Indicadores de qualidade dos serviços (IQ)

A definição dos indicadores de qualidade do desempenho dos serviços de transporte se pauta na base de reclamações dos usuários e nos quesitos de qualidade estabelecidos nos contratos de concessão. No entanto, a regulação define os níveis de serviço mínimos para efeitos de planejamento operacional e não define os níveis de serviço conceituais que permitem a avaliação de um serviço em relação à sua qualidade (i.e. as faixas de atendimento e qualidade dos serviços).

Propõe-se que os indicadores de desempenho dos serviços sejam apurados e avaliados por linha, conjunto de linhas, faixa horária e tipo de dia. Adicionalmente, propõe-se que esses

indicadores sejam apurados por unidades espaciais, georreferenciadas a partir dos pontos de embarque e desembarque, possibilitando a ponderação com os indicadores de disponibilidade.

Os quesitos de qualidade apontados pelos usuários e estudos científicos mostram que a confiabilidade e o conforto são os principais fatores de impacto da frequência e oferta de transporte. Dessa forma, o Índice de Qualidade dos Serviços de Transporte considera a frequência dos serviços ajustada pela confiabilidade e conforto ofertados de acordo com a seguinte fórmula.

IQ = IP + δ IC (6.11)

em que:

IQ = índice de qualidade da operação do transporte coletivo; IP = índice de confiabilidade (pontualidade);

IC = índice de conforto (lotação); e

, δ = pesos para cada índice ( = 0,8 e δ = 0,2).

Os pesos são definidos tomando-se como referência a quantidade de reclamações relacionadas aos dois quesitos na base de dados do período analisado (2006-2010).

6.4.2.1. Índice de confiabilidade (ou índice de pontualidade)

Os registros de reclamações dos usuários refere-se, em sua maioria, a descumprimentos dos quadros de horários, o que posiciona esse quesito como o de principal demanda entre os usuários. O índice de confiabilidade é apurado através da avaliação do cumprimento do serviço especificado, ou índice de pontualidade. A metodologia de cálculo considera os horários programados para a realização dos serviços confrontados com os horários em que ocorreu efetivamente cada viagem. São possíveis três situações:

 Viagem realizada dentro dos limites permitidos (viagem normal): o horário

de realização da viagem se deu na faixa compreendida entre um minuto antes do horário programado até metade do intervalo (headway) entre o

horário em que está sendo avaliado o cumprimento e o próximo horário estabelecido nos quadros de horários, não podendo esse tempo ultrapassar a 10 minutos de atraso.

 Viagem atrasada: o horário de realização da viagem se deu após os limites

permitidos para a viagem normal até um minuto antes do próximo horário programado nos quadros de horários.

 Viagem omitida: a viagem não foi realizada ou foi realizada fora dos limites

estabelecidos nas duas primeiras situações, ou seja, após o horário programado para a próxima viagem. Neste caso, quaisquer viagens que não estejam enquadradas dentro dos dois primeiros limites são classificadas como viagens suplementares, sendo computadas apenas para cálculo do índice de conforto.

O índice de confiabilidade considera os horários das viagens programadas e confronta-os com os horários realizados dentro das três situações supramencionadas. O índice de confiabilidade é obtido através da seguinte fórmula:

IPi = NVRi / NVE (6.12)

em que:

IPi = índice de confiabilidade da linha i;

NVEi = número de viagens especificadas na linha i; e

NVRi = número de viagens realizadas dentro dos limites de tolerância.

TABELA 6.9 - Níveis de serviço – índice de pontualidade (confiabilidade)

Índice de

Confiabilidade Índice Parametrizado Faixa Parametrizada Nível de Serviço

99,00 < IP 1,00 ]1,00; 080] Ótimo (A)

99,00 ≥ IP > 98,00 0,80 ]0,80;0,60] Bom (B)

98,00 ≥ IP > 97,00 0,60 ]0,60;0,40] Regular (C)

97,00 ≥ IP > 90,00 0,40 ]0,40;0,20] Ruim (D)

IP < 90,00 0,20 ]0,20;0,00] Péssimo (E)

Fonte: elaborada pelo autor.

Os índices de cumprimento foram definidos com base no plano de metas do órgão gestor, que busca um índice de cumprimento acima de 99% de viagens realizadas nos horários programados. Dessa forma, os percentuais de cumprimento de viagens propostos apresentam um rigor semelhante àquele apresentado por Ferraz e Torres (2001) na QUADRO 2.3. mas com critérios próprios de tolerância por atraso.

As viagens são analisadas e classificadas como normais (N), atrasadas (A) e omitidas (O). As viagens normais são quantificadas em 1,0, as viagens atrasadas em 0,5 e as viagens omitidas em 0,0.

6.4.2.2. Índice de conforto

O quesito conforto é um dos mais citados nos trabalhos técnicos e nas pesquisas de avaliação, além de também ser um dos aspectos mais reclamados pelos usuários. Embora o conforto esteja relacionado com vários itens, tais como equipamentos acessórios dos ônibus e locais de parada com cobertura e assento, o principal aspecto avaliado quando se fala em conforto em transporte coletivo é a lotação. A razão disso está no fato de que sobretudo os picos acentuados no início da manhã e no final de tarde exigem que, em alguns horários, boa parte dos usuários dos transportes coletivos realizem suas viagens em pé.

A lotação é a quantidade máxima de passageiros admitidos ao mesmo tempo em um veículo. A lotação considera a quantidade de passageiros transportados em uma viagem, sejam eles

pagantes ou gratuitos, dividida pelo índice de rotatividade, que mede o número de “sobe e

desce” em uma viagem e define a quantidade de passageiros no trecho de maior

para apuração da quantidade de passageiros, tais como sensores de infravermelho, imagens e sensores de peso. Essas tecnologias constam dos contratos de concessão dos serviços de transporte da cidade de Belo Horizonte, mas ainda não foram implementadas.

A programação dos quadros de horários deve considerar os os níveis de serviço relacionados ao conforto dos usuários nos veículos estabelecidos no Quadro 6.5. - conforto esse que pode ser traduzido no número máximo de pessoas em pé por metro quadrado nos horários de pico e fora pico.

QUADRO 6.5 - Taxa de ocupação especificada

Passageiros em Pé / m²

Pico Fora Pico Noturno

5,0 3,0 0,0

Fonte: PBH (BELO HORIZONTE, 2008).

A taxa de ocupação indica o número de passageiros em pé por metro quadrado que se admite viajar na área útil do veículo. Cada veículo disponibilizado pelas concessionárias é vistoriado quanto à capacidade de transporte para os períodos de pico e fora-pico. A capacidade de transporte considera o número de passageiros sentados mais os passageiros em pé. Os índices de rotatividade, gratuidade (passageiros que não giram a roleta) e transbordo/baldeação (passageiros que passam de uma linha para outra sem registro na roleta) são disponibilizados pela BHTRANS, que os obtém através de pesquisas de transporte específicas. Esses dados também podem ser obtidos por meio de tecnologias embarcadas, que consistem basicamente na instalação de sensores nas portas dos veículos com o objetivo de fazer a contagem de passageiros embarcando e desembarcando em cada PED.

O índice de conforto apura o número de viagens em condições de lotação normais (dentro dos limites de taxa de ocupação especificada) em relação ao total de viagens realizadas em uma linha. Neste estudo, calcula-se o ICi de cada linha e, a partir dos pontos de embarque e desembarque das linhas que utilizam cada PED, e dos PED´s por UP´s, calcula-se também a lotação por UP. A fórmula para cálculo do ICi por linha é apresentada a seguir:

em que:

ICi = Índice de Conforto da Linha i; NVR = Número de Viagens Realizadas; e

NVRN = Número de Viagens Realizadas com Lotação dentro dos Níveis

Especificados (Viagens Normais).

A faixa de classificação dos serviços é definida da seguinte forma:

TABELA 6.10 - Níveis de serviço – índice de conforto

Índice de Conforto Índice Parametrizado Faixa Parametrizada Nível de Serviço

99,00 < IC 1,00 ]1,00; 080] Ótimo (A)

99,00 ≥ IC > 95,00 0,80 ]0,80;0,60] Bom (B)

95,00 ≥ IC > 85,00 0,60 ]0,60;0,40] Regular (C)

85,00 ≥ IC > 75,00 0,40 ]0,40;0,20] Ruim (D)

IC < 85,00 0,20 ]0,20;0,00] Péssimo (E)

Fonte: elaborada pelo autor.

Para quantificação dos níveis de serviço em função dos diferentes períodos do dia, adota-se a seguinte tabela referencial de níveis de serviço.

TABELA 6.11 - Parametrização do nível de conforto por período do dia

Macrofaixa Peso (µ)

Nível de Serviço – NS (Passageiros em Pé/m²)

A (5) B (4) C (3) D (2) E (1) 00:00 – 04:59 1 ]0,00 ; 0,50] ]0,50 ; 1,00] ]1,00 ; 1,50] ]1,50 ; 2,00] ≥ 2,00 05:00 – 07:59 3 ]0,00 ; 2,00] ]2,00 ; 4,00] ]4,00 ; 6,00] ]6,00 ; 7,00] ≥ 7,00 08:00 – 15:59 2 ]0,00 ; 1,00] ]1,00 ; 2,00] ]2,00 ; 4,00] ]4,00 ; 6,00] ≥ 6,00 16:00 – 18:59 3 ]0,00 ; 2,00] ]2,00 ; 4,00] ]4,00 ; 6,00] ]6,00 ; 7,00] ≥ 7,00 19:00 – 23:59 2 ]0,00 ; 1,00] ]1,00 ; 2,00] ]2,00 ; 4,00] ]4,00 ; 6,00] ≥ 6,00

Fonte: elaborada pelo autor.

O índice de conforto é inicialmente apurado por linha e, depois, agrupado por UPs e por regionais considerando as linhas que utilizam os pontos de embarque e desembarque de uma

determinada região. A classificação de uma linha como “lotada” em uma determinada região

que demanda reespecificação da oferta de serviços, seja através de inclusão de viagens ou mesmo do aumento da capacidade de transporte da frota. Os níveis de serviços propostos na TAB. 6.10 consideram os valores do QUADRO 6.1. parametrizados em função do período do dia (cf. TAB. 6.11) pelo coeficiente µ e apresentam faixa de enquadramento com ponto médio também proposto no QUADRO 6.1..