IMPLICAÇÕES ACADÊMICAS E GERENCIAIS

Acredita-se que a realização deste estudo oferece contribuições tanto acadêmicas, quanto gerenciais, uma vez que seus resultados podem ser examinados à luz de cada um destes contextos e neles produzir algum tipo de interferência.

No contexto acadêmico, o desenvolvimento de uma investigação envolvendo os aspectos emocionais do comportamento do consumidor encontra eco, na medida em que algumas das principais publicações científicas internacionais na área do consumidor apresentam um número significativo de estudos com esta temática. Consultando-se as edições do Advances in Consumer Research e do Journal of Consumer Research, entre 2001 e 2005, foi possível constatar que o interesse pelas variáveis emocionais está efetivamente na pauta destas publicações, conforme demonstrado no Anexo B.

No Brasil, após o exame de todos os artigos nos anais dos Encontros Anuais da Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração (ENANPAD) de 1997 a 2005, foi constatado que dos 406 artigos publicados na divisão de marketing, somente 22 deles trataram de algum dos elementos envolvidos neste estudo. A despeito dos números apresentados ao longo dessa dissertação que evidenciam o potencial dos consumidores da terceira idade, este segmento foi considerado em somente 4 destes 22 artigos, como exposto no Anexo C. Aflora, portanto, um dos sentidos de utilidade deste trabalho que é o de estimular o interesse tanto pela abordagem das variáveis emocionais nos processos de consumo, como adicionalmente de protagonizar o segmento da terceira idade na pesquisa de comportamento do consumidor.

Também no cenário acadêmico, é oportuno mencionar que o rigor científico com que foi conduzido este estudo não só sustenta a sua credibilidade, quanto endossa a condição básica para que possa integrar o conjunto da produção brasileira de conhecimento. Ainda que

o estudo não traga resultados conclusivos, a sua confecção dentro dos critérios preconizados pela academia, demonstra que a utilização de técnicas qualitativas de pesquisa amplia os limites da investigação sobre os aspectos subjetivos que participam das experiências de consumo, produzindo achados ricos e relevantes para a continuidade da exploração do tema.

Algumas das implicações gerenciais que podem ser apontadas a partir deste estudo dizem respeito à forma como as empresas tratam o processo decisório de compra e suas variáveis influenciadoras e como devem adequar as suas práticas para atender as necessidades do consumidor idoso.

Durante a execução deste trabalho, foi possível detectar como as empresas do setor imobiliário precisam se preparar melhor para agirem em sintonia com as demandas específicas deste grupo populacional. Desde melhorias na infra-estrutura dos locais de atendimento, como facilidade de acesso e conforto das instalações, até a qualificação e treinamento das equipes de vendas, com seleção de profissionais com perfil e habilidades para lidar com um público que requer uma comunicação e atenção diferenciadas, há uma enorme gama de serviços que as operadoras do ramo imobiliário podem oferecer.

Haja vista que os respondentes não fizeram alusão a qualquer procedimento exclusivamente formatado para o segmento da terceira idade, vislumbra-se um espaço a ser ocupado pela atividade empresarial. Apenas um respondente mencionou ter recebido um tratamento diferenciado, ficando muito satisfeito com as facilidades que foram providenciadas pela empresa vendedora no dia da assinatura do contrato. Este fato demonstra que há um reconhecimento favorável do consumidor maduro em relação às ações que envolvem cuidado e consideração com o seu deslocamento, bem-estar e segurança.

Através da coleta de dados junto aos respondentes, ficou nítido que as empresas ainda desconhecem características básicas e particulares deste público, tais como estágio do ciclo de vida familiar em que se encontram. Atualmente, alguém que tenha 60 anos pode perfeitamente estar iniciando uma relação conjugal e, com isso, formando uma nova família. Dessa forma, os atributos e critérios valorizados por este consumidor maduro quando desempenha o papel de decisor na compra do imóvel pode diferir muito de um outro consumidor que, também tenha 60 anos, e esteja adquirindo, devido a uma viuvez, um imóvel para seu uso exclusivo.

E aqui, acredita-se possível estender esta consideração para outros setores empresariais que ocupam-se da produção de bens ou serviços cujo processo de compra seja complexo e de alto envolvimento. A condição inerente a este tipo de processo, no que tange à quantidade de informações que são buscadas, bem como a quantidade de interações pessoais que se fazem necessárias até que a decisão seja tomada, repercute de maneira diferente num consumidor jovem, num adulto ou num idoso. Quando alguns respondentes referiram ter precisado voltar várias vezes ao plantão de vendas para serem atendidos por outro profissional mais capacitado, ou pedir para falar com o dono da construtora para que pudessem explicar exatamente o que desejavam, constitui-se apenas num pequeno exemplo do quanto as empresas precisam se adaptar para compreender as necessidades deste público.

Emoções como insatisfação, preocupação e até surpresa, algumas vezes, foram manifestadas nas etapas do processo decisório, deflagrando o despreparo das empresas para este tipo de interação. O encantamento foi manifestado exatamente na situação contrária, ou seja, quando muitos dos respondentes afirmaram ter sido ouvidos, compreendidos e, por conseqüência, atendidos nas suas necessidades, o que coincide com as colocações de Oliver, Rust e Varki (1997) de que o envolvimento pode ser um moderador do encantamento.

A criação de instrumentos que facilitem a busca de informações, visando à diminuição da percepção de risco, ou da insegurança quanto à idoneidade da empresa vendedora podem proporcionar a ocorrência de emoções como tranqüilidade e satisfação, impactando favoravelmente no processo decisório do consumidor idoso. Este estudo revelou que as manifestações das emoções positivas estiveram relacionadas a situações em que os respondentes sentiram movimentos pró-ativos por parte das empresas, tais como corretores diligentes, capacitados, atendimento ágil e personalizado, o que os auxiliou e encorajou a tomar a decisão de compra.

Por outro lado, foi verificada que devido à idade, a experiência adquirida ao longo dos anos representa um certo antídoto para a ocorrência de emoções como a vibração e romantismo, fazendo com que a aquisição do imóvel seja vista pelos consumidor maduro apenas como mais um evento similar a todos os outros já vividos. Reside aí uma oportunidade para que as empresas criem configurações inovadoras para o processo de comercialização de imóveis, uma vez que os respondentes manifestaram sentir grande alegria exatamente quando

esta vivência foi respeitada, mas, ao mesmo tempo, foi movimentada por novas experiências e sensações.

Portanto, depreende-se que as empresas de vários setores, especialmente as de bens e serviços cuja compra é de alto envolvimento, exemplificadas neste estudo pelo setor imobiliário, têm muito a desvendar a respeito do comportamento do consumidor idoso, desde especificidades cognitivas, até sutilezas de ordem emocional que impactam na forma como eles decidem.

Para isto, espera-se que este trabalho constitua-se em instrumento de estímulo, tanto para a melhoria das estratégias das empresas, quanto para o aprofundamento da pesquisa pelos acadêmicos.