5.4 Impactos gerais obtidos com a mudança
5.4.1 Indicadores
A partir da análise na evolução das reclamações na ouvidoria e no órgão regulador é possível verificar se há relação entre redução de NIP e crescimento de recurso interno. O gráfico 5 apresenta o número de reclamação entre os anos de 2010 e 2014 da referida empresa.
Gráfico 5 – Evolução das Reclamações na ANS e Ouvidoria da Unimed Fortaleza
Fonte: Adaptado de ANS (2015d) e Unimed Fortaleza (2015i). 1.094 1.037 1.119 1.258 1.829 320 497 681 728 510 0 200 400 600 800 1.000 1.200 1.400 1.600 1.800 2.000 2010 2011 2012 2013 2014 Ouvidoria ANS
Podemos verificar que as reclamações da empresa junto ao órgão regulador seguem a mesma tendência indicada no gráfico 4, com dados gerais do setor. Não é possível comparar as reclamações junto à ouvidoria pois são conhecidos apenas os números gerais de 2014.
O pequeno acréscimo nas demandas da ouvidoria entre 2011 e 2013 pode ser atribuído ao crescimento no número de clientes da operadora. Já o número de reclamações na ANS teve uma grande alta possivelmente pela divulgação da NIP, criada em 2010.
Justamente quando os canais da ANS estavam amplamente difundidos a RN nº 323 foi aprovada. Em 2013 a ANS recebeu mais de 404 mil demandas, valor quase sete vezes maior que em 2007. Já no primeiro ano de resolução a redução foi de 18,7% nos dados gerais e de 29,9% apenas na Unimed Fortaleza.
Apesar do curto período para análise com dados de apenas um ano após a mudança podemos verificar que os dados parciais de 2015 seguem a mesma tendência (gráfico 6).
Gráfico 6 – Comparativo Parcial das Reclamações na ANS e Ouvidoria
Fonte: Adaptado de ANS (2015d) e Unimed Fortaleza (2015i).
Conforme apresentado no gráfico 6, considerando o período entre janeiro e julho, entre 2014 e 2015 houve um aumento de 25,3% nas demandas da ouvidoria, enquanto que nas reclamações advindas da ANS houve uma redução de 24,0%.
994 1.245 308 234 0 200 400 600 800 1.000 1.200 1.400 Jan/Jul - 2014 Jan/Jul - 2015 Ouvidoria ANS
Como percebe-se a ouvidoria da Unimed Fortaleza deu um enorme salto na quantidade de atendimento desde de sua regulamentação. Da mesma forma houve um grande decréscimo no número de reclamações junto ao órgão regulador no mesmo período.
Essa relação pode ser visualizada também através do Índice de Procura de Soluções (IPS)2, é uma ferramenta utilizada pela área para acompanhar a relação entre o número de demandas originadas da ouvidoria com as advindas da ANS a cada 10.000 beneficiários.
O gráfico 7 apresenta a média anual do IPS entre 2011 e julho de 2015.
Gráfico 7 – Evolução do IPS
Fonte: Adaptado de ANS (2015d) e Unimed Fortaleza (2015i).
Com o IPS é possível observar a busca de recurso pelos clientes sem a interferência da variação no número de beneficiários. Antes da RN nº 323 a procura à ANS estava aumentando anualmente, no primeiro ano após a resolução o índice já sofreu uma forte queda, mudando a tendência para uma maior procura à ouvidoria.
2 O IPS é obtido através da fórmula: [(demandas ANS/beneficiários) * 10.000]/[(demandas ouvidoria/beneficiários) * 10.000] 0,48 0,62 0,67 0,28 0,19 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 2011 2012 2013 2014 2015
Outro indicador que pode apresentar uma mudança na atuação da ouvidoria é o Índice de Discordância de Soluções (IDS)3 que demonstra o quantitativo de clientes que procuraram a ANS após tratativa pela ouvidoria (gráfico 8).
Gráfico 8 – Evolução do IDS
Fonte: Adaptado de ANS (2015d) e Unimed Fortaleza (2015i).
Enquanto que o IDS cresceu de 2011 para 2012, com a publicação da RN em 2013 iniciou um declínio no número de discordâncias. A redução do índice apresenta uma maior atenção da área na tratativa da demanda. A redução de clientes que procuravam um recurso externo após análise da ouvidoria é grande e mais uma vez pode ser relacionada à regulamentação da ouvidoria, que deu maior autonomia para a área.
Conforme pode ser observado, as mudanças causadas pela RN nº 323 trouxeram uma maior autonomia para a operadora migrando as reclamações do órgão regulador para sua própria estrutura organizacional. O funcionamento correto da ouvidoria é benéfico à OPS, ao cliente e à própria ANS.
O quadro 3 apresenta um breve resumo das mudanças na atuação da ouvidoria com a publicação da RN.
3 O IDS é o próprio número de manifestações registradas na ANS após tratativa pela ouvidoria. 2,08 4,08 1,00 0,75 0,71 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 2011 2012 2013 2014 2015
Quadro 3 – Resumo de melhorias
Característica Mudanças com a RN nº 323 Estrutura Organizacional Aumento do quadro de funcionários;
Criação de atendimento telefônico gratuito; Ampla divulgação da área na rede própria,
faturas e sítio eletrônico;
Designação de ouvidor substituto;
Realização de ato interno para difundir a ouvidoria dentro da empresa.
Recomendações Envio de recomendações às áreas envolvidas com acompanhamento da presidência;
Monitoramento de implementação das melhorias propostas.
Tratativa de Demandas Aperfeiçoamento do fluxo do processo; Retorno aprimorado pelas áreas envolvidas; Maior agilidade no processo.
Fonte: Próprio autor.
Em uma pesquisa realizada no final de 2015 com clientes que foram atendidos pela ouvidoria, a operadora constatou que 80,5% aprovaram o atendimento recebido e 93,2% voltariam a procurar a área caso necessário. A empresa vem considerando os resultados excelentes no quesito, justamente após as adequações obrigatórias.
6 CONCLUSÃO
O estudo da ouvidoria da Unimed Fortaleza permitiu entender o resultado das primeiras mudanças causadas por sua regulação. Anteriormente, a ANS priorizava a divulgação seus canais de atendimento para o registro direto de reclamações. A RN nº 323 possibilitou que o cliente buscasse a própria operadora para resolver os conflitos, permitindo que a agência focasse em outros pontos importantes para o setor.
O atendimento ao cliente das empresas nem sempre funciona da forma correta e o estudo realizado pela ANS sobre as ouvidorias existentes no setor apontou que as operadoras em geral não investiam em mediar conflitos existentes com clientes. A RN ajudou as OPS a melhorarem o relacionamento com o cliente e aperfeiçoar seus processos.
Os objetivos específicos de apresentar a regulação e ANS, descrever o processo, levantar histórico e importância da ouvidoria e analisar as mudanças na atuação foram atingidos de forma a satisfazer o objetivo geral do trabalho de analisar as mudanças causadas pela regulação das ouvidorias das OPS.
A RN aproximou a ouvidoria com a presidência, garantiu o acesso às demais áreas e criou melhores condições estruturais. O fluxo da tratativa de demanda foi aprimorado e a empresa passou a receber recomendações de melhorias nos processos.
O estudo limitou-se a estudar um único caso em uma regulação que atingiu todas as OPS do país, justificado pela limitação de tempo e dados disponíveis das empresas privadas. Apesar disto, a pesquisa mostrou coerência dos resultados com os números gerais disponíveis e possibilitou uma análise de indicadores internos não disponíveis para pesquisa, além de seguir os resultados esperados pela ANS. Outra limitação é a falta de dados para comparativo, tanto pela falta de acesso aos dados internos de outras OPS como por alguns dados gerais existirem apenas a partir de 2014.
Este trabalho indicou a necessidade de serem realizados novos estudos em operadores de outros portes e estados do país. Com isso será possível comparar os dados para obter resultados mais específicos, estes poderão auxiliar num possível aperfeiçoamento na RN nº 323 ou na criação de normas similares por outros órgãos reguladores. Além disto, sugere-se também para futuras pesquisas, estudar a
natureza dos problemas não solucionados pela ouvidoria, ou ainda, analisar o ensino de mediação de conflitos e recurso interno nos cursos de Administração.
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