e a gestão eletrônica de documentos (GED), que simplifica as atividades operacionais, como a inserção de dados em um sistema através da leitura de uma imagem, sem a necessidade de digitação.

As organizações utilizam esses sistemas para enfrentar os desafios típicos como redução de custos, aumento da qualidade do serviço prestado e processos mais rápidos. Isso significa que os principais problemas encontrados pelas organizações são os altos volumes de entradas de dados, altas taxas de erro, retrabalho significativo e sistemas legados e não integrados (ANAGNOSTE, 2017).

Conforme a maturidade do CSC aumenta, maior a necessidade dele se tornar cada vez mais automatizado com o intuito de reduzir as cargas de trabalhos manuais e repetitivas, fazendo com que as equipes se tornem mais eficientes e especializadas em suas funções (MAGALHÃES, 2018).

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