Implementação de um projeto de terceirização

Antes de uma empresa pensar em qualquer tipo de mudança (por exemplo a adoção da terceirização), é necessário que ela tenha os objetivos claramente definidos, as metas a serem alcançadas bem delineadas, assim como um prognóstico dos resultados.

Assim, ao decidir terceirizar uma ou mais de suas atividades, a empresa deve realizar amplo e cuidadoso planejamento, com o intuito de traçar antecipadamente os caminhos a serem seguidos, estabelecer os procedimentos e os meios que serão utilizados durante a implementação do

projeto de terceirização, bem como prever possíveis gargalos e, ou, obstáculos ao processo.

4.6.1. Etapas a serem seguidas

No Quadro 2, são apresentadas as principais etapas a serem seguidas na implantação de um projeto de terceirização, segundo três autores.

Verifica-se que, apesar de pequenas variações nas etapas a serem seguidas para a implantação de um projeto de terceirização, em linhas gerais, o processo inicia-se por uma análise estratégica do negócio (estudo de viabilidade do projeto), destinada a identificar as oportunidades de terceirização (setores, áreas e, ou, atividades terceirizáveis); passa pela identificação, escolha e contratação dos terceiros que irão executar as atividades e, ou, serviços preestabelecidos (esta etapa envolve também a negociação e assinatura do contrato); estende-se por uma fase de adaptação e, ou, ajuste do processo, com a respectiva execução dos serviços por parte dos terceiros; e termina com o acompanhamento, o monitoramento e as correções de rumos (feedback).

É importante salientar que, mesmo com o seguimento de todas essas etapas, não se pode ter a certeza do êxito de um projeto de terceirização, mas, pelo menos, tem-se a certeza de que a probabilidade de insucesso será reduzida.

Quadro 2 - Etapas para a implantação de um projeto de terceirização

ETAPAS TEIXEIRA FILHO (s.d) CORBETT (1998) LACERDA e COSTA (2000)

1

Identificação das oportunidades de terceirização

- Análise detalhada das atividades de um projeto ou de uma área (do ponto de vista do custo x benefício e de sua importância estratégica) Análise estratégica - Identificar o core- business - Esclarecer os motivos para adotar a terceirização - Gestão do processo pelos altos diretores

Estudo de viabilidade a) Diagnóstico da situação atual - análise custo-benefício - análise de barreiras e facilitadores - definição do escopo b) Planejamento do projeto de terceirização 2 Identificação de parceiros estratégicos - Análise de prestadores de serviços potencialmente interessantes Definir as áreas a terceirizar - Análise de custo- benefício

- Análise dos prestadores de serviços ou

fornecedores

Desenho de processos - Definição da localização - Definição da estrutura - Nível de serviço acordado - Plano de implantação - Definição de sistemas e tecnologia 3 Seleção da empresa terceira prestadora de serviços - Análise do porte, histórico, idoneidade, competência técnica, custos envolvidos e das perspectivas de evolução da empresa contratada Definir as necessidades - Definição do tipo de relação a estabelecer - Descrição dos resultados esperados - Compartilhar informações sobre os aspectos a melhorar Implantação - Preparação da infra- estrutura - Implantação de sistemas - Movimentação de pessoal - Treinamento 4 Negociação do contrato - Contar com o apoio de uma consultoria jurídica sobre as disposições legais e normas governamentais vigentes Selecionar o sócio externo - Buscar um ajuste cultural

- Selecionar com base no conjunto da oferta, não no preço

- Negociar a forma de atuação

Migração para o sistema de terceirização

5

Execução do serviço - Realização dos serviços segundo dispositivos definidos em contrato

Transição - Comunicar com freqüência

- Gestão dos recursos humanos

- Dar "tempo ao tempo"

Acompanhamento

- Acompanhamento durante o período de estabilização da estrutura

- Ajustes finos em processos, sistemas, estruturas e pessoas

- Mensuração dos benefícios - Melhoria contínua 6 Atendimento da satisfação do cliente - Monitoramento contínuo do nível de satisfação do cliente, para com o serviço prestado Gestão da relação - Criar critérios de avaliação da atuação - Definir sistemas de previsão

- Montar uma equipe de direção adequada - Criar estruturas de apoio para a equipe

4.6.2. Principais problemas e, ou, riscos da terceirização

Como qualquer outra técnica administrativa, a terceirização pode ocasionar problemas e, ou, riscos para as empresas contratantes, dentre os quais destacam-se:

- não conformidade dos produtos ou serviços terceirizados (qualidade); - descontinuidade da prestação de serviços por motivos diversos e, até

mesmo, devido ao surgimento de concorrentes;

- inadimplência dos contratos de prestação de serviços e, ou, fornecimento – normalmente este tipo de problema gera conseqüências mais sérias para a empresa contratante quando o prestador e, ou, fornecedor terceirizado é único;

- possível defasagem tecnológica do terceiro, em relação à empresa contratante;

- conflitos, devido à falta de ajustamentos do terceiro aos padrões de conduta e, ou, aos procedimentos de trabalho vigentes na empresa contratante;

- resistências e conservadorismos internos, dificultando o gerenciamento dos contratos e das atividades;

- conflitos com a sociedade e com os sindicatos, quando não respeitados os direitos trabalhistas; e

- ação trabalhista contra a empresa contratante movida por ex-empregado que, sentindo-se prejudicado ao mudar a natureza do vínculo empregatício, busca a justiça para cobrar seus direitos. Essa situação ocorre com maior freqüência quando a terceirização se dá por intermédio de empresa pertencente a ex-funcionário, neste caso, os trabalhadores continuam exercendo as mesmas funções anteriores.

4.6.3. Causas de insucesso da terceirização

De acordo com TEIXEIRA FILHO (s.d), o fracasso da maior parte dos projetos de terceirização decorre de uma ou mais das seguintes razões: - não envolvimento de todos no processo, o que pode gerar

- terceirização com o intuito de transferir responsabilidade, ou seja, entregar o problema para o prestador de serviços se virar sozinho;

- terceirização com abordagem fortemente centrada em redução de custos; - visão de curto prazo, ou seja, expectativa de resultados rápidos;

- falta de atenção adequada quanto aos impactos na cultura organizacional; - opções tecnológicas casuísticas e precipitadas;

- falta de planejamento de longo prazo para os projetos de transformação tecnológica (transformações apenas superficiais na operação do negócio); - contratos padrões, ou seja, pouco detalhados e, ou, incompletos. No

entanto, em contratos com excesso de cláusulas condicionantes (termos aditivos), a contratante pode tornar-se dependente do prestador de serviços;

- contratar com exclusividade e sob a supervisão do tomador, o que pode ocasionar responsabilidade subsidiária19 ou solidária;

- falta de visão de parceria entre as partes envolvidas;

- terceirização de atividades estratégicas com perda de espaço para a concorrência;

- ausência de mecanismos eficazes para transferência de tecnologia; - inexistência de padrões de prestação de serviço;

- falta de controle, de ambas as partes, para o acompanhamento dos projetos, quanto aos quesitos qualidade, nível de produção etc.