A regulação trouxe grandes mudanças no atendimento ao cliente no setor de saúde suplementar. Poucas operadoras já possuíam ouvidoria instalada e precisaram estruturar essa unidade organizacional em pouco tempo e sem experiência na área (ANS, 2011, 2015b).
A Unimed Fortaleza começou a organizar sua ouvidoria em 2004 e passou por várias modificações até a publicação da RN (UNIMED FORTALEZA 2009a, 2015e). Contudo, vários aspectos tornaram necessária uma nova adequação da área, além de mudanças na empresa (ANS, 2013a).
5.3.1 Estrutura organizacional
A empresa já possuía a unidade organizacional constituída, vinculada ao presidente e seus canais de atendimento já supriam a RN. Foi necessário constituir uma equipe de trabalho com dedicação exclusiva para essa atividade, que era compartilhada com as tratativas de NIP (ANS, 2013a). Com isso, a área dobrou a quantidade de colaboradores entre 2012 e 2016.
A obrigatoriedade de dar ampla divulgação com informações completas e garantir o atendimento de forma ágil e eficaz trouxe muita visibilidade para a área (ANS, 2013a). Foi disponibilizado o atendimento telefônico gratuito e dado destaque na página principal do sítio eletrônico, que oferece informações e disponibiliza formulário para contato (UNIMED FORTALEZA, 2015e, 2015f, 2015g).
Internamente foi realizado um ato interno expedido pelo presidente conforme determinação da RN, constando as disposições abaixo (ANS, 2013a).
a) Criação de condições adequadas para o funcionamento da Ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela ética, transparência, independência, imparcialidade e isenção;
b) Garantia de acesso da Ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades;
c) Previsão das hipóteses de impedimentos e substituições do Ouvidor, garantindo um substituto para os casos de férias, ausências temporárias e licenças, com vistas a assegurar a continuidade do serviço;
A ouvidoria já existia e cumpria a maior parte dos requisitos, os clientes ganharam uma maior divulgação da área e um canal telefônico gratuito foi criado.
A garantia de acesso da ouvidoria às informações e documentos necessários dada pelo próprio presidente mostraram internamente a importância do trabalho realizado pela área.
Baptista (1999) destacou que uma ouvidoria precisa de incentivos dos gestores, divulgando seu sistema e apresentando os benefícios para a empresa. Sendo assim, percebe-se que essa foi a maior contribuição da RN na estrutura organizacional.
5.3.2 Aperfeiçoamento de processos
No período que antecedeu a publicação da RN nº 323 a ouvidoria da Unimed Fortaleza já trabalhava na melhoria de processos internos conforme análise das reclamações.
Foram citados acima, na subseção correspondente ao histórico da ouvidoria, vários projetos desenvolvidos pela área. Estes visavam melhorar o contato com outros setores da empresa e auxiliar na troca de experiência entre colaboradores. O art. 1º da RN nº 323 destaca como objetivo da ouvidoria o aperfeiçoamento de processos de trabalho da operadora. Conforme a RN, essas recomendações devem ser apresentadas anualmente ao presidente da empresa em seu relatório (ANS, 2013a).
Segundo a UNIMED FORTALEZA (2015h, p. 24):
A Ouvidoria recebe a manifestação do beneficiário e dá ciência ao gestor responsável pela execução do processo, que envolve o relato para a devida solução junto ao cliente ou para uma manifestação a respeito. Dessa forma, a Ouvidoria observa todas as etapas do processo da prestação de serviço que envolve a reclamação, identifica possíveis falhas no processo e atua na oportunidade de melhoria através de recomendações. A recomendação tem como finalidade agir na prevenção de eventuais novos conflitos ou reincidências diante de riscos já conhecidos nos processos.
A IN nº 2/2014 exigiu ainda o envio do REA com a informação referente ao status das recomendações. Com isso, a ANS passa a saber se estas foram
implementadas, estão em implementação ou ainda não foram implementadas (ANS, 2014).
Sendo assim, a ouvidoria passou a elaborar recomendações que são encaminhadas à área e ao presidente para as devidas correções necessárias, com acompanhamento da ANS. Isto impõe uma maior seriedade ao trabalho realizado e pressiona às áreas envolvidas que corrijam rapidamente problemas em seus processos.
Com a publicação da RN a ouvidoria passou a ter um foco maior na identificação das falhas, deixando para as áreas as correções, sempre possibilitando acompanhamento pela presidência e ANS (ANS, 2013a, 2014).
A utilização de informações decorrentes de reclamações para solução de problema e melhoria na qualidade já é utilizada por várias empresas e a ouvidoria é o principal caminho para essa comunicação. Para tanto, é necessária uma grande integração entre as áreas, que deve contar com o incentivo dos gestores (BAPTISTA, 1999).
A RN traz este conceito às empresas de forma a garantir que o beneficiário seja contemplado com essas melhorias. De nada adianta identificar falhas se estas não forem corrigidas. Embora ainda não haja interferência da ANS no andamento das recomendações, o simples acompanhamento pelo órgão regulador permite a criação de normas posteriores caso haja necessidade.
5.3.3 Tratativa das demandas
Com a publicação da RN nº 323, a ouvidoria criou equipes distintas para as tratativas de demandas originadas de sua unidade organizacional das registradas na ANS (UNIMED FORTALEZA, 2015e).
No processo em si, não houveram grandes mudanças nas tratativas. O fluxo atual pode ser observado no quadro 2.
Quadro 2 – Fluxo das tratativas de demanda
Fonte: Adaptado de Barbosa (2010) e Unimed Fortaleza (2015e).
Inicialmente, as manifestações registradas são recebidas pela equipe através de um dos canais de atendimento disponíveis. Em seguida são classificadas conforme a IN nº 2/2014, descrita abaixo (ANS, 2014; BARBOSA, 2010).
a) Reclamação: manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado pela operadora ou prestadores;
b) Consulta: solicitação de esclarecimentos gerais;
c) Elogio: reconhecimento ou satisfação pelo serviço recebido ou sobre pessoas que participaram de um serviço ou atendimento;
d) Sugestão: ideia ou proposta de aprimoramento no processo de trabalho. e) Denúncia: comunicação de irregularidade na administração ou
atendimento da operadora ou sua rede credenciada.
Com o cadastro realizado, a demanda é encaminhada para a área responsável para entendimento e esclarecimentos. Após receber o retorno do encaminhamento é realizado o contato ao cliente para a finalização do atendimento (BARBOSA, 2010).
As demandas encerradas são analisadas a fim de identificar sua motivação. Quando a ouvidoria identifica possibilidade de aperfeiçoamento em processos é preenchido um formulário de recomendação para análise da área responsável que
A ouvidoria acolhe e classifica a manifestação. A manifestação é encaminhada à área relacionada para esclarecimentos
Após retorno da área envolvida, a ouvidoria finaliza a demanda com o cliente, informando a posição final da operadora. A demanda é analisada para verificar necessidade de aperfeiçoamento no processo. Caso necessário, a ouvidoria preenche um formulário de recomendação e encaminha para a área responsável e presidência. A manifestação é finalizada em sistema próprio, sendo contabilizada nos indicadores e relatórios.
pode acatar ou não a sugestão enviada (BARBOSA, 2010). Este processo é acompanhado pela presidência e impacta no envio anual do REA à ANS (ANS, 2013a, 2014).
A ouvidoria trabalha na mediação do conflito, atendendo o interesse da operadora e respeitando os direitos do cliente (ABO, 1997; SALDANHA, 2013). Dessa forma, esse fluxo pode sofrer alterações em casos mais complexos.