Inovação bancária: os desafios de se tornar digital

recompensam os clientes por lealdade”.

Em linha a proposta do UBANK, King (2012) ressalta que nós nunca vamos voltar a um mundo sem acesso ao internet banking, telefones celulares, mídias sociais e multitouch. Os bancos vão ser predominantemente de TI ou empresas de tecnologia num futuro próximo, com o produto bancário simplesmente sendo fornecido por aquela tecnologia.

Os nativos digitais não serão capazes de entender por que eles podem utilizar o Facebook, iTunes, PayPal e outros modelos de transacionarem o seu dinheiro de forma completamente eletrônica, mas o seu banco ainda requer uma assinatura (King, 2012, p.?).

Por fim, o novo cenário bancário é extremamente desafiador e segundo consultoria Accenture (2014, p. 11), para responder a estes desafios, os bancos deverão rapidamente avançar em três frentes:

i) tornar-se verdadeiramente omnichannel, integrando perfeitamente o cliente através das suas operações em agências e através das interações digitais; ii) estender o seu “ecossistema” de atuação tradicional para um “ecossistema” de atuação digital, com disponibilidade alongada (24x7) e com parceiros de outros ramos, como veículos, habitação, saúde, viagens, lazer, bens domésticos entre outros e iii) ofertar ajuda financeira personalizada de forma digital e aconselhamento financeiro para que seus clientes melhor gerenciem suas necessidades financeiras.

2.5.2 Inovação bancária: os desafios de se tornar digital

Os bancos devem focar seus esforços cada vez mais no cliente, entender o que eles realmente precisam e desenvolver habilidades de segmentação, de maneira que dispunha de distintas formas de ajudá-los.

O desafio digital está transformando a tradicional abordagem dos bancos sobre a gestão de relacionamentos com os seus clientes. Preocupados muitas vezes com a criação de políticas, desenvolvimento de produtos e atender as exigências dos órgãos reguladores da forma que melhor se adapte às suas necessidades internas, os bancos têm sido indiferentes ao que seus clientes realmente querem (Accenture, 2014, p. 11).

Dessa forma, aplicar constantemente métricas confiáveis com o NPS – Score Net Promoter (mede a satisfação do cliente), monitorar as redes sociais e os sites de reclamação e investir em canais que possibilitem a comunicação direta com o cliente para promover a construção colaborativa de soluções com os clientes, são ações que devem ganhar maior atenção por parte dos bancos.

Estudo sobre bancos digitais realizado pela consultoria Atkeraney (2014), concluiu que existem três fatores que separam os bancos que correm na frente: i) os bancos que lideram a revolução digital entendem a importância do telefone celular numa estratégia digital. Eles também abordam fortemente a necessidade de mudanças culturais internas, mudanças de crenças e hábitos organizacionais para facilitar a vida do cliente e impulsionar a inovação digital e colocam o cliente no centro da sua estratégia; ii) estes bancos entendem que para se manter neste mercado de rápida mudança, eles precisam adaptar seus modelos de funcionamento, em particular o time-to-market para as mudanças em tecnologia e para o desenvolvimento de novos produtos e serviços e iii) estão certos de que o passo mais importante é a necessidade de uma redefinição drástica de como os bancos reagem às necessidades dos seus clientes. Isso significa que a revolução digital deve ser feita olhando-se para o cliente e não para o canal.

“Flexibilidade deve tornar-se o gene dominante no DNA dos bancos tradicionais de como eles devem reconstruir seus modelos operacionais em um mundo digital” (ATKERANEY, 2014, p. 10, tradução nossa).

Equipes digitais com uma mistura de TI e de marketing e com know-

how, podem ajudar a produzir inovações concretas que estarão

prontas para uso do cliente. A integração de TI e marketing é a essência da era digital, que se destina a criar uma organização ágil que mescla as necessidades do cliente com a entrega de solução para fornecer novos serviços o mais rápido possível. Eles também entendem que é fundamental transformar inovações de forma eficiente em ofertas reais para os clientes. (ATKEARNEY, 2015, p. 15, tradução nossa).

O principal desafio é talvez o mais importante, e na verdade o mais difícil para os bancos tradicionais: uma mudança de mentalidade. A consultoria Atkearney (2015), define que “[...] a era digital é fundamentalmente impactante na cultura, uma vez que obriga os bancos a mudar a partir de um ponto de vista

centrado no produto para um centrado no cliente” (ATKERANEY, 2015, p. 10, tradução nossa).

A mudança de mentalidade, que consequentemente trará uma mudança na cultura organizacional da empresa, passa por um processo intenso de renovação dos processos e da forma de trabalho. Estudo realizado pela consultoria Atkearney (2015, p. 10, tradução nossa), destaca três características de uma transformação organizacional digital de sucesso: “i) formação e comunicação devem envolver todas as áreas do banco, incluindo os departamentos não impactados pela era digital; ii) inovar através da experiência de testar e aprender e iii) os funcionários devem ser curiosos sobre as novas práticas digitais, novos serviços e tecnologias.”.

Por fim, a adoção de uma tecnologia digital apresenta uma oportunidade única para os bancos para aprofundarem o relacionamento com os seus clientes. Os bancos devem usar a sua estratégia digital para conhecer mais os seus clientes, saber mais sobre o que eles querem e entregar consultoria e serviços pró-ativos através de um consistente omnichannel. Em suma, conforme foi observado na revisão bibliográfica desse trabalho, o futuro do banco está dirigindo-se relevantemente para a era digital. E a era digital, por sua vez, está dirigindo-se relevantemente para as novas gerações, inclusive a de Nativos Digitais. 3 MÉTODO

O método proposto para a pesquisa pressupõe basicamente duas partes: a) pesquisa em fontes de dados secundários, através da análise direta de materiais já disponíveis na empresa e também pesquisas externas à empresa e matérias disponíveis sobre o tema no mercado e internet; b) pesquisa em fontes de dados primários, com a análise direta de informações através de entrevistas internas com executivos da empresa. Busca-se com isso gerar vínculo das pesquisas com a base teórica, de maneira a confirmar os objetivos do trabalho.

Abaixo veremos como esses modelos serão explorados através da aplicação prática e como serão analisados para conclusões sobre o tema em estudo.