APÊNDÍCE [03] INSTRUMENTO DE PESQUISA CIENTÍFICA
INSTRUÇÕES PARA PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO
Responda p.f. às questões abaixo indicadas, utilizando para o efeito a escala de (1) a (7) que lhe é proposta para que a
avaliação represente a sua percepção quanto aos serviços prestados pelo “CEF”, em que o valor de (1) significa a
opinião mais desfavorável “e o valor de (7) representa a opinião mais favorável.
1 = Discordo Totalmente ou
1 = Não Foi Resolvida
NS = Não Sei
7 = Concordo Totalmente ou
7 = Muito Bem Resolvida
NR = Não Respondo
Nas caixas numeradas deve assinalar com um
X
a resposta que melhor representa a sua opinião pessoal.IMAGEM INSTITUCIONAL TRANSMITIDA PELO “CEF” Variável - IMAGEM (Modelo do ECSI)
1 = Discordo Totalmente; 7 = Concordo Totalmente; NS = Não Sei; NR = Não Respondo 01 No “CEF” existe a preocupação de fornecer serviços
alicerçados em inovações tecnológicas. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
02 O “CEF” preocupa-se em fazer passar uma imagem
institucional de credibilidade. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
03 O “CEF” através da sua postura institucional é uma
05 Os serviços prestados pelo “CEF” contribuem para
melhorar a qualidade dos serviços gerais da instituição. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
EXPECTATIVAS EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO “CEF” Variável - EXPECTATIVAS
(Modelo do ECSI)
1 = Discordo Totalmente; 7 = Concordo Totalmente; NS = Não Sei; NR = Não Respondo 06 A formação que é ministrada no “CEF” é reconhecida
pelas instituições de saúde nacionais. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
07 A formação que é ministrada no “CEF” aborda os
avanços científicos na área da saúde. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
08 Acredito que no “CEF” existe por parte dos seus
colaboradores uma preocupação em fazer bem à primeira. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO “CEF” Variável - QUALIDADE (Modelo do ECSI)
1 = Discordo Totalmente; 7 = Concordo Totalmente; NS = Não Sei; NR = Não Respondo 09 O “CEF” é um departamento que demonstra preocupação
com a qualidade. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
10 Nota-se que os serviços que são prestados no “CEF” são
de qualidade. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
11 Existe qualidade no serviço de atendimento que é
efectuado pelos colaboradores do “CEF”. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
12 Os diversos tipos de serviços que são prestados pelo
“CEF” são divulgados por toda a instituição. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
13 No “CEF” existe a preocupação de fornecer formações
com conteúdos ajustados às necessidades institucionais. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
14 O “CEF” propõe um leque de serviços diversificados,
ajustados às necessidades institucionais. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
15 No “CEF” a informação que é disponibilizada aos seus
diversos públicos, é fidedigna. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
16 A qualidade dos Serviços que são prestados no “CEF”
não se faz notar. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
PERCEPÇÃO QUANTO AO VALOR DOS SERVIÇOS PRESTADOS Variável - VALOR APERCEBIDO (Modelo do ECSI)
1 = Discordo Totalmente; 7 = Concordo Totalmente; NS = Não Sei; NR = Não Respondo 17 A qualidade dos serviços que me são prestados pelo
“CEF”. Justificam os emolumentos que são cobrados. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
18 Os valores que me são cobrados estão ajustados ao tipo
CAPACIDADE DE ORGANIZAÇÃO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS (Modelo do SERVQUAL)
1 = Discordo Totalmente; 7 = Concordo Totalmente; NS = Não Sei; NR = Não Respondo 19 No “CEF” a calendarização das formações que estão
estipuladas são cumpridas. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
20 Quando me surgem dúvidas acerca de matérias
respeitantes ao “CEF”. As mesmas são-me esclarecidas. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
21 Por norma o serviço que me é prestado corresponde ao
que foi solicitado. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
22 Os serviços que solicito ao “CEF” cumprem os prazos
que estão previstos para a sua realização. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
23 Recebo informação acerca dos serviços que me estão a
ser prestados ou dos que se encontram pendentes. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
ATENDIMENTO E CAPACIDADE DE RESPOSTA DOS COLABORADORES Dimensão - RESPONSIVIDADE (Modelo do SERVQUAL)
1 = Discordo Totalmente; 7 = Concordo Totalmente; NS = Não Sei; NR = Não Respondo 24 O atendimento quando solicitado é efectuado
prontamente. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
25 Os colaboradores demonstram vontade em ajudar-me na
resolução dos assuntos que se encontram pendentes. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
26 Os serviços que me são prestados são efectuados sem
reservas de nenhuma natureza ou ordem. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
27 Os colaboradores do “CEF” fornecem-me informações
acerca do tempo que demora a realização do serviço. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
NÍVEL DE CONFIANÇA GERADO PELOS COLABORADORES Dimensão - SEGURANÇA (Modelo do SERVQUAL)
1 = Discordo Totalmente; 7 = Concordo Totalmente; NS = Não Sei; NR = Não Respondo 28 O serviço que me é prestado pelos colaboradores do
“CEF” transmite-lhe confiança. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
29 O “CEF” transmite credibilidade, ao nível do
relacionamento com os diversos públicos institucionais. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
30 Nota-se por parte dos colaboradores do “CEF” uma
preocupação em efectuar o atendimento com cortesia. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
31 Os colaboradores demonstram domínio dos assuntos em
matérias respeitantes do “CEF”. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
INTER-RELACIONAMENTO ENTRE OS DIVERSOS PÚBLICOS DO “CEF” Dimensão - EMPATIA (Modelo do SERVQUAL)
1 = Discordo Totalmente; 7 = Concordo Totalmente; NS = Não Sei; NR = Não Respondo 32 No “CEF” existe a preocupação de personalizar os
34 O horário de funcionamento é adequado respondendo às
necessidades institucionais. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
35 Nota-se que existe uma preocupação na procura de
respostas que levem à resolução dos meus assuntos. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
36 Os colaboradores do “CEF” procuram responder às
minhas necessidades específicas. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
RECURSOS MATERIAIS E HUMANOS DISPONIBILIZADOS Dimensão - TANGIVEIS (Modelo do SERVQUAL)
1 = Discordo Totalmente; 7 = Concordo Totalmente; NS = Não Sei; NR = Não Respondo 37 Os equipamentos disponíveis no “CEF” são os indicados
para os serviços prestados. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
38 As instalações do “CEF” estão adequadas ao tipo de
serviço específico que é prestado. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
39 Os colaboradores do “CEF” encontram-se devidamente
identificados. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
40 Os meios publicitários adequam-se á imagem que se
procura transmitir. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
SATISFAÇÃO PROPORCIONADA PELOS SERVIÇOS DO “CEF” Variável - SATISFAÇÃO (Modelo do ECSI)
1 = Discordo Totalmente; 7 = Concordo Totalmente; NS = Não Sei; NR = Não Respondo 41 Os serviços que me são prestados pelo “CEF”
proporcionam-me satisfação. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
42 A expectativa que tinha acerca dos serviços que o “CEF”
me iria proporcionar foi satisfeita. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
43 Os serviços prestados pelo “CEF” encontram-se ao nível
das melhores organizações de formação similares. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
44 Globalmente encontro-me satisfeito com os serviços que
me são prestados pelo “CEF”. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
RECLAMAÇÕES SOBRE SERVIÇOS PRESTADOS PELO “CEF” Variável - RECLAMAÇÕES
(Modelo do ECSI)
1 = Muito Mal Resolvida; 7 = Muito Bem Resolvida; NS = Não Sei; NR = Não Respondo 45 Já alguma vez formalizou uma reclamação junto dos
colaboradores do “CEF”. SIM NÃO NS NR
Caso não tenha reclamado passe à questão 48
- SIM reclamou
46 Avalie a receptividade com que a reclamação foi recebida
pelos colaboradores do “CEF”. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
47 Faça a sua avaliação da forma como foi resolvido o
problema que deu origem à reclamação. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR - NÃO reclamou
48 Imagine que apresenta uma reclamação e faça a avaliação
NÍVEL DE LEALDADE PARA COM O “CEF” Variável - LEALDADE (Modelo do ECSI)
1 = Discordo Totalmente; 7 = Concordo Totalmente; NS = Não Sei; NR = Não Respondo 49 Considero o “CEF” como opção para futuras formações
que venha a realizar na minha área profissional. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
50 Para serviços com preços idênticos a outros organismos
o “CEF” continuará a ser a minha primeira opção. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR
51 Recomendo o “CEF” a outros profissionais que desejem
efectuar formação na área da saúde. 1 2 3 4 5 6 7 NS NR